Contrato do Salesforce: o que eles não dizem a você

Explicação do Contrato de Assinatura Principal do Salesforce

Muitas das pequenas e médias empresas que se inscrevem no Salesflare vêm diretamente de um contrato do Salesforce... ou ainda estão presas a um contrato por algum tempo.

Isso porque, se você não ler bem um contrato do Salesforce, inevitavelmente perderá muitos detalhes nas letras miúdas que não esperaria que estivessem lá.

Vamos resumir para você o que o Contrato Principal de Assinatura da Salesforce estipula e como ele funciona na prática (embora, obviamente, ainda recomendemos que você o leia; não se trata de aconselhamento jurídico), ilustrado por algumas experiências concretas de clientes (também conhecidas como histórias de terror).

Aqui está um breve resumo:

  1. Você se comprometerá a pagar ao Salesforce, não importa o que aconteça
  2. Se você deixar de pagar, as taxas de juros e as ameaças de exclusão podem vir logo em seguida
  3. Mesmo na renovação, é difícil cancelar ou alterar o contrato do Salesforce
  4. O preço continuará subindo (em 10%, em média)

Quer saber como e por que exatamente? Vamos entrar no assunto. 👇

1. Você se comprometerá a pagar ao Salesforce, não importa o que aconteça

Está falindo? Diminuindo o tamanho? Não está usando suas licenças? Você ainda terá que pagar.

Uma assinatura do Salesforce geralmente não é barata. Para compensar isso, os executivos de contas provavelmente lhe oferecerão um desconto se você se comprometer com um contrato que inclua mais anos, mais licenças e/ou mais produtos.

Comprometer-se com um contrato do Salesforce de 3 ou 5 anos é muito comum. Mas também é extremamente perigoso, porque:

  • Você pagará pelo que não usar
  • Você não pode reduzir sua quantidade de licenças
  • E você não poderá cancelar sua assinatura do Salesforce ou obter um reembolso

Acha que não será tão ruim assim? Ou que isso soa como práticas comerciais ultrapassadas?

Veja o que o Contrato Principal de Assinatura da Salesforce (versão de junho de 2020) estipula:

MSA 5.1: "Taxas. O Cliente pagará todas as taxas especificadas nos Formulários de Pedido. Exceto quando especificado de outra forma neste documento ou em um Formulário de Pedido, (i) as taxas baseiam-se nas assinaturas de Serviços e Conteúdo adquiridas e não no uso real, (ii) as obrigações de pagamento são não canceláveis e as taxas pagas são não reembolsáveis e (iii) as quantidades adquiridas não podem ser reduzidas durante o período de assinatura relevante."

Você leu certo. <Não importa se você usará ou não algum desses produtos. Você precisa pagar, não pode cancelar, não pode diminuir as quantidades compradas... e nada será reembolsado.

Basta ler o que essa empresa compartilhou (reclamação em julho de 2018 com o Better Business Bureau):

"Minha experiência é a mesma que a de outros. Negociando um contrato com um representante de vendas da Salesforce que nos prometeu o mundo, mas descobrimos que nosso custo para finalizar o produto seria de mais de $50.000 adicionais! Adquirimos o Salesforce por um ano, mas nosso representante nos disse que cinco anos nos garantiriam uma taxa mais baixa, pois o Salesforce estava aumentando os preços agressivamente e, para uma pequena empresa como a nossa, essa economia trimestral era boa. Em nenhum momento houve qualquer aviso de que não poderíamos encerrar nosso contrato com a Salesforce. Nós nos inscrevemos em dezembro de 2017 e, até hoje, NUNCA usamos a Salesforce. Continuamos a pagar mais de $9.000 por trimestre por um produto que não podemos usar, nem podemos nos dar ao luxo de concluir."

Tecnicamente, isso faz parte do Contrato Principal de Assinatura, mas isso não ajuda essa empresa a sair de seu sofrimento, é claro.

Agora, mesmo que você tenha começado a usar ativamente todas as licenças do Salesforce que comprou, todo empresário sabe que sua situação comercial pode mudar rapidamente, especialmente durante um contrato de 3 ou 5 anos.

E não se engane: quando as coisas mudarem para pior, você provavelmente ainda estará pagando seu contrato do Salesforce. Isso pode se tornar um fardo pesado para carregar.

