Cómo superar las objeciones de los vendedores

Blog de Julie Thomas, Directora General de ValueSelling Associates

"No" es una palabra temida en ventas. Es lo último que la mayoría de los vendedores quieren oír cuando están intentando cumplir una cuota, conseguir un acuerdo antes de que acabe el trimestre o recibir su bonificación.

¿Sabía que, en muchos casos, un "no" significa "todavía no"? Aunque piense que las objeciones son señales de que su cliente potencial no va a comprar su solución, cambie de perspectiva y dé la bienvenida al próximo "no".

Si un cliente potencial tiene una pregunta o una preocupación, lo mejor es que la plantee, para poder abordar la objeción y avanzar en el proceso de venta. Si no eres consciente de la objeción, lo más probable es que pierdas el trato.

Veamos los tipos más comunes de objeciones de venta y ofrezcamos cinco pasos concretos para superarlas.

3 tipos comunes de objeciones de ventas: Valor, Poder y Plan

Una vez que su cliente potencial esté cualificado, lo más probable es que se enfrente a objeciones de estas tres categorías:

1. Valor

Las objeciones basadas en el valor se centran en la pregunta: "¿Merece la pena?". Esta pregunta suele estar relacionada con el precio y el valor percibido para la organización. Naturalmente, cuanto más convencido esté el posible comprador del valor de la solución, menos objeciones de precio tendrá que afrontar.

Las objeciones podrían incluir:

1. Su precio es demasiado alto.
2. Nos va bien con nuestra solución actual.
3. Ya tengo un contrato con otra empresa.

2. Autoridad de Decisión

Las objeciones basadas en el poder se centran en la pregunta: "¿Puedo comprar?". Aquí es donde entran en juego la política y los roles de la organización.

Es posible que oiga objeciones como:

1. Mi jefe no aprobará esto.
2. Sólo soy una de las muchas personas implicadas en esta decisión.
3. Estoy convencido, pero no estoy a cargo del presupuesto.

3. Cronometraje

Las objeciones basadas en el plan se centran en: "¿Cuándo compraré?". Aunque el cliente potencial esté convencido de que tu solución es buena para él, hay que tener en cuenta el calendario y las prioridades.

Las objeciones vendrán en forma de empujones como:

1. Estoy demasiado ocupado para seguir adelante con esto ahora mismo.
2. Esto no encaja en el plan del año en curso.
3. ¿Podemos volver sobre ello el próximo trimestre?

5 pasos para superar las objeciones

En ValueSelling Associates, enseñamos un proceso específico para manejar las objeciones.

A menudo, cuando doy clases, el cliente intenta escribir las palabras perfectas para abordar una objeción. Sin embargo, lo más importante es el proceso para abordar la objeción, no tanto las palabras en sí.

He aquí cinco pasos que forman parte del proceso para gestionar las objeciones.

Paso 1: Actitud

Tener una actitud positiva y no tener miedo a enfrentarse a las objeciones es fundamental para tener éxito a la hora de abordarlas. No querrás parecer un ciervo ante los focos ni sudar frío.

Obtener una objeción significa que el cliente potencial tiene suficiente interés como para comprometerse con usted, en lugar de poner fin a la conversación. Acepte las objeciones porque son una oportunidad para conocer mejor las necesidades del cliente potencial y comunicarle el valor cuantificable que le ofrece su producto o solución.

Paso 2: Aclarar

Comprender plenamente la objeción y el "por qué" de la misma. La aclaración es fundamental para abordar la preocupación exacta.

Por ejemplo, cuando los representantes de ventas reciben un rechazo de precio, casi siempre asumen que el precio es demasiado alto. Pero no siempre es así. Puede deberse a los componentes del precio, a cómo se determinó el precio o incluso a que el precio es demasiado bajo y el cliente potencial quiere asegurarse de que todo lo que necesita está incluido.

Un cliente me contó una vez una historia sobre la venta de un proyecto de consultoría multimillonario a un prestigioso hospital.

El representante de ventas reunió al equipo "A" y elaboró la mejor propuesta con un resumen de inversión estelar para presentar sus capacidades al hospital. El equipo estaba muy orgulloso de su solución y creía que encajaba a la perfección.

Puede imaginarse su sorpresa el día de la cita en persona. presentación cuando los directivos del hospital plantearon una serie de preguntas y dudas sobre el precio. Antes de temer que el precio fuera demasiado alto, el comercial hizo varias preguntas aclaratorias para descubrir el verdadero motivo de las dudas.

Resultó que al hospital le preocupaba que la empresa consultora hubiera rebajado el precio y quería protegerse para que no le dieran gato por liebre en el futuro o se encontraran con una situación en la que la calidad disminuyera porque la consultora hubiera ofertado menos de lo previsto.

Una vez que el comercial comprendió el porqué de las preguntas, se dio cuenta de que no se trataba tanto de defender el precio como de defender el plan, explicando cómo la consultora podía ofrecer alta calidad al precio propuesto.

