如何克服销售异议

价值销售协会首席执行官朱莉-托马斯的客座博客

在销售工作中，"不 "是一个可怕的字眼。大多数销售人员在努力完成配额、在季度末之前赢得交易或拿到奖金时，最不想听到的就是这个词。

你知道吗，在很多情况下，"不 "意味着 "还不行"？虽然你可能会认为反对是潜在客户不会购买你的解决方案的信号，但请换个角度，欢迎下一个 "不"。

如果潜在客户心中有疑问或顾虑，你希望他们提出来，这样你就可以解决异议，推进销售进程。如果你没有意识到潜在客户提出的异议，你很可能会失去这笔交易。

让我们来看看最常见的销售异议类型，并提供克服这些异议的五个具体步骤。

3 种常见的销售异议：价值、权力和计划

一旦你的潜在客户符合条件，你很可能会遇到这三类反对意见：

1.价值

基于价值的反对意见侧重于 "是否值得 "这一问题。这个问题通常涉及价格和对组织的认知价值。当然，你的潜在买家越相信解决方案的价值，你所面临的价格异议就越少。

反对意见可包括

1. 你的价格太高了。
2. 我们目前的解决方案还不错。
3. 我已经与另一家公司签订了合同。

2.决定权

基于权力的反对意见侧重于 "我能买吗？这就是组织政治和角色发挥作用的地方。

你可能会听到这样的反对意见

1. 我的经理不会同意的。
2. 我只是参与这一决定的几个人之一。
3. 我相信，但我不负责预算。

3.计时

基于计划的反对意见侧重于 "我什么时候购买？虽然潜在客户可能相信你的解决方案很适合他们，但还是需要考虑时机和优先级。

反对意见会以反击的形式出现，例如

1. 我现在太忙了，没时间处理这件事。
2. 这不符合本年度的计划。
3. 我们能在下个季度再讨论这个问题吗？

克服异议的 5 个步骤

在 ValueSelling Associates 公司，我们传授处理异议的具体流程。

在我授课的过程中，客户经常会试图写下完美的词语来表达反对意见。然而，最重要的是解决异议的过程，而不是词语本身。

以下是处理反对意见的五个步骤。

步骤 1：态度

拥有积极的态度，不惧怕处理反对意见，是你成功应对反对意见的关键。你不希望自己看起来像一只惊慌失措的小鹿，或者吓出一身冷汗。

获得反对意见意味着潜在客户有足够的兴趣与你接触，而不是结束对话。接受反对意见，因为它们是了解潜在客户需求的机会，也是传达你的产品或解决方案为他们带来的可衡量价值的机会。

步骤 2：澄清

充分理解反对意见及其背后的 "原因"。澄清问题是解决确切问题的关键。

例如，当销售代表收到价格拒绝时，他们几乎总是认为价格太高。但事实并非总是如此。可能是价格的组成部分、价格是如何确定的，甚至可能是因为价格太低，而潜在客户希望确保他们所需要的一切都包含在内。

一位客户曾给我讲过这样一个故事：他把一个价值数百万美元的咨询项目卖给了一家著名的医院。

销售代表召集了 "A "级团队，制定了一份绝对最佳的建议书和一份出色的投资总结，向医院展示了他们的能力。团队为他们的解决方案感到非常自豪，并认为这是一个理想的解决方案。

可想而知，他们在亲临现场的那一天会有多么惊讶。 介绍 当医院高管对定价提出一系列问题和疑虑时。在担心价格过高之前，销售代表提出了几个澄清性问题，以揭开问题背后的真正原因。