É um remédio especialmente difícil de engolir para empresas jovens, como atesta esta startup (reclamação em dezembro de 2017 com o Better Business Bureau):

"A Salesforce é uma empresa terrível para se fazer negócios. Principalmente as empresas iniciantes, Fiquem bem longe dela. A SF vendeu à minha empresa um contrato que (na época) representava uma obrigação financeira maior do que a empresa havia levantado em financiamento! Eles também incluíram uma cláusula que dizia que, após 2 anos, os pagamentos passariam a ser vencidos anualmente em vez de trimestralmente. Ah, e eu mencionei que eles prenderam a empresa em um acordo de 5 anos, tudo sob o pretexto de "o melhor preço". <Eles se recusaram a reduzir nosso número de assentos; se recusaram a trabalhar conosco, adiando os pagamentos por alguns meses; se recusaram a fazer qualquer coisa para ajustar o contrato. Na verdade, eles preferem nos tirar do mercado e cobrar $0 a ajustar o contrato e permitir que continuemos a ser um cliente pagante. Aderência cega à letra de seus contratos unilaterais. O gorila de 800lb se aproveita do jovem novato. Que vergonha para você, Salesforce.com. Jamais voltarei a fazer negócios com vocês."

Mas... deve haver exceções lógicas, certo? E se você efetivamente falir, vender ou liquidar a empresa? Eles serão mais brandos?

Basta dar uma olhada no artigo 11.4 do Contrato Principal de Assinatura da Salesforce (além da segunda parte do artigo 11.3, ao qual ele se refere):

MSA 11.4: "Se este Contrato for rescindido pela SFDC de acordo com a seção "Rescisão" acima, o Cliente pagará quaisquer taxas não pagas que cubram o restante do prazo de todos os Formulários de Pedido na medida permitida pela lei aplicável. <Em nenhuma hipótese a rescisão isentará o Cliente de sua obrigação de pagar quaisquer taxas devidas à SFDC pelo período anterior à data efetiva da rescisão."

MSA 11.3: "Rescisão. Uma parte poderá rescindir este Contrato por justa causa (i) mediante notificação por escrito de 30 dias à outra parte sobre uma violação relevante, se essa violação não for sanada ao término desse período, ou (ii) se a outra parte se tornar objeto de uma petição de falência ou qualquer outro processo relacionado a insolvência, recuperação judicial, liquidação ou cessão em benefício de credores."

Leia também o que aconteceu com esses clientes quando eles venderam sua empresa (reclamação em fevereiro de 2018 com o Better Business Bureau):

"Não importa o que você faça, não use essa empresa como seu CRM. Eles prendem você a contratos e, se você terminar de usar o serviço deles, não há como sair. Nós vendemos nossa empresa e tínhamos um ano restante em nosso contrato de 3 anos. Eles não quiseram trabalhar conosco para rescindir o contrato ou fazer um rateio para nós. Acho que, no final das contas, a culpa é nossa por termos assinado um contrato de três anos, mas empresas como essa nos prendem. Eles recebem o dinheiro, quer você precise dos serviços deles ou não. É uma farsa que empresas e contratos como esse existam. Eles ganham dinheiro independentemente do uso de seus serviços. Jamais recomendarei ou usarei seus serviços novamente. Espero que isso ajude outras pequenas empresas em sua decisão sobre um CRM."

Além disso, todo o acordo com a fixação de um contrato mínimo é bastante unilateral, pois se, alternativamente, as coisas mudarem para melhor e você precisar de mais do que contratou, o Salesforce fará com que você se comprometa automaticamente com mais.

Isso está estipulado no artigo 3.2 do Contrato Principal de Assinatura da Salesforce:

MSA 3.2: "Se, apesar dos esforços da SFDC, o Cliente não puder ou não quiser cumprir um limite de uso contratual, o Cliente executará um Formulário de Pedido para quantidades adicionais dos Serviços ou Conteúdo aplicáveis imediatamente após a solicitação da SFDC, e/ou pagará qualquer fatura pelo uso excessivo de acordo com a seção "Faturamento e Pagamento" abaixo."

2. Se você deixar de pagar, as taxas de juros e as ameaças de exclusão podem vir logo em seguida

Você acha que sempre terá a opção de não pagar? Pense duas vezes.

