Contratto Salesforce: quello che non vi dicono

Il contratto di sottoscrizione principale di Salesforce spiegato

Molte delle piccole e medie imprese che si iscrivono a Salesflare provengono direttamente da un contratto Salesforce... o sono ancora vincolate a un contratto per qualche tempo.

Questo perché se non leggete bene un contratto Salesforce, inevitabilmente vi sfuggiranno molti dettagli in caratteri piccoli che non vi aspettereste di trovare.

Vi spieghiamo in breve cosa prevede il Master Subscription Agreement di Salesforce e come funziona in pratica (anche se ovviamente vi consigliamo di leggerlo voi stessi; non si tratta di una consulenza legale), illustrato da alcune esperienze concrete dei clienti (alias storie dell'orrore).

Ecco un breve riassunto:

  1. Vi impegnerete a pagare Salesforce, qualunque cosa accada.
  2. In caso di mancato pagamento, possono seguire rapidamente spese per interessi e minacce di cancellazione.
  3. Anche al momento del rinnovo, annullare o modificare il contratto Salesforce è difficile.
  4. Il prezzo continuerà a salire (di 10% in media)

Volete sapere come e perché esattamente? Entriamo nel merito. 👇

1. Vi impegnerete a pagare Salesforce, qualunque cosa accada.

In bancarotta? Ridimensionamento? Non utilizzate affatto le vostre licenze? Dovrete comunque pagare.

Un abbonamento a Salesforce di solito non è economico. Per compensare questa situazione, i responsabili degli account vi offriranno probabilmente uno sconto se vi impegnate a sottoscrivere un contratto che includa più anni, più posti e/o più prodotti.

Impegnarsi in un contratto Salesforce di 3 o 5 anni è molto comune. Ma è anche estremamente pericoloso, perché:

  • Pagherete per ciò che non utilizzate.
  • Non è possibile ridurre il numero di licenze.
  • E non sarà possibile annullare l'abbonamento a Salesforce o ottenere un rimborso.

Pensate che non sarà così male? O che sembra una pratica commerciale obsoleta?

Ecco cosa prevede il Master Subscription Agreement di Salesforce (versione giugno 2020):

MSA 5.1: "Spese. Il Cliente pagherà tutte le tariffe specificate nei Moduli d'Ordine. Salvo quanto diversamente specificato nel presente documento o in un Modulo d'Ordine, (i) i corrispettivi si basano sugli abbonamenti ai Servizi e ai Contenuti acquistati e non sull'utilizzo effettivo, (ii) gli obblighi di pagamento sono non annullabili e i corrispettivi pagati sono non rimborsabili, e (iii) le quantità acquistate non possono essere diminuite durante la relativa durata dell'abbonamento."

Avete letto bene. <Non importa se ne utilizzerete tutti. Dovete pagare, non potete annullare, non potete diminuire le quantità acquistate... e non vi verrà rimborsato nulla.

Basta leggere quanto condiviso da questa azienda (reclamo del luglio 2018 con il Better Business Bureau):

"La mia esperienza è la stessa di altri. Ho negoziato un contratto con un rappresentante di Salesforce che ci ha promesso il mondo, ma abbiamo scoperto che il nostro costo per finire il prodotto sarebbe stato di oltre $50.000 in più! Abbiamo acquistato Salesforce per un anno, ma il nostro rappresentante ci ha detto che cinque anni ci avrebbero vincolato a una tariffa più bassa perché Salesforce stava aumentando aggressivamente i prezzi, e per una piccola impresa come la nostra, quel risparmio trimestrale era un bene. In nessun momento ci è stato detto che non potevamo terminare il nostro contratto con Salesforce. Abbiamo sottoscritto il contratto nel dicembre 2017 e ad oggi non abbiamo MAI utilizzato Salesforce. Continuiamo a pagare oltre $9.000 a trimestre per un prodotto che non possiamo usare, né possiamo permetterci di completare".

Tecnicamente, fa parte del contratto di abbonamento principale, ma questo non aiuta questa azienda a uscire dalla sua sofferenza.

Ora, anche se all'inizio avete utilizzato attivamente tutte le licenze Salesforce acquistate, ogni imprenditore sa che la situazione aziendale può cambiare rapidamente, soprattutto durante un contratto di 3 o 5 anni.

E non sbagliate: quando le cose cambieranno in peggio, dovrete probabilmente ancora pagare il vostro contratto Salesforce. Questo può rivelarsi un fardello pesante da sopportare.

