Como superar as objeções de vendas

Um blog convidado de Julie Thomas, CEO da ValueSelling Associates

"Não" é uma palavra temida em vendas. É a última coisa que a maioria dos vendedores quer ouvir quando está tentando atingir uma cota, fechar um negócio antes do final do trimestre ou receber seu bônus.

Você sabia que, em muitos casos, um "não" significa "ainda não"? Embora você possa pensar nas objeções como sinais de que seu cliente potencial não vai avançar para comprar sua solução, mude sua perspectiva e aceite o próximo "não".

Se houver uma dúvida ou preocupação na mente de um cliente em potencial, você quer que ele a levante, para que você possa abordar a objeção e levar o processo de vendas adiante. Se você não estiver ciente da objeção, provavelmente perderá o negócio.

Vamos dar uma olhada nos tipos mais comuns de objeções de vendas e oferecer cinco etapas específicas para superá-las.

3 tipos comuns de objeções de vendas: Valor, poder e plano

Depois que seu cliente potencial for qualificado, você provavelmente enfrentará objeções nessas três categorias:

1. Valor

As objeções baseadas em valor se concentram na pergunta: "Vale a pena?" Essa pergunta geralmente envolve preço e valor percebido para a organização. Naturalmente, quanto mais convencido o comprador em potencial estiver sobre o valor da solução, menos objeções de preço você enfrentará.

As objeções podem incluir:

1. Seu preço é muito alto.
2. Estamos indo bem com nossa solução atual.
3. Já estou em um contrato com outra empresa.

2. Autoridade de decisão

As objeções baseadas no poder se concentram na pergunta: "Posso comprar?" É nesse ponto que a política e as funções organizacionais entram em cena.

Você pode ouvir objeções como:

1. Meu gerente não aprovará isso.
2. Sou apenas uma das várias pessoas envolvidas nessa decisão.
3. Estou convencido, mas não sou o responsável pelo orçamento.

3. Cronometragem

As objeções baseadas em planos se concentram em: "Quando vou comprar?" Embora o cliente em potencial possa estar convencido de que sua solução é boa para ele, é preciso considerar o momento e as prioridades.

As objeções virão na forma de reações, tais como:

1. Estou muito ocupado para avançar com isso no momento.
2. Isso não se encaixa no plano do ano atual.
3. Podemos revisar isso no próximo trimestre?

5 etapas para superar as objeções

Na ValueSelling Associates, ensinamos um processo específico para lidar com objeções.

Muitas vezes, quando estou ensinando, o cliente está tentando escrever as palavras perfeitas para abordar uma objeção. Entretanto, o mais importante é o processo de abordar a objeção, e não tanto as palavras em si.

Aqui estão cinco etapas que fazem parte do processo para lidar com objeções.

Etapa 1: Atitude

Ter uma atitude positiva e não ter medo de lidar com objeções é fundamental para seu sucesso ao lidar com elas. Você não vai querer parecer um cervo nos faróis ou suar frio.

Obter uma objeção significa que o cliente potencial tem interesse suficiente para se envolver com você, em vez de encerrar a conversa. Aceite as objeções, pois elas são uma oportunidade de aprender mais sobre as necessidades de seu cliente potencial e comunicar o valor mensurável que seu produto ou solução oferece a ele.

Etapa 2: Esclarecer

Entenda completamente a objeção e o "porquê" por trás dela. O esclarecimento é fundamental para abordar a preocupação exata.

Por exemplo, quando os representantes de vendas recebem uma rejeição de preço, eles quase sempre presumem que o preço é muito alto. Nem sempre é esse o caso. A rejeição pode ser em relação aos componentes do preço, à forma como o preço foi determinado ou até mesmo porque o preço é muito baixo e o cliente potencial quer ter certeza de que tudo o que ele precisa está incluído.

Certa vez, um cliente me contou uma história sobre a venda de um projeto multimilionário de consultoria para um hospital de prestígio.

O representante de vendas reuniu a equipe "A" e desenvolveu a melhor proposta possível, com um resumo de investimento excelente para apresentar seus recursos ao hospital. A equipe estava muito orgulhosa de sua solução e acreditava que ela era a ideal.

Você pode imaginar a surpresa deles no dia da reunião presencial. apresentação quando os executivos do hospital levantaram uma série de dúvidas e preocupações sobre o preço. Antes que o medo de que o preço fosse muito alto se instalasse, o representante de vendas fez várias perguntas de esclarecimento para descobrir o verdadeiro motivo por trás das perguntas.

No fim das contas, o hospital estava preocupado com o fato de a empresa de consultoria ter reduzido o preço e queria se proteger para não ser enganado no futuro ou se deparar com uma situação em que a qualidade diminuísse porque a consultoria havia sublicitado o projeto.