Se você não pagar todas as taxas com as quais se comprometeu (talvez automaticamente) até a data de vencimento, por exemplo, porque está esperando para pagar as taxas enquanto as discute, você começará a acumular taxas de juros muito rapidamente. Isso acontece a uma taxa de 1,5% por mês, o que equivale a cerca de 20% por ano.

MSA 5.3: "Encargos em atraso. Se qualquer valor faturado não for recebido pela SFDC até a data de vencimento, então, sem limitar os direitos ou recursos da SFDC, (a) esses encargos podem acumular juros de mora à taxa de 1,5% do saldo pendente por mês, ou a taxa máxima permitida por lei, o que for menor, e/ou (b) a SFDC pode condicionar futuras renovações de assinatura e Formulários de Pedido a termos de pagamento mais curtos do que os especificados na seção "Faturamento e Pagamento" acima."

Ou pior: você pode ser forçado a pagar imediatamente, mesmo quando estiver no meio de uma negociação (reclamação em novembro de 2019 com o Better Business Bureau):

"ENTÃO, em 10 de janeiro de 2019, recebemos um e-mail informando que éramos responsáveis por pagar a fatura pendente de $40.000 dentro de 5 DIAS, caso contrário nossa organização seria fechada. Sabendo BEM que, se nossa conta do Salesforce caísse, estaríamos fora do negócio, estamos sendo manipulados para pagar o saldo total sob a ameaça de sermos fechados em 5 dias. Negociamos por mais de 5 MESES sem solução, quem poderia acreditar que chegaríamos a uma solução em 5 DIAS????"

O contrato da Salesforce declara oficialmente que o aviso prévio por escrito é de 30 dias, mas a maioria das reclamações reais que ouvimos ou que encontramos menciona de 5 a 7 dias.

3. Mesmo na renovação, o cancelamento ou a alteração do contrato é difícil

Jogar de acordo com as regras do Salesforce? Não é tão fácil quanto você imagina.

Ao cancelar ou alterar um contrato do Salesforce, o tempo é crucial, conforme estipulado pelo artigo 11.4 do Contrato Principal de Assinatura:

MSA 11.2 "Exceto se especificado de outra forma em um Formulário de Pedido, as assinaturas serão renovadas automaticamente por períodos adicionais iguais ao prazo de assinatura expirado ou a um ano (o que for menor), a menos que uma das partes notifique a outra por escrito (e-mail aceitável) pelo menos 30 dias antes do final do prazo de assinatura relevante."

A chave aqui ao cancelar sua assinatura do Salesforce é conseguir que seu executivo de contas o ajude, mas isso pode ser bastante difícil de acordo com os clientes (reclamação em dezembro de 2017 com o Better Business Bureau):

"Trabalho com a Salesforce há quase três anos. Os relatos de que estou sendo mantido como refém estão absolutamente corretos. Tenho tentado fazer downgrade para uma versão diferente e não consigo que ninguém me ajude com isso. Tudo o que meu executivo de contas (AE) faz é me enviar e-mails com links, tentei ligar para o departamento de faturamento, vendas e todos me levam de volta ao meu AE, que eu continuo dizendo que não está me ajudando. Ninguém pode cancelar um contrato ou fazer upgrade de um contrato, a não ser ela, e ele será renovado automaticamente sem que você possa interrompê-lo. Isso é como uma assinatura de academia da qual você não pode sair! Eu jamais recomendaria esse sistema a ninguém. Fuja o mais rápido possível antes de ser sugado por um contrato e um sistema que você não quer ou não precisa."

E se o Salesforce não responder à sua solicitação de cancelamento, você provavelmente continuará pagando nesse meio tempo, com a chance adicional de não ver a maior parte desse dinheiro de volta (reclamação em abril de 2019 com o Better Business Bureau):

"Solicitei que nossa conta fosse cancelada e o faturamento cessasse em julho de 2018, mas o Desk.com (Salesforce.com) continuou a nos cobrar mensalmente $150,00 por mês. Finalmente recebi uma resposta deles após entrar em contato inúmeras vezes, e eles concordaram em reembolsar um mês e encerrar nossa conta. Eles basicamente roubaram mais de $1k em pagamentos de nós, e mesmo depois de enviar e-mails várias vezes desde que recebi uma resposta deles, não recebi nenhuma resposta."

Outras pessoas relatam que os executivos de contas (AEs) desaparecem ou deixam de responder assim que você assina o contrato do Salesforce, relatam que os AEs são substituídos por outros AEs que alegam não serem responsáveis pelo contrato inicial e assim por diante.

