Comment surmonter les objections des vendeurs

Un blog invité par Julie Thomas, PDG de ValueSelling Associates

Le mot "non" est redouté dans le monde de la vente. C'est la dernière chose que la plupart des vendeurs veulent entendre lorsqu'ils essaient d'atteindre un quota, de conclure une affaire avant la fin du trimestre ou d'obtenir leur prime.

Saviez-vous que dans de nombreux cas, un "non" signifie "pas encore" ? Même si vous considérez les objections comme des signes indiquant que votre prospect ne va pas acheter votre solution, changez de perspective et accueillez le prochain "non".

Si un prospect a une question ou une inquiétude, il faut qu'il la soulève pour que vous puissiez répondre à l'objection et faire avancer le processus de vente. Si vous n'êtes pas au courant de l'objection, vous risquez de perdre l'affaire.

Examinons les types d'objections à la vente les plus courants et proposons cinq étapes spécifiques pour les surmonter.

3 types courants d'objections à la vente : La valeur, le pouvoir et le plan

Une fois votre prospect qualifié, vous serez très probablement confronté à des objections relevant de ces trois catégories :

1. Valeur

Les objections fondées sur la valeur se concentrent sur la question suivante : "Cela en vaut-il la peine ?". Cette question fait souvent intervenir le prix et la valeur perçue par l'organisation. Naturellement, plus votre acheteur potentiel est convaincu de la valeur de la solution, moins vous serez confronté à des objections liées au prix.

Les objections peuvent porter sur les points suivants :

1. Votre prix est trop élevé.
2. Notre solution actuelle est satisfaisante.
3. J'ai déjà un contrat avec une autre entreprise.

2. Autorité de décision

Les objections fondées sur le pouvoir se concentrent sur la question "Puis-je acheter ?". C'est là que les politiques organisationnelles et les rôles entrent en jeu.

Vous pouvez entendre des objections telles que

1. Mon directeur ne l'approuvera pas.
2. Je ne suis qu'une des nombreuses personnes impliquées dans cette décision.
3. J'en suis convaincu, mais je ne suis pas responsable du budget.

3. Le chronométrage

Les objections basées sur le plan se concentrent sur la question suivante : "Quand vais-je acheter ?" Même si le prospect est convaincu que votre solution est la bonne pour lui, il faut tenir compte du calendrier et des priorités.

Les objections se présenteront sous la forme d'un retour de bâton, par exemple :

1. Je suis trop occupée pour aller de l'avant dans ce domaine pour l'instant.
2. Cela ne correspond pas au plan de l'année en cours.
3. Pouvons-nous réexaminer cette question au prochain trimestre ?

5 étapes pour surmonter les objections

Chez ValueSelling Associates, nous enseignons un processus spécifique pour traiter les objections.

Souvent, lorsque j'enseigne, le client essaie d'écrire les mots parfaits pour répondre à une objection. Or, c'est le processus de réponse à l'objection, et non les mots eux-mêmes, qui est le plus important.

Voici cinq étapes qui font partie du processus de traitement des objections.

Étape 1 : Attitude

Il est essentiel d'avoir une attitude positive et de ne pas craindre de répondre aux objections pour réussir à y faire face. Vous ne voulez pas avoir l'air d'un cerf dans les phares ou avoir des sueurs froides.

Recevoir une objection signifie que le prospect a suffisamment d'intérêt pour s'engager avec vous, plutôt que de mettre fin à la conversation. Acceptez les objections, car elles sont l'occasion d'en apprendre davantage sur les besoins de votre prospect et de lui communiquer la valeur mesurable que votre produit ou votre solution lui offre.

Étape 2 : Clarifier

Comprendre pleinement l'objection et le "pourquoi" de celle-ci. La clarification est essentielle pour répondre à la préoccupation exacte.

Par exemple, lorsque les commerciaux reçoivent un refus de prix, ils supposent presque toujours que le prix est trop élevé. Ce n'est pas toujours le cas. Il peut s'agir d'éléments du prix, de la manière dont le prix a été déterminé ou même du fait que le prix est trop bas et que le prospect veut s'assurer que tout ce dont il a besoin est inclus.

Un jour, un client m'a raconté l'histoire de la vente d'un projet de conseil de plusieurs millions de dollars à un hôpital prestigieux.

Le représentant commercial a réuni l'équipe "A" et a élaboré la meilleure proposition possible, accompagnée d'un excellent résumé de l'investissement, afin de présenter ses capacités à l'hôpital. L'équipe était très fière de sa solution et pensait qu'il s'agissait d'une solution idéale.

Vous pouvez imaginer leur surprise le jour de la rencontre en personne. présentation lorsque les dirigeants de l'hôpital ont soulevé un certain nombre de questions et d'inquiétudes concernant le prix. Avant de craindre que le prix ne soit trop élevé, le représentant des ventes a posé plusieurs questions de clarification afin de découvrir la véritable raison de ces questions.

Il s'est avéré que l'hôpital était préoccupé par le fait que le cabinet de conseil avait sous-estimé le prix et qu'il souhaitait se prémunir contre tout risque de se faire rouler dans la farine à l'avenir ou de se retrouver dans une situation où la qualité aurait diminué parce que le cabinet de conseil avait sous-estimé le projet.

Une fois que le représentant a compris le pourquoi des questions, il s'est rendu compte qu'il s'agissait moins de défendre le prix que le plan, en expliquant comment le cabinet de conseil pouvait fournir une qualité élevée au prix proposé.

