El proceso de venta desde el punto de vista del comprador
Un blog invitado por Kyle Jepson (Profesor Senior de Ventas Inbound en HubSpot)
¿Es un proceso de venta? ¿O es un proceso de compra?
Hoy vamos a hacer lo que hacen las empresas de éxito: miraremos en ambas direcciones a la vez.
Exploremos cómo hacer que tu proceso de ventas esté centrado en el comprador. 👇
¿Cuáles son los pasos del proceso de ventas centrados en el comprador?
Un paso del proceso de ventas centrado en el comprador es aquel que se representa desde el punto de vista del comprador. Recordemos que el proceso de ventas es un conjunto de pasos y métodos de comunicación claramente definidos entre una empresa y sus clientes. perspectivas. Piense en ese paso desde la perspectiva del comprador. Cómo vería esta parte del proceso de venta?
¿Cómo conseguir que el proceso de venta se centre en el comprador?
En la mayoría de los casos, puede hacer que los pasos de su proceso de ventas se centren en el comprador simplemente cambiando un poco sus nombres. Pero este pequeño cambio puede suponer una gran diferencia en la forma de trabajar de su equipo. Si defines el proceso de ventas en torno a los pasos del vendedor, entonces tus representantes pensarán: "Esto es lo que tengo que hacer con este comprador". Y entonces el comprador sentirá que se le está arrastrando a través de algo que es más trabajo del vendedor que suyo. Pero si se replantea el proceso desde la perspectiva del comprador, los representantes pensarán: "Esto es lo que tengo que ayudar a conseguir a este comprador", y los compradores sentirán que están en la misma sintonía.
Centrarse en el comprador significa que las acciones del equipo de ventas se alinean con el comprador. Cada paso del proceso de ventas debe ser una acción centrada en el representante con un resultado centrado en el comprador.
Cada paso del proceso de ventas se centra en el comprador y en su equipo
Ahora, puede que estés pensando: "Espera un momento, acabas de decir que debo centrarme en las acciones de mi equipo, no en los compradores". Esto no es una contradicción. Usted quiere que cada paso sea una combinación de una acción centrada en el representante y un resultado centrado en el comprador. Por ejemplo, puedes tener una etapa que hayas llamado "Demo". Hacer una demostración de su producto es una acción que puede realizar su representante, pero El criterio de salida de la fase de demostración debe ser algo que haga el comprador, como concertar otra reunión o aceptar que se le envíe una propuesta.
Para la mayoría de los equipos de ventas, los representantes de ventas pueden decir: "Está en la etapa de demostración porque les di una demostración", pero eso no dice nada acerca de dónde está el comprador en su viaje.
Una demo es una fase de evaluación del producto
Cambie el nombre de un paso de demostración a "Producto evaluado" y defina los criterios de salida del comprador como:
- El comprador acudió a la demostración y obtuvo respuesta a sus preguntas
- Antes de que terminara la llamada, el comprador programó otra reunión para seguir adelante.
- El comprador respondió a un correo electrónico de recapitulación, confirmando la cita y los siguientes pasos.
¿Qué ocurre después de una demostración de ventas?
Ahora, en lugar de que la venta pase a la siguiente fase en cuanto el representante se marche de la demostración, el representante sólo puede pasar a la siguiente fase si ha respondido a las preguntas del comprador, ha programado la siguiente cita, ha enviado un correo electrónico de recapitulación de lo que se ha hablado y de los siguientes pasos, y ha recibido una respuesta a ese correo electrónico confirmando que el comprador ha entendido lo mismo. Y tú, como jefe de ventas, puedes decir: "Oye, he visto que has sacado esa venta de la fase de evaluación. ¿Puedo ver el correo electrónico en el que el comprador verificó tus próximos pasos?".
¿Hasta qué punto son precisas sus previsiones de ventas?
Cuando las etapas de su proceso de ventas están bien definidas, las previsiones que construya sobre esas etapas serán precisas.
Utiliza tus previsiones para planificar la siguiente etapa
Si encuentra que 21% de las ventas que pasan por la etapa de evaluación se cerraron este mes, puede depender de que eso se mantenga constante de mes a mes. Y a partir de ahí, si la tasa de conversión de una etapa a la siguiente es más baja de lo que le gustaría, puede centrarse en la formación y el entrenamiento de su equipo para mejorar el rendimientor en esas etapas. Siempre puede hacer un seguimiento del progreso con un sistema de gestión del aprendizaje.
Repasemos las normas de cualificación de los pasos de venta. Las cuatro normas de calificación de los pasos de venta:
- Requerido
- Hechos
- Inspeccionable
- Centrado en el comprador
Planifique y verifique sus pasos de venta
Por lo tanto, revise su proceso de ventas y asegúrese de que cada etapa es necesaria, factual, inspeccionable y centrada en el comprador, y elimine cualquier etapa que no cumpla estos estándares.