È una pillola particolarmente dura da ingoiare per le giovani imprese, come testimonia questa startup (denuncia nel dicembre 2017 con il Better Business Bureau):

"Salesforce è un'azienda terribile con cui fare affari. In particolare, le startup devono stare alla larga da loro. SF ha venduto alla mia azienda un contratto che (all'epoca) rappresentava un obbligo finanziario maggiore di quello che l'azienda aveva raccolto in finanziamenti! Inoltre, includevano una clausola secondo la quale, dopo 2 anni, i pagamenti sarebbero diventati annuali anziché trimestrali. Oh, e ho già detto che hanno bloccato l'azienda in un accordo di 5 anni, il tutto con la scusa del "miglior prezzo". <Si sono rifiutati di ridurre il nostro numero di posti; si sono rifiutati di lavorare con noi, rinviando i pagamenti di qualche mese; si sono rifiutati di fare qualsiasi cosa per adeguare il contratto. Anzi, preferiscono farci fallire e incassare $0, piuttosto che adeguare il contratto e permetterci di continuare a essere un cliente pagante. Un'adesione cieca alla lettera dei loro contratti unilaterali. Il gorilla da 800 libbre si approfitta del giovane emergente. Vergognatevi Salesforce.com. Non farò mai più affari con voi".

Ma... ci devono essere delle eccezioni logiche, giusto? Cosa succede se si fallisce, si vende o si liquida l'azienda? Saranno più clementi?

Basta dare un'occhiata all'articolo 11.4 del Master Subscription Agreement di Salesforce (e alla seconda parte dell'articolo 11.3, a cui fa riferimento):

MSA 11.4: "Se il presente Accordo viene risolto da SFDC in conformità alla sezione "Risoluzione" di cui sopra, il Cliente pagherà qualsiasi tariffa non pagata che copra il resto della durata di tutti i Moduli d'Ordine nella misura consentita dalla legge applicabile. In nessun caso la risoluzione solleverà il Cliente dall'obbligo di pagare qualsiasi corrispettivo dovuto a SFDC per il periodo precedente alla data effettiva di risoluzione."

MSA 11.3: "Risoluzione. Una parte può risolvere il presente Accordo per causa (i) con preavviso scritto di 30 giorni all'altra parte di una violazione sostanziale se tale violazione rimane non sanata alla scadenza di tale periodo, o (ii) se l'altra parte diventa oggetto di un'istanza di fallimento o di qualsiasi altra procedura relativa a insolvenza, amministrazione controllata, liquidazione o cessione a beneficio dei creditori."

Leggete anche cosa è successo a questi clienti quando hanno venduto la loro azienda (denuncia a febbraio 2018 con il Better Business Bureau):

"Qualunque cosa facciate, non utilizzate questa azienda come CRM. Vi vincolano a contratti e se avete finito con il loro servizio non c'è modo di uscirne. Abbiamo venduto la nostra azienda e avevamo ancora un anno di contratto di 3 anni. Non hanno voluto collaborare con noi per uscire dal contratto o per applicare una tariffa pro-rata. Credo che alla fine sia colpa nostra per aver firmato un contratto di 3 anni, ma aziende come questa ti intrappolano. <È una farsa che esistano aziende e contratti come questo. Fanno soldi indipendentemente dall'uso dei loro servizi. Non raccomanderò né utilizzerò mai più il loro servizio. Spero che questo aiuti altre piccole imprese nella loro decisione su un CRM".

Inoltre, l'intero accordo con il blocco di un contratto minimo è piuttosto unilaterale, perché se, in alternativa, le cose cambiano in meglio e avete bisogno di più di quanto avete contrattato, Salesforce vi farà automaticamente impegnare di più.

Ciò è previsto dall'articolo 3.2 del Master Subscription Agreement di Salesforce:

MSA 3.2: "Se, nonostante gli sforzi di SFDC, il Cliente non è in grado o non vuole rispettare un limite di utilizzo contrattuale, il Cliente eseguirà un Modulo d'ordine per quantità aggiuntive dei Servizi o dei Contenuti applicabili prontamente su richiesta di SFDC, e/o pagherà qualsiasi fattura per l'utilizzo in eccesso in conformità con la sezione "Fatturazione e pagamento" di seguito."

2. Se non si riesce a pagare, si rischia di incorrere in spese per interessi e minacce di cancellazione.

Pensate di avere sempre la possibilità di non pagare? Pensateci due volte.

Se non pagate tutte le tasse che vi siete impegnati a pagare (magari automaticamente) entro la data di scadenza, ad esempio perché state aspettando di pagare le tasse mentre ne discutete, inizierete ad accumulare interessi molto velocemente. Ciò avviene al ritmo di 1,5% al mese, pari a circa 20% all'anno.

