Come superare le obiezioni alle vendite

Un blog ospite di Julie Thomas, CEO di ValueSelling Associates

"No" è una parola temuta nelle vendite. È l'ultima cosa che la maggior parte dei venditori vuole sentire quando sta cercando di raggiungere una quota, di concludere un affare prima della fine del trimestre o di ottenere il proprio bonus.

Sapevate che in molti casi un "no" significa "non ancora"? Sebbene possiate pensare alle obiezioni come a un segnale che indica che il vostro cliente non ha intenzione di acquistare la vostra soluzione, cambiate prospettiva e date il benvenuto al prossimo "no".

Se c'è una domanda o una preoccupazione nella mente di un potenziale cliente, volete che la sollevi, in modo da poter affrontare l'obiezione e far avanzare il processo di vendita. Se non siete a conoscenza dell'obiezione, probabilmente perderete l'affare.

Esaminiamo i tipi più comuni di obiezioni alla vendita e offriamo cinque passi specifici per superarli.

3 tipi comuni di obiezioni alle vendite: Valore, potere e piano

Una volta che il vostro prospect è stato qualificato, è molto probabile che dobbiate affrontare obiezioni appartenenti a queste tre categorie:

1. Valore

Le obiezioni basate sul valore si concentrano sulla domanda: "Ne vale la pena?". Questa domanda spesso riguarda il prezzo e il valore percepito dall'organizzazione. Naturalmente, quanto più il potenziale acquirente è convinto del valore della soluzione, tanto minore sarà il numero di obiezioni relative al prezzo.

Le obiezioni potrebbero includere:

1. Il vostro prezzo è troppo alto.
2. Con la nostra soluzione attuale ce la caviamo bene.
3. Ho già un contratto con un'altra azienda.

2. Autorità decisionale

Le obiezioni basate sul potere si concentrano sulla domanda: "Posso comprare?". È qui che entrano in gioco le politiche organizzative e i ruoli.

Si possono sentire obiezioni come:

1. Il mio manager non lo approverà.
2. Sono solo una delle tante persone coinvolte in questa decisione.
3. Sono convinto, ma non sono responsabile del bilancio.

3. Tempistica

Le obiezioni basate sul piano si concentrano su: "Quando comprerò?". Anche se il potenziale cliente può essere convinto che la vostra soluzione sia quella giusta per lui, è necessario considerare i tempi e le priorità.

Le obiezioni si presenteranno sotto forma di spinte, come ad esempio:

1. Sono troppo occupato per andare avanti in questo momento.
2. Questo non rientra nel piano dell'anno in corso.
3. Possiamo rivederlo il prossimo trimestre?

5 passi per superare le obiezioni

In ValueSelling Associates insegniamo un processo specifico per gestire le obiezioni.

Spesso, quando insegno, il cliente cerca di scrivere le parole perfette per affrontare un'obiezione. Tuttavia, la cosa più importante è il processo per affrontare l'obiezione, non tanto le parole in sé.

Ecco cinque fasi che fanno parte del processo di gestione delle obiezioni.

Fase 1: atteggiamento

Avere un atteggiamento positivo e non avere paura di gestire le obiezioni è fondamentale per avere successo nell'affrontarle. Non dovete fare la figura del cervo nei fari o sudare freddo.

Ottenere un'obiezione significa che il potenziale cliente è abbastanza interessato da impegnarsi con voi, piuttosto che chiudere la conversazione. Accettate le obiezioni perché sono un'opportunità per conoscere meglio le esigenze del vostro cliente e comunicare il valore misurabile che il vostro prodotto o la vostra soluzione offre loro.

Passo 2: chiarire

Comprendere appieno l'obiezione e il "perché" della stessa. Il chiarimento è fondamentale per affrontare l'esatto problema.

Ad esempio, quando i rappresentanti ricevono un rifiuto sul prezzo, quasi sempre pensano che il prezzo sia troppo alto. Non è sempre così. Il rifiuto può riguardare le componenti del prezzo, il modo in cui è stato determinato o anche il fatto che il prezzo è troppo basso e il cliente vuole assicurarsi che sia incluso tutto ciò di cui ha bisogno.

Una volta un cliente mi ha raccontato di aver venduto un progetto di consulenza multimilionario a un prestigioso ospedale.

Il rappresentante ha riunito il team "A" e ha sviluppato la migliore proposta in assoluto, con una sintesi dell'investimento stellare, per presentare le loro capacità all'ospedale. Il team era molto orgoglioso della loro soluzione e riteneva che fosse la soluzione ideale.

Potete immaginare la loro sorpresa il giorno dell'incontro di persona. presentazione quando i dirigenti dell'ospedale hanno sollevato una serie di domande e dubbi sul prezzo. Prima di temere che il prezzo fosse troppo alto, il rappresentante ha posto diverse domande chiarificatrici per scoprire la vera ragione alla base delle domande.

È emerso che l'ospedale era preoccupato che la società di consulenza avesse abbassato il prezzo e voleva proteggersi da eventuali fregature in futuro o da una situazione in cui la qualità sarebbe diminuita perché la società di consulenza aveva offerto meno del previsto.