A continuación, establezca los resultados factuales e inspeccionables para el comprador que funcionen como criterios de salida para cada etapa, y tendrá un proceso de ventas realmente sólido. Puede que tenga muchas etapas o que sea bastante corto, pero no dejes que eso te preocupe demasiado.
Céntrese en un proceso de ventas a su medida
Céntrese en crear un proceso de ventas lo suficientemente sólido como para ser la base de su organización de ventas.
¿Cuántas etapas de venta debe tener?
"A menudo nos preguntan: ¿cuántas etapas hay que tener? Y la respuesta es tantas etapas como sea necesario para crear compromiso y mantener la aceleración a lo largo del proceso de venta. Para demostrar la descalificación o la cualificación. Hay un proceso transaccional para algunas organizaciones; un acuerdo empresarial puede implicar más etapas. A veces, la gente puede venderse mal creando un proceso de ventas que es corto. Si ese es el caso, terminas con estas tuberías embarazadas que nunca dan a luz a ofertas, porque el prospecto no ha tenido la oportunidad de comprometerse de una manera que les permita convertirse en un cliente, o permitirles incluso auto-seleccionarse y decir que esto no es para mí. Porque, obviamente, la muerte de un vendedor es perder demasiado tiempo con un prospecto que nunca va a comprar.
Por otro lado, algunas personas lo complican demasiado. Hacen que el proceso de ventas sea realmente largo porque algo diferente ha sucedido en muchos tratos diferentes, en diferentes etapas. Y les parece bien, pues vamos a incluirlo en nuestro proceso. Pero al crear más complejidad, en realidad dificultan el éxito de los vendedores. Es un cajón de sastre. Es casi como, déjame tratar de agrupar todo para cualquier eventualidad. Cuando en realidad tienes que confiar en tu sistema. Y confiar en tu proceso. Y confiar en tu proceso. Menos es más, eso creo". -Hilmon Sorey y Cory Bray, autores de The Sales Enablement Playbook
Mantenga la relación con su cliente
Tu relación con el cliente no debe terminar cuando se cierra la venta. Mantenga esa relación..
Su proceso de ventas debe mantener la promesa de su empresa
Al realizar este ejercicio, recuerde que la relación con un cliente no debe terminar con el cierre de la venta. Parte del proceso de venta consiste en garantizar que la empresa cumple las promesas que hace el equipo de ventas.
"Si entrevisto a sus clientes seis, nueve o doce meses después de que hayan comprado su oferta, ¿ha cumplido las promesas de valor que les hizo durante el proceso de venta? Necesito que sea superior al 80 u 85%. Si no lo haces, no puedes construir un negocio hoy con personas que no acaban realizando el valor que les ofreces. Eso es lo primero que tengo que evaluar. Número dos, ¿son rentables? ¿Estás ganando más dinero, estás ganando el dinero adecuado con los clientes que contratas? En el mundo del SaaS, hablamos de cosas como los ratios LTV a CAC y los periodos de amortización. En las empresas en general, hablamos de margen operativo y margen neto. Sin embargo, midas la rentabilidad, ¿estás adquiriendo esos clientes con rentabilidad?". - Mark Roberge, profesor titular de la Unidad de Gestión Empresarial de la Harvard Business School
Dedíquese a crear clientes satisfechos
Ya no basta con que los vendedores cierren ventas sin pensar en la satisfacción posterior del cliente.
Preocúpese por mantener contento a su cliente a largo plazo. Hay dos razones por las que su equipo de ventas debería estar profundamente interesado en la felicidad a largo plazo de sus clientes. En primer lugar, es mucho más fácil vender a clientes satisfechos que a desconocidos.
"Es mucho más fácil vender algo a una empresa que ya te ha comprado que salir a buscar un nuevo cliente e incluso demostrar que eres lo bastante creíble como para venderle en primer lugar. Esto va más allá de vender más a esa empresa a través de una venta adicional o una venta cruzada. Es una buena forma de encontrar clientes potenciales. Pienso en quién sería mejor como representante de desarrollo de ventas: si un joven de 22 años que hace la venta o un cliente que se pasea contigo por la tienda diciendo a todo el mundo lo increíble que eres. Eso es algo que algunos pasan por alto". - Hilmon Sorey y Cory Bray, Autores de The Sales Enablement Playbook
La voz de sus clientes influye en su negocio. El boca a boca de sus clientes supera con creces los esfuerzos de marketing y ventas de su empresa.
Sus clientes satisfechos forman parte de su equipo de ventas. Los clientes que son fans acérrimos le atraerán más negocio.