MSA 5.3: "Addebiti in ritardo. Se un qualsiasi importo fatturato non viene ricevuto da SFDC entro la data di scadenza, senza limitare i diritti o i rimedi di SFDC, (a) tali addebiti possono maturare interessi di mora al tasso dell'1,5% del saldo in sospeso al mese, o al tasso massimo consentito dalla legge, se inferiore, e/o (b) SFDC può condizionare i futuri rinnovi dell'abbonamento e i Moduli d'ordine a termini di pagamento più brevi di quelli specificati nella sezione "Fatturazione e pagamento" di cui sopra."

O peggio: potreste essere costretti a pagare immediatamente, anche quando siete nel bel mezzo di una trattativa (denuncia a novembre 2019 con il Better Business Bureau):

"QUINDI, il 10 gennaio 2019, abbiamo ricevuto un'e-mail in cui si affermava che eravamo responsabili di pagare la fattura in sospeso di $40.000 entro 5 GIORNI altrimenti la nostra organizzazione sarebbe stata chiusa. Sapendo BENISSIMO che se il nostro account Salesforce fosse andato in tilt, saremmo falliti, ora siamo stati manipolati per pagare l'intero saldo sotto la minaccia di essere chiusi entro 5 giorni. Abbiamo negoziato per oltre 5 MESI senza trovare una soluzione, chi potrebbe mai credere che avremmo raggiunto una soluzione entro 5 giorni?

Il contratto Salesforce prevede ufficialmente un preavviso scritto di 30 giorni, ma la maggior parte dei reclami reali che abbiamo sentito o che abbiamo trovato parlano invece di 5-7 giorni.

3. Anche al momento del rinnovo, è difficile annullare o modificare il contratto.

Giocare secondo le regole di Salesforce? Non è così facile come si potrebbe pensare.

Quando si annulla o si modifica un contratto Salesforce, il tempo è fondamentale, come stabilito dall'articolo 11.4 del Master Subscription Agreement:

MSA 11.2 "Salvo quanto diversamente specificato in un Modulo d'ordine, gli abbonamenti si rinnoveranno automaticamente per periodi aggiuntivi pari alla durata dell'abbonamento in scadenza o a un anno (a seconda di quale sia il periodo più breve), a meno che una delle parti non dia all'altra un preavviso scritto (accettabile l'e-mail) almeno 30 giorni prima della fine del relativo periodo di abbonamento."

La chiave per annullare l'abbonamento a Salesforce è farsi aiutare dal proprio Account Executive, ma questo può essere piuttosto difficile secondo i clienti (denuncia nel dicembre 2017 con il Better Business Bureau):

"Lavoro con Salesforce da quasi 3 anni. Le segnalazioni di essere tenuti in ostaggio sono assolutamente corrette. Ho cercato di effettuare il downgrade a una versione diversa e non riesco a farmi aiutare da nessuno, tutto ciò che fa il mio Account Executive (AE) è inviarmi e-mail con link, ho provato a chiamare la fatturazione, le vendite e tutti mi riportano al mio AE, che continuo a dire che non mi aiuta. Nessuno può annullare un contratto o aggiornarlo, tranne lei, e il contratto si rinnova automaticamente senza che tu possa fermarlo. Questo è come l'abbonamento alla palestra da cui non si può uscire! Non consiglierei mai questo sistema a nessuno. Scappate il più velocemente possibile prima di essere risucchiati in un contratto e in un sistema che non volete o di cui non avete bisogno".

E se Salesforce non risponde alla vostra richiesta di cancellazione, continuerete probabilmente a pagare nel frattempo, con l'ulteriore possibilità di non rivedere la maggior parte di quel denaro (reclamo nell'aprile 2019 con il Better Business Bureau):

"Ho richiesto la cancellazione del nostro account e la cessazione della fatturazione nel luglio del 2018, tuttavia Desk.com (Salesforce.com) ha continuato a fatturarci mensilmente $150,00 ogni mese. Ho finalmente ricevuto una risposta da loro dopo averli contattati innumerevoli volte, e hanno accettato di rimborsare un mese e chiudere il nostro account. In sostanza ci hanno rubato oltre $1k di pagamenti, e anche dopo averli contattati più volte via e-mail, non ho ricevuto alcuna risposta".

Altre persone riferiscono che gli Account Executive (AE) scompaiono o diventano del tutto irremovibili non appena si firma il contratto Salesforce, riferiscono che gli AE vengono sostituiti da altri AE che affermano di non essere responsabili dell'accordo iniziale, e così via.