Essa é apenas uma das histórias que você pode ler no Trustpilot:

"Queria experimentar o software e ativei uma conta on-line. Depois de alguns meses, achei o software muito complexo e lento e quis cancelar a assinatura. Não há opção on-line. Por fim, entrei em contato com o departamento de vendas, que me disse que eu precisava entrar em contato com o "meu" vendedor para discutir o cancelamento...! Ninguém retornou a ligação, não houve acompanhamento. Hoje, após quatro meses, várias ligações, chats e e-mails, finalmente recebi uma resposta por e-mail informando que meu contrato seria cancelado. Essa não é uma abordagem de 2019 ou algo que você esperaria de uma empresa voltada para o cliente."

Resumindo: quando quiser cancelar sua assinatura do Salesforce, coloque lembretes, comece a contatá-los com bastante antecedência e esteja preparado para uma batalha difícil.

4. Inevitavelmente, o preço continuará subindo (em 10%, em média)

As ofertas expiram. Os produtos mudarão de nome. Os preços *aumentarão*.

Conforme explicado acima, seu executivo de contas provavelmente tentará vender a você um contrato mais longo do Salesforce, mais licenças e mais pacotes.

Em uma conversa que tive com executivos da Salesforce há alguns anos, um deles disse o seguinte (parafraseando com base em sua lembrança):

"Se você está comprando um carro como um jovem casal, talvez pense em comprar um carro menor, porque é a opção mais barata e é o que você precisa no momento. Mas, provavelmente, vocês terão filhos, então por que não comprar logo o SUV? Pode ser um investimento maior, mas permitirá que sua família cresça imediatamente no futuro."

Talvez você ouça uma mensagem como esta. E ela provavelmente será acompanhada da promessa de descontos quando você se comprometer com mais. Mas... esses descontos *vão* expirar. E você provavelmente pagará o valor pelo qual se comprometeu.

Na verdade, as renovações geralmente vêm com uma série de surpresas:

  • Preços para os produtos que você usa subir.
  • De acordo com o SF Negotiator, os produtos muitas vezes mudam de nome e/ou são reembalados para anular completamente os preços acordados. O mesmo se aplica aos limites máximos de aumento de preços que você estabeleceu durante a negociação de seu contrato do Salesforce, se é que você fez isso.
  • A redução dos compromissos na renovação resultará em reprecificação.

Isso é o que o Contrato de Assinatura Principal do Salesforce declara com relação ao último:

MSA 11.2: "Exceto conforme expressamente previsto no Formulário de Pedido aplicável, a renovação de assinaturas promocionais ou com preço único será feita pelo preço de lista aplicável da SFDC em vigor no momento da renovação aplicável. Não obstante qualquer disposição em contrário, qualquer renovação em que o volume ou a duração da assinatura de quaisquer Serviços tenha diminuído em relação ao período anterior resultará em repasse de preço na renovação sem levar em conta o preço por unidade do período anterior."

Se você ainda estiver dando à Salesforce o benefício da dúvida sobre esse assunto, aqui está o que o SF Negotiator afirma:

"A máquina do Salesforce foi desenvolvida de forma a promover e incentivar o crescimento ano a ano de sua conta. Isso pode ser senso comum para alguns, no entanto, o que você talvez não espere ou não perceba é que, antes mesmo de ocorrer qualquer discussão sobre renovação, o Salesforce já reservou (planejou) um aumento de 10% em sua conta".

Se você for assinar um contrato com o Salesforce e quiser planejar seus orçamentos corretamente, é melhor planejar o crescimento do orçamento de 10% (ou mais) desde o início. Porque talvez eles já tenham feito isso também.

Nenhum outro CRM é adequado para sua empresa?

Se estiver trabalhando em uma grande empresa, precisará de um CRM empresarial. E muito do que foi mencionado acima será o que você terá de enfrentar, quer use Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, ou um Oracle CRM On Demand.

Se você está decidido a usar o Salesforce, confira as dicas de Gartner e SF Negotiator / The Negotiator Guru sobre como negociar seu contrato adequadamente. Definitivamente, não é uma opção não negociar bem.

No entanto, se estiver trabalhando em uma pequena ou média empresa, o Salesforce provavelmente não será uma ótima opção para o seu negócio (muito sobre isso na Trustpilot).

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Jeroen Corthout
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