Étape 3 : Diagnostic

Identifiez l'étape du processus de qualification du prospect où les choses se sont désalignées. Le prospect s'est-il engagé dans des conversations avec un concurrent ? Le prospect a-t-il oublié comment la solution pourrait résoudre son problème ?

Si l'objection porte sur le prix, vous devez mieux communiquer sur la valeur. Si l'objection porte sur le timing ou si le besoin n'est pas prioritaire aujourd'hui, vous devez découvrir la cause profonde d'un problème commercial que votre produit ou service peut résoudre.

Ce diagnostic vous permet de revoir le processus de qualification des prospects et de réfléchir à quelques questions clés.

a. L'entreprise a-t-elle vraiment besoin de ce que vous vendez ?

Pour découvrir la cause profonde d'un problème commercial que votre produit ou service peut résoudre - qu'il s'agisse de problèmes techniques, d'approvisionnement ou de capital (ou les trois combinés !), vous devez découvrir si une personne ou une organisation a un problème brûlant qu'elle est déterminée, peut-être même désespérée, à résoudre. Vous devez évaluer honnêtement si la solution proposée par votre entreprise permet d'atténuer ou de soulager les points douloureux du prospect.

Vous serez peut-être surpris de constater à quel point les commerciaux n'arrêtent pas leurs démarches après avoir appris que les principaux besoins d'un prospect ne correspondent pas à leurs offres.

b. Cette personne comprend-elle vraiment votre proposition de valeur ?

De nombreux cadres font une fixation sur les coûts, en particulier s'ils ont des budgets serrés ou s'ils ont l'habitude de chercher à faire des économies.

Dans ce cas, vous devez déterminer si cette entreprise ou cette personne comprend la valeur réelle de votre solution au-delà de sa structure tarifaire. Vous devez également déterminer s'ils ont le budget et la vision nécessaires pour voir la valeur de votre solution.

Pour savoir comment passer d'une stratégie de vente axée sur le prix à une stratégie axée sur la valeur, lisez mon blog, "Oubliez les baisses de prix pour attirer les acheteurs les plus économes."

c. Pourquoi maintenant ?

Le timing est important. Excellente sens des affaires sera payante, car vous pourrez sentir qu'un changement de marché se profile à l'horizon et être en mesure de discuter des impacts potentiels avec les principaux dirigeants. Non seulement vous les impressionnerez, mais vous renforcerez également votre crédibilité.

Qu'il s'agisse d'une société cotée en bourse, d'une société privée ou d'une organisation à but non lucratif, chaque organisation se prépare en permanence à relever les défis qui l'attendent. En étant considéré comme un partenaire de confiance, vous êtes bien placé pour gagner ou conserver de nouveaux contrats pendant les cycles économiques, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Étape 4 : Angle aigu rapproché

Un angle aigu ou une fermeture d'essai permet d'isoler une objection et de déterminer s'il s'agit d'une tactique de négociation, d'une question valable ou d'une préoccupation. Cela peut ressembler à ceci : "Si nous dépassons ces questions de prix et que vous êtes d'accord pour dire que l'investissement que nous vous demandons de faire en vaut la peine, y a-t-il autre chose qui vous empêcherait d'aller de l'avant ?".

Si l'objection est une tactique de négociation, vous voulez mettre en évidence toutes les objections que le prospect peut avoir afin de négocier sur une multitude de points, et pas seulement sur le prix. Dans le cadre de ce processus de négociation, vous pouvez faire des concessions sur les conditions, les fonctionnalités, les produits livrables ou d'autres moyens d'ajouter de la valeur. Toutefois, vous ne pouvez le faire que si la conversation s'étend à de multiples paramètres.

Étape 5 : Adresse

Au cours d'un cycle de vente, les secteurs, les entreprises et les personnes changent. C'est pourquoi, à la fin du processus, il peut être nécessaire d'informer, de clarifier ou de négocier.

Je travaille dans la vente depuis près de 30 ans et, en réalité, toutes les objections auxquelles j'ai été confronté correspondaient à l'une de ces quatre dimensions de la qualification des prospects :

1. Devraient-ils acheter chez nous ?
2. Notre solution ou notre produit en vaut-il la peine pour eux ?
3. Peuvent-ils acheter ? Est-ce que je cible la personne qui a le pouvoir d'achat ?
4. Quand achèteront-ils ?

Dépasser les objections

Les objections surgissent inévitablement au cours du processus de vente. Une gestion efficace des objections est un ensemble de compétences que vous pouvez mettre en pratique et renforcer grâce aux outils suivants formation à la vente et l'encadrement.

Les organisations n'ont pas toutes le même niveau de sophistication dans la gestion des objections, les meilleures proposant à la fois des formations et des outils tels que des "cartes de combat" pour vous aider à surmonter les objections les plus courantes.

La prochaine fois qu'une remarque ou une question vous empêchera de faire avancer une vente, utilisez les cinq étapes que nous venons de décrire pour répondre aux objections de manière positive.

Quelques mots sur Julie :

Julie Thomas, présidente et directrice générale de Associés de vente de valeurest un conférencier réputé, un consultant et l'auteur de "ValueSelling : Driving Sales Up One Conversation at a Time".

Nous espérons que cet article vous a plu. Si c'est le cas, passez le mot !

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