Questa è solo una delle storie che potete leggere su Trustpilot:

"Ho voluto provare il software e ho attivato un account online. Dopo un paio di mesi ho trovato il software troppo complesso e lento e ho voluto annullare l'abbonamento. Non esiste un'opzione online, alla fine mi sono messo in contatto con le vendite che mi hanno detto che dovevo contattare il 'mio' venditore per discutere la cancellazione?!?!! Nessuno ha richiamato, nessun follow-up. Oggi, dopo 4 mesi, varie chiamate, chat/mail, ho finalmente ricevuto una risposta via e-mail che il mio contratto sarebbe stato annullato. Questo non è un approccio da 2019 o qualcosa che ci si aspetterebbe da un'azienda che si rivolge al cliente."

In breve: quando cercate di cancellare l'abbonamento a Salesforce, mettete dei promemoria, iniziate a contattarli con largo anticipo e preparatevi a una battaglia in salita.

4. Inevitabilmente, il prezzo continuerà a salire (in media di 10%).

Le offerte scadono. I prodotti cambieranno nome. I prezzi *aumenteranno*.

Come spiegato in precedenza, il vostro account executive probabilmente cercherà di vendervi un contratto Salesforce più lungo, più posti e più pacchetti.

Nel corso di una conversazione avuta con i dirigenti di Salesforce alcuni anni fa, uno di loro si espresse come segue (parafrasando in base al ricordo):

"Se state acquistando un'auto come giovane coppia, potreste pensare di prendere un'auto più piccola, perché è la scelta più economica ed è ciò di cui avete bisogno al momento. Ma probabilmente avrete dei figli, quindi perché non prendere subito un SUV? Potrebbe essere un investimento maggiore, ma permetterà alla vostra famiglia di crescere in futuro".

Potreste sentire un messaggio come questo. E probabilmente sarà accompagnato dalla promessa di sconti quando vi impegnerete di più. Ma... questi sconti *scadranno*. E molto probabilmente pagherete quanto vi siete impegnati a pagare.

In realtà, i rinnovi di solito riservano una serie di sorprese:

  • Prezzi per i prodotti che utilizzate salire.
  • Secondo SF Negotiator, i prodotti spesso cambiano nome e/o vengono riconfezionati per rendere completamente nulli i prezzi concordati. Lo stesso vale per i limiti massimi di aumento dei prezzi che avete stabilito durante la negoziazione del vostro contratto Salesforce, se lo avete fatto.
  • La riduzione degli impegni al momento del rinnovo comporterà un re-pricing.

Ecco cosa dice il Master Subscription Agreement di Salesforce in merito a quest'ultimo aspetto:

MSA 11.2: "Salvo quanto espressamente previsto nel Modulo d'Ordine applicabile, il rinnovo di abbonamenti promozionali o a prezzo unico avrà luogo al prezzo di listino applicabile di SFDC in vigore al momento del rinnovo applicabile. Nonostante qualsiasi disposizione contraria, qualsiasi rinnovo in cui il volume dell'abbonamento o la durata dell'abbonamento per qualsiasi Servizio sia diminuito rispetto al termine precedente comporterà un rimpicciolimento del prezzo al momento del rinnovo senza tener conto del prezzo unitario del termine precedente".

Se state ancora concedendo a Salesforce il beneficio del dubbio su questo argomento, questo è ciò che afferma SF Negotiator:

"La macchina Salesforce è stata sviluppata in modo da promuovere e incentivare la crescita annuale del vostro account. Questo per alcuni può essere di buon senso, ma quello che forse non vi aspettate o non vi rendete conto è che, prima ancora di qualsiasi discussione sul rinnovo, Salesforce ha già prenotato (pianificato) un aumento di 10% nel vostro account".

Se avete intenzione di firmare un contratto Salesforce e volete pianificare bene i vostri budget, potreste pianificare la crescita del budget 10% (o più) fin dall'inizio. Perché potrebbero averlo già fatto anche loro.

Nessun altro CRM è adatto alla vostra attività?

Se lavorate in una grande azienda, avrete bisogno di un CRM aziendale. E molto di quanto sopra sarà ciò che dovrete affrontare, sia che usiate Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, o un Oracle CRM On Demand.

Se siete decisi a scegliere Salesforce, date un'occhiata ai consigli di Gartner e SF Negotiator / The Negotiator Guru su come negoziare correttamente il contratto. Non è assolutamente un'opzione non negoziare bene.

Tuttavia, se lavorate in una piccola o media impresa, molto probabilmente Salesforce non è adatto alla vostra attività (tutto questo su Trustpilot).

Procuratevi un CRM che utilizzerete davvero, come Salesflare, che automatizza l'inserimento dei dati, è facile da capire per il vostro team, e attivamente vi aiuta a seguire i contatti. (Se non vi sembra un'idea geniale, ecco altri concorrenti di Salesforce.)

Abbiamo anche una politica di fatturazione equa. E migliaia di clienti molto felici.

Non ve ne pentirete 😘

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Jeroen Corthout
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