Una volta compreso il perché delle domande, il rappresentante si è reso conto che non si trattava tanto di difendere il prezzo quanto di difendere il piano, spiegando come la società di consulenza potesse offrire un'elevata qualità al prezzo proposto.

Fase 3: diagnosi

Identificate la fase del processo di qualificazione dei prospect in cui le cose si sono disallineate. Il prospect si è impegnato in conversazioni con un concorrente? Il prospect ha dimenticato come la soluzione potrebbe risolvere il suo problema?

Se l'obiezione è il prezzo, dovete fare un lavoro migliore nel comunicare il valore. Se l'obiezione riguarda i tempi o se l'esigenza non è prioritaria in questo momento, dovete scoprire la causa principale di un problema aziendale che il vostro prodotto o servizio può risolvere.

Questa diagnostica consente di rivedere il processo di qualificazione dei prospect e di riflettere su alcune domande chiave.

a. L'azienda ha davvero bisogno di ciò che vendete?

Per scoprire la causa principale di un problema aziendale che il vostro prodotto o servizio può risolvere - che si tratti di problemi tecnici, di fornitura o di capitale (o di tutti e tre insieme!), dovete scoprire se un individuo o un'organizzazione ha un problema scottante che è determinato, forse addirittura disperato, a risolvere. Dovete valutare onestamente se la soluzione della vostra azienda è adatta a mitigare o alleviare i punti dolenti del potenziale cliente.

Potreste rimanere sorpresi da quanto spesso i rappresentanti di vendita non interrompano la loro ricerca dopo aver appreso che le esigenze principali di un potenziale cliente non sono in linea con le loro offerte.

b. Questa persona comprende veramente la vostra proposta di valore?

Molti dirigenti si fissano sui costi, soprattutto se hanno un budget limitato o sono abituati a fare affari.

In questo caso, dovete stabilire se l'azienda o l'individuo in questione comprende il vero valore della vostra soluzione, al di là della struttura dei prezzi. Inoltre, dovete scoprire se hanno il budget e la visione per vedere il valore della vostra soluzione.

Per sapere come trasformare una strategia di vendita incentrata sul prezzo in una strategia incentrata sul valore, leggete il mio blog, "Dimenticatevi di abbassare il prezzo per catturare gli acquirenti frugali.."

c. Perché ora?

Il tempismo è importante. Eccellente acume commerciale vi ripagherà perché potrete percepire quando si profila un cambiamento del mercato ed essere in grado di discutere i potenziali impatti con i dirigenti chiave. Questo non solo li impressionerà, ma aumenterà anche la vostra credibilità.

Che si tratti di una società quotata in borsa, di un'azienda privata o di un'organizzazione senza scopo di lucro, ogni organizzazione si prepara sempre alle possibili sfide future. Se siete considerati un partner fidato, siete ben posizionati per ottenere o mantenere il vostro business futuro durante i cicli economici alti e bassi.

Fase 4: Chiusura ad angolo acuto

Un angolo acuto o una chiusura di prova è un modo per isolare un'obiezione e determinare se si tratta di una tattica di negoziazione, di una domanda valida o di una preoccupazione. Potrebbe suonare più o meno così: "Se superiamo queste domande sui prezzi e lei è d'accordo che l'investimento che le chiediamo di fare vale la pena, c'è qualcos'altro che le impedirebbe di andare avanti?".

Se l'obiezione è una tattica di negoziazione, si desidera far emergere tutte le obiezioni che il potenziale cliente potrebbe avere per negoziare su una moltitudine di questioni, non solo sul prezzo. Potreste fare delle concessioni su termini, funzionalità, prodotti o altri modi per aggiungere più valore come parte del processo di negoziazione. Tuttavia, è possibile farlo solo se la conversazione si estende a più metriche.

Fase 5: Indirizzo

Nel corso di un ciclo di vendita, i settori, le aziende e le persone cambiano. Per questo motivo, alla fine del processo, potrebbe essere necessario educare, chiarire o negoziare ulteriormente.

Lavoro nelle vendite da quasi 30 anni e la realtà è che ogni obiezione che ho affrontato rientra in una di queste quattro dimensioni di qualificazione dei prospect:

1. Dovrebbero comprare da noi?
2. La nostra soluzione o prodotto vale la pena per loro?
3. Possono acquistare? Mi sto rivolgendo alla persona con potere d'acquisto?
4. Quando compreranno?

Andare oltre le obiezioni

Le obiezioni si presentano inevitabilmente durante il processo di vendita. Una gestione efficace delle obiezioni è un'abilità che si può praticare e rafforzare con formazione alle vendite e coaching.

Le diverse organizzazioni hanno diversi livelli di sofisticazione nella gestione delle obiezioni: le migliori forniscono sia formazione che strumenti, come le "carte di battaglia", per aiutarvi a superare le obiezioni più comuni.

La prossima volta che viene detto o messo in dubbio qualcosa che ostacola la vendita, utilizzate i cinque passi che abbiamo appena descritto per affrontare le obiezioni in modo positivo.

Un po' di cose su Julie:

Julie Thomas, presidente e amministratore delegato di Associati ValueSellingè un noto oratore, consulente e autore di "ValueSelling: Guidare le vendite una conversazione alla volta".

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