Quando o representante de vendas entendeu o porquê das perguntas, ele percebeu que não se tratava tanto de defender o preço, mas sim de defender o plano, explicando como a consultoria poderia oferecer alta qualidade pelo preço proposto.

Etapa 3: Diagnosticar

Identifique o estágio do processo de qualificação do cliente potencial em que as coisas ficaram desalinhadas. O cliente potencial se envolveu em conversas com um concorrente? O cliente potencial se esqueceu de como a solução poderia resolver seu problema?

Se a objeção for o preço, você precisará fazer um trabalho melhor para comunicar o valor. Se a objeção estiver centrada no tempo ou se a necessidade não for uma prioridade agora, você precisará descobrir a causa raiz de um problema comercial que seu produto ou serviço possa resolver.

Esse diagnóstico permite que você revise o processo de qualificação do cliente potencial e reflita sobre algumas perguntas importantes.

a. A empresa realmente precisa do que você está vendendo?

Para descobrir a causa raiz de um problema comercial que seu produto ou serviço pode resolver - seja ele técnico, de suprimento ou de capital (ou os três combinados!) -, você precisa descobrir se um indivíduo ou uma organização tem um problema urgente que está determinado, talvez até desesperado, a resolver. Você precisa avaliar honestamente se a solução da sua empresa é adequada para atenuar ou aliviar os pontos problemáticos do cliente potencial.

Você pode se surpreender com a frequência com que os representantes de vendas não interrompem a busca após saberem que as principais necessidades de um cliente potencial não se alinham com suas ofertas.

b. Essa pessoa realmente entende sua proposta de valor?

Muitos executivos ficam obcecados com os custos, principalmente se estiverem com orçamentos apertados ou acostumados a procurar pechinchas.

Nesse caso, você deve determinar se essa empresa ou indivíduo entende o verdadeiro valor ou valor da sua solução além da estrutura de preços. Além disso, você deve descobrir se eles têm o orçamento e a visão para ver o valor da sua solução.

Para saber como transformar uma estratégia de vendas focada no preço em uma estratégia focada no valor, leia meu blog, "Esqueça a ideia de baixar o preço para atrair compradores econômicos."

c. Por que agora?

O tempo é importante. Excelente visão de negócios será recompensado porque você poderá perceber quando houver uma mudança de mercado no horizonte e será capaz de discutir os possíveis impactos com os principais executivos. Isso não apenas os impressionará, mas também aumentará sua credibilidade.

Seja ela de capital aberto, de propriedade privada ou sem fins lucrativos, toda organização está sempre se preparando para os possíveis desafios que virão. Ao ser visto como um parceiro confiável, você estará bem posicionado para conquistar ou manter negócios futuros durante os ciclos econômicos de alta e baixa.

Etapa 4: Fechamento em ângulo agudo

Um ângulo agudo ou fechamento de teste é uma forma de isolar uma objeção e determinar se é uma tática de negociação, uma pergunta válida ou uma preocupação. Pode soar mais ou menos assim: "Se passarmos por essas questões de preço e você concordar que o investimento que estamos pedindo vale a pena, há mais alguma coisa que o impediria de seguir em frente?"

Se a objeção for uma tática de negociação, você quer trazer à tona todas as objeções que o cliente em potencial possa ter para negociar uma série de questões, não apenas o preço. Pode haver concessões que você possa fazer em termos, funcionalidade, resultados ou outras formas de agregar mais valor como parte desse processo de negociação. No entanto, você só poderá fazer isso se a conversa se estender a várias métricas.

Etapa 5: Endereço

No decorrer de um ciclo de vendas, os setores, as empresas e as pessoas mudam. É por isso que, no final do processo, talvez seja necessário educar, esclarecer ou negociar.

Trabalho com vendas há quase 30 anos, e a realidade é que todas as objeções que enfrentei se enquadraram em uma dessas quatro dimensões de qualificação de clientes potenciais:

1. Eles devem comprar de nós?
2. Nossa solução ou produto vale a pena para eles?
3. Eles podem comprar? Estou me dirigindo à pessoa com autoridade de compra?
4. Quando eles comprarão?

Indo além das objeções

É inevitável que surjam objeções durante o processo de vendas. O tratamento eficaz de objeções é um conjunto de habilidades que você pode praticar e reforçar com treinamento de vendas e treinamento.

Organizações diferentes têm níveis diferentes de sofisticação no tratamento de objeções, sendo que as melhores oferecem treinamento e ferramentas, como "cartões de batalha", para ajudá-lo a superar objeções comuns.

Na próxima vez que algo for dito ou questionado repentinamente que o impeça de avançar com uma venda, use as cinco etapas que acabamos de descrever para abordar as objeções de forma positiva.

Um pouco sobre a Julie:

Julie Thomas, presidente e diretora executiva da ValueSelling Associatesé um renomado palestrante, consultor e autor de "ValueSelling: Driving Sales Up One Conversation at a Time".

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