Paso 3: Diagnosticar

Identifique la fase del proceso de cualificación del cliente potencial en la que se produjo el desajuste. ¿El cliente potencial entabló conversaciones con un competidor? ¿Olvidó el cliente potencial cómo la solución podría resolver su problema?

Si la objeción es el precio, debe comunicar mejor el valor. Si la objeción se centra en el momento oportuno o en que la necesidad no es prioritaria en este momento, debe descubrir la raíz de un problema empresarial que su producto o servicio puede resolver.

Este diagnóstico le permite revisar el proceso de cualificación de prospectos y reflexionar sobre algunas cuestiones clave.

a. ¿Necesita realmente la empresa lo que usted vende?

Para descubrir la causa raíz de un problema empresarial que su producto o servicio puede resolver, ya sean problemas técnicos, de suministro o de capital (¡o los tres combinados!), debe descubrir si una persona o una organización tiene un problema candente que está decidida, o incluso desesperada, por resolver. Tiene que evaluar honestamente si la solución de su empresa es adecuada para mitigar o aliviar los puntos débiles del cliente potencial.

Puede que le sorprenda la frecuencia con la que los representantes de ventas no cesan en su empeño tras enterarse de que las principales necesidades de un cliente potencial no se alinean con sus ofertas.

b. ¿Comprende realmente esta persona su propuesta de valor?

Muchos ejecutivos se obsesionan con los costes, sobre todo si tienen presupuestos ajustados o están acostumbrados a buscar gangas.

En este caso, debe determinar si esta empresa o persona comprende el verdadero valor de su solución más allá de su estructura de precios. Además, debe averiguar si tienen el presupuesto y la visión necesarios para ver el valor de su solución.

Para saber cómo hacer pivotar una estrategia de ventas centrada en el precio a otra centrada en el valor, lea mi blog, "Olvídate de bajar para captar compradores frugales."

c. ¿Por qué ahora?

El momento es importante. Excelente visión para los negocios dará sus frutos, porque podrá intuir cuándo se avecina un cambio en el mercado y ser capaz de comentar las posibles repercusiones con los ejecutivos clave. Esto no solo les impresionará, sino que también reforzará su credibilidad.

Tanto si cotizan en bolsa como si son privadas o sin ánimo de lucro, todas las organizaciones se preparan constantemente para los posibles retos que les esperan. Si se le considera un socio de confianza, estará bien posicionado para conseguir o mantener negocios en el futuro durante los ciclos económicos alcistas y bajistas.

Paso 4: Cierre de ángulo agudo

Un ángulo agudo o cierre de tanteo es una forma de aislar una objeción y determinar si se trata de una táctica de negociación, una pregunta válida o una preocupación. Podría sonar algo así: "si superamos estas cuestiones sobre el precio y está de acuerdo en que la inversión que le pedimos merece la pena, ¿hay algo más que le impida seguir adelante?".

Si la objeción es una táctica de negociación, conviene sacar a la luz todas las objeciones que pueda tener el cliente potencial para negociar sobre una multitud de cuestiones, no sólo el precio. Es posible que pueda hacer concesiones en cuanto a las condiciones, la funcionalidad, los entregables u otras formas de añadir más valor como parte de ese proceso de negociación. Sin embargo, sólo podrá hacerlo si la conversación se amplía a múltiples parámetros.

Paso 5: Dirección

En el transcurso de un ciclo de ventas, los sectores, las empresas y las personas cambian. Por eso, al final del proceso, puede que tengas que seguir educando, aclarando o negociando.

Llevo casi 30 años en el mundo de las ventas, y la realidad es que todas las objeciones a las que me he enfrentado encajan en una de estas cuatro dimensiones de cualificación de clientes potenciales:

1. ¿Deberían comprarnos a nosotros?
2. ¿Vale la pena para ellos nuestra solución o producto?
3. ¿Pueden comprar? ¿Me dirijo a la persona con poder de compra?
4. ¿Cuándo comprarán?

Más allá de las objeciones

Es inevitable que surjan objeciones durante el proceso de venta. La gestión eficaz de las objeciones es una habilidad que puede practicar y reforzar con formación en ventas y entrenamiento.

Las distintas organizaciones tienen diferentes niveles de sofisticación a la hora de gestionar las objeciones, y las mejores ofrecen tanto formación como herramientas, como "tarjetas de batalla", para ayudarle a superar las objeciones más comunes.

La próxima vez que de repente se diga o cuestione algo que se interponga en su camino para hacer avanzar una venta, utilice los cinco pasos que acabamos de describir para abordar las objeciones de forma positiva.

Un poco sobre Julie:

Julie Thomas, presidenta y consejera delegada de Asociados de ValueSellinges un conocido conferenciante, consultor y autor de "ValueSelling: Driving Sales Up One Conversation at a Time".

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