"Hace poco hablé con un director general de una empresa en fase inicial de gran crecimiento. Tenían mil clientes y dos vendedores. Están intentando crecer hasta seis vendedores. Me contaba que el número de vendedores sigue siendo limitado. Y le dije que no estaba de acuerdo con él. Me preguntó qué quería decir, y le dije que no tenía seis, o dos, vendedores, sino que tenía mil dos vendedores. No lo entendió. Y luego dijo que seguía sin entenderlo. Repitió que no tiene mil dos, sólo dos. Le dije que tiene mil clientes de pago que hablan maravillas de su producto. Esos son los mejores vendedores de su empresa. Si te paras a pensar más allá de los límites de los recursos internos y aprovechas el poder de tus clientes.
En última instancia, eso es lo que ayudamos a hacer a las empresas en TrustRadius a través de las reseñas. Pero conseguir que los clientes hablen y luego aprovechar su voz, su prueba social, su forma auténtica de hablar. Luego se puede ampliar. Si usted piensa acerca de los equipos como no sólo dentro de las limitaciones de sus paredes, para realmente hacer algo fascinante. Creo que cuando los profesionales del marketing empiecen a darse cuenta de esto y vuelvan a situar a los clientes en el centro de todo lo que hacen, no sólo ayudará al marketing, sino que también ayudará enormemente a las ventas. Y no hay vendedor que diga que no hay suficientes reseñas o referencias de clientes o alguien que pueda hablar en nombre del producto.
No hay vendedores que hayan sentido alguna vez el dolor de tener que pedir más continuamente. Hoy en día hay formas de hacerlo, pero la gente sigue acostumbrada a la vieja forma tradicional o a los casos prácticos. Hay formas mejores. Hay mejores herramientas. La gente aún no las conoce. Pero está cambiando". -Bertrand Hazard, jefe del equipo de marketing y ventas de TrustRadius
Cree clientes satisfechos que se queden con usted. Céntrese en las acciones que harán que sus clientes se queden a largo plazo.
Los clientes satisfechos pueden ser un activo importante para su equipo de ventas
Y lo contrario también es cierto: los clientes insatisfechos pueden ser un gran obstáculo para su equipo de ventas. Por tanto, asegúrese de diseñar su proceso de ventas de forma que cierre la venta y los clientes se conviertan en defensores de su empresa. Cuando piense en los criterios de salida de cada etapa, no se centre sólo en las acciones que ayudarán a sus representantes a cerrar la venta. Céntrese en las acciones que convertirán a sus clientes potenciales en clientes a largo plazo. Para ello, es posible que tenga que dar pasos posteriores al cierre de la venta.
"Miré a mi alrededor a muchas de las otras personas de operaciones de ventas que están en Austin, y todo el mundo dijo más o menos una cosa que es: Hay etapas después del cierre. En nuestro caso, tenemos ocho etapas que conducen a la victoria final. Y luego la etapa nueve, que es donde pasamos al equipo de implementación. Etapa 10, que es el en-proceso, la aplicación, A continuación, la etapa 11 para nosotros ir en vivo. Esa empresa está ahora totalmente en vivo con nosotros, y podemos seguir toda la progresión de la etapa a través de eso. Sabemos cuánto tarda el equipo de éxito del cliente en reaccionar ante el acuerdo cerrado, cuánto tarda el periodo de implementación, desde unos días hasta un mes. Y entonces, ese acuerdo que hemos cerrado y ganado ya está en marcha.
Así, podemos considerarlo un acuerdo cerrado sin que se quede atascado en la fase de implementación, que fue un problema para nosotros durante un tiempo. Una vez que nuestro ejecutivo de cuentas cierra un trato, pasa a un equipo de implementación y a un miembro del equipo de éxito del cliente. De hecho, hicimos un buen despliegue de quién es responsable de qué, quién dirige la conversación, quién se encarga de programar la siguiente conversación... ese tipo de cosas. Y el ejecutivo de cuentas pasa a un segundo plano.
Una vez que la operación está en marcha, el ejecutivo de cuentas sigue siendo responsable de ella, pero la mayor parte del mantenimiento diario, la gestión del éxito, corre a cargo de nuestro equipo de éxito". -Mike Venman, jefe de operaciones de ventas de Hearth, una empresa de tecnología financiera
Establezca su base de ventas.
Su equipo debe convertir los clientes potenciales en clientes satisfechos si:
- Usted define todos los pasos de su proceso de ventas.
- Asegúrese de que cada paso tenga unos criterios de salida claros.
Entonces tendrá la base de su proceso de ventas. La base de sus ventas es convertir clientes potenciales en clientes satisfechos. Siga los dos pasos descritos y estará en camino de tener una base sólida.
Un poco sobre Kyle:
Kyle imparte cursos de ventas y CRM en HubSpot Academy. Es más conocido por su trabajo en la certificación HubSpot Sales Software y en la certificación Sales Enablement. Es padre de tres hijos, el afortunado marido de una mujer igualmente afortunada, y aspira a ser el autor de una de esas novelas de bolsillo que se ven en las colas de las cajas de los supermercados. Conecte con Kyle en LinkedIn y Twitter.
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