原来，医院担心咨询公司低价竞标，他们想保护自己，以免将来被 "揩油"，或者因为咨询公司低价竞标而导致项目质量下降。

一旦销售代表理解了这些问题背后的原因，他就意识到，与其说是为价格辩护，不如说是为计划辩护，解释咨询公司如何能以建议的价格提供高质量的服务。

步骤 3：诊断

确定潜在客户资格审查过程中出现偏差的阶段。潜在客户是否与竞争对手进行了交谈？潜在客户是否忘记了解决方案如何解决他们的问题？

如果反对的理由是价格，你就需要更好地传达价值。如果反对的核心是时机问题，或者现在的需求不是当务之急，那么你就需要挖掘出你的产品或服务可以解决的业务问题的根本原因。

通过诊断，您可以回顾潜在客户资格审查过程，并思考几个关键问题。

a.公司真的需要你销售的产品吗？

要想找到你的产品或服务可以解决的业务问题的根源--无论是技术问题、供应问题还是资金问题（或三者的结合！），你需要发现一个人或一个组织是否有一个迫切的问题，他们是否下定决心，甚至不顾一切地要解决这个问题。您需要诚实地评估贵公司的解决方案是否适合减轻或缓解潜在客户的痛点。

销售代表在得知潜在客户的主要需求与他们的产品不一致时，往往不会停止追求，这可能会让你感到惊讶。

b.这个人是否真正理解你的价值主张？

许多高管都对成本耿耿于怀，尤其是在预算紧张或习惯于讨价还价的情况下。

在这种情况下，您必须确定该企业或个人是否了解您的解决方案在定价结构之外的真正价值或价值。此外，您还必须了解他们是否有足够的预算和远见来认识您的解决方案的价值。

要了解如何将注重价格的销售策略转变为注重价值的销售策略，请阅读我的博客、 抛开 "低价 "吸引 "节俭型 "买家的想法."

c.为什么是现在？

时机非常重要。出色 商业头脑 因为当市场即将发生变化时，您可能会有所察觉，并能够与主要管理人员讨论潜在的影响。这不仅会给他们留下深刻印象，还能建立您的信誉。

无论是上市公司、私营企业还是非营利组织，每个组织都在时刻准备应对未来可能出现的挑战。如果被视为值得信赖的合作伙伴，您就能在经济周期的上下波动中获得或保持未来的业务。

步骤 4：锐角闭合

尖锐角度或试探性关闭是一种隔离反对意见的方法，可以确定它是一种谈判策略、一个有效的问题，还是一种担忧。听起来可能是这样的："如果我们解决了这些定价问题，而且您也同意我们要求您做出的投资是值得的，那么还有什么其他事情会阻止您前进吗？

如果反对意见是一种谈判策略，那么你要把潜在客户可能提出的所有反对意见都说出来，以便就许多问题进行谈判，而不仅仅是价格问题。在谈判过程中，你可能会在条款、功能、可交付成果或其他方面做出让步，以增加价值。但是，只有当对话扩展到多个指标时，您才能做到这一点。

步骤 5：地址

在销售周期中，行业、公司和人员都会发生变化。因此，在销售过程的最后阶段，您可能需要进一步教育、澄清或谈判。

我从事销售工作将近 30 年，现实情况是，我遇到的每一个反对意见都符合这四个潜在客户资格维度中的一个：

1. 他们应该向我们购买吗？
2. 我们的解决方案或产品值得他们购买吗？
3. 他们能购买吗？我的目标是有购买权的人吗？
4. 他们何时购买？

超越反对意见

在销售过程中，异议不可避免地会出现。有效处理异议是一种技能，你可以通过以下方法练习和强化这种技能 销售培训 和教练。

不同的组织在处理反对意见方面有不同的水平，最好的组织既提供培训，也提供 "作战卡 "等工具，帮助你克服常见的反对意见。

下一次，如果有人突然说了什么或提出了什么问题，阻碍了你推进销售，请使用我们刚才概述的五个步骤，以积极的态度解决异议。

关于朱莉的小故事

茱莉-托马斯（Julie Thomas），公司总裁兼首席执行官 价值销售协会他是一位著名的演讲家、顾问和《价值销售》（ValueSelling）一书的作者：一次对话提升销售额 "一书的作者。

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