Contrat Salesforce : ce qu'ils ne vous diront pas

Le contrat-cadre d'abonnement à Salesforce expliqué

De nombreuses petites et moyennes entreprises qui s'inscrivent à Salesflare sortent directement d'un contrat Salesforce... ou sont encore liées à un contrat depuis un certain temps.

En effet, si vous ne lisez pas bien un contrat Salesforce, vous passerez inévitablement à côté de nombreux détails en petits caractères que vous ne vous attendiez pas à y trouver.

Nous allons vous expliquer brièvement ce que le Master Subscription Agreement de Salesforce stipule et comment il fonctionne dans la pratique (bien que nous vous recommandions évidemment de le lire vous-même ; il ne s'agit pas d'un avis juridique), illustré par quelques expériences clients concrètes (alias horror stories).

En voici un bref résumé :

  1. Vous vous engagez à payer Salesforce quoi qu'il arrive
  2. Si vous ne payez pas, des frais d'intérêt et des menaces de suppression peuvent rapidement s'ensuivre
  3. Même en cas de renouvellement, il est difficile d'annuler ou de modifier le contrat Salesforce
  4. Le prix va continuer à augmenter (de 10% en moyenne)

Vous voulez savoir comment et pourquoi exactement ? Entrons dans le vif du sujet. 👇

1. Vous vous engagez à payer Salesforce quoi qu'il arrive

Vous faites faillite ? Réduction des effectifs ? Vous n'utilisez pas du tout vos licences ? Vous devrez quand même payer.

Un abonnement Salesforce n'est généralement pas bon marché. Pour compenser, les responsables de compte vous proposeront probablement une remise si vous vous engagez dans un contrat qui comprend plus d'années, plus de sièges et/ou plus de produits.

S'engager dans un contrat Salesforce de 3 ou 5 ans est très courant. Mais c'est aussi extrêmement dangereux, car.. :

  • Vous paierez pour ce que vous n'utilisez pas
  • Vous ne pouvez pas diminuer votre nombre de licences
  • Et vous ne pourrez pas annuler votre abonnement Salesforce ou vous faire rembourser.

Vous pensez que ce ne sera pas si grave ? Ou que cela ressemble à des pratiques commerciales dépassées ?

Voici ce que prévoit le contrat-cadre d'abonnement de Salesforce (version juin 2020) :

MSA 5.1 : "Frais. Le client paiera tous les frais spécifiés dans les bons de commande. Sauf indication contraire dans les présentes ou dans un bon de commande, (i) les frais sont basés sur les services et les abonnements au contenu achetés et non sur l'utilisation réelle, (ii) les obligations de paiement sont non annulables et les frais payés sont non remboursables, et (iii) les quantités achetées ne peuvent pas être diminuées pendant la durée de l'abonnement en question."

Vous avez bien lu. <Peu importe que vous utilisiez ou non l'un ou l'autre de ces produits. Vous devez payer, vous ne pouvez pas annuler, vous ne pouvez pas diminuer les quantités achetées... et rien ne sera remboursé.

Il suffit de lire ce que cette entreprise a partagé (plainte en juillet 2018 auprès du Better Business Bureau) :

"Mon expérience est la même que celle des autres. J'ai négocié un contrat avec un représentant commercial de Salesforce qui nous a promis monts et merveilles, mais j'ai découvert que le coût de finition du produit s'élèverait à plus de $50 000 euros supplémentaires ! Nous avons acheté Salesforce pour un an, mais notre représentant nous a dit que cinq ans nous permettraient de bénéficier d'un tarif plus avantageux, car Salesforce augmentait ses prix de manière agressive ; pour une petite entreprise comme la nôtre, cette économie trimestrielle était une bonne chose. À aucun moment nous n'avons été avertis que nous ne pouvions pas mettre fin à notre contrat avec Salesforce. Nous avons signé en décembre 2017 et à ce jour, nous n'avons JAMAIS utilisé Salesforce. Nous continuons à payer plus de $9 000 par trimestre pour un produit que nous ne pouvons pas utiliser, et que nous ne pouvons pas non plus nous permettre de compléter."

Techniquement, cela fait partie de l'accord-cadre d'abonnement, mais cela n'aide pas cette entreprise à sortir de sa misère.

Même si vous avez commencé par utiliser activement toutes les licences Salesforce que vous avez achetées, tout entrepreneur sait que la situation de son entreprise peut changer rapidement, en particulier pendant la durée d'un contrat de 3 ou 5 ans.

Et ne vous y trompez pas : si les choses changent pour le pire, vous continuerez probablement à payer votre contrat Salesforce. Cela peut s'avérer être un lourd fardeau à porter.

La pilule est particulièrement dure à avaler pour les jeunes entreprises, comme en témoigne cette startup (plainte en décembre 2017 auprès du Better Business Bureau) :

"Salesforce est une entreprise terrible avec laquelle il faut faire des affaires. Les startups en particulier doivent s'en éloigner le plus possible. SF a vendu à mon entreprise un contrat qui (à l'époque) représentait une obligation financière plus importante que ce que l'entreprise avait obtenu comme financement ! Ils ont également inclus une clause stipulant qu'après 2 ans, les paiements deviendraient dûs annuellement plutôt que trimestriellement. Oh, et ai-je mentionné qu'ils ont bloqué l'entreprise dans un contrat de 5 ans, tout cela sous le couvert du "meilleur prix". <Ils ont refusé de réduire notre nombre de sièges, ils ont refusé de travailler avec nous, reportant les paiements de quelques mois, ils ont refusé de faire quoi que ce soit pour ajuster le contrat. En fait, ils préfèrent nous mettre en faillite et percevoir $0, plutôt que d'ajuster le contrat et de nous permettre de continuer à être un client payant. Adhésion aveugle à la lettre de leurs contrats unilatéraux. Le gorille de 800 livres profite du jeune débutant. Honte à vous Salesforce.com. Je ne ferai plus jamais affaire avec vous".

Mais... il doit y avoir des exceptions logiques, n'est-ce pas ? Que se passe-t-il si vous faites effectivement faillite, si vous vendez ou si vous liquidez l'entreprise ? Seront-ils plus indulgents ?

Il suffit de consulter l'article 11.4 du contrat d'abonnement principal de Salesforce (ainsi que la deuxième partie de l'article 11.3, à laquelle il fait référence) :

MSA 11.4 : "Si le présent contrat est résilié par la SFDC conformément à la section "Résiliation" ci-dessus, le Client paiera tous les frais impayés couvrant le reste de la durée de tous les bons de commande dans la mesure permise par la loi applicable. <En aucun cas la résiliation ne libère le client de son obligation de payer les frais dus à la SFDC pour la période précédant la date effective de la résiliation".

MSA 11.3 : "Résiliation. Une partie peut résilier le présent accord pour un motif valable (i) moyennant un préavis écrit de 30 jours adressé à l'autre partie en cas de violation substantielle, si cette violation n'est pas corrigée à l'expiration de ce délai, ou (ii) si l'autre partie fait l'objet d'une requête en faillite ou de toute autre procédure relative à l'insolvabilité, à la mise sous séquestre, à la liquidation ou à la cession au profit des créanciers."

Lisez également ce qui est arrivé à ces clients lorsqu'ils ont vendu leur entreprise (plainte en février 2018 auprès du Better Business Bureau) :

"Quoi que vous fassiez, n'utilisez pas cette société pour votre CRM. Ils vous enferment dans des contrats et si vous n'avez plus besoin de leurs services, il n'y a pas moyen d'en sortir. Nous avons vendu notre entreprise et il nous restait un an sur notre contrat de 3 ans. Ils n'ont pas voulu travailler avec nous pour sortir de ce contrat ou le proratiser pour nous. Je suppose qu'en fin de compte, c'est notre faute si nous avons signé un contrat de 3 ans, mais les entreprises de ce type vous piègent. <Ils obtiennent leur argent que vous ayez besoin de leurs services ou non. C'est une parodie que des entreprises et des contrats comme celui-ci existent. Ils gagnent de l'argent indépendamment de l'utilisation de leurs services. Je ne recommanderai et n'utiliserai plus jamais leurs services. J'espère que cela aidera d'autres petites entreprises dans leur choix d'un CRM".

En effet, si les choses évoluent favorablement et que vous avez besoin de plus que ce que vous avez contracté, Salesforce vous obligera automatiquement à vous engager pour plus.

Ceci est stipulé dans l'article 3.2 du contrat d'abonnement principal de Salesforce :

MSA 3.2 : "Si, malgré les efforts de SFDC, le Client ne peut ou ne veut pas respecter une limite d'utilisation contractuelle, le Client signera un Bon de commande pour des quantités supplémentaires des Services ou du Contenu applicables rapidement à la demande de SFDC, et/ou paiera toute facture pour l'utilisation excédentaire conformément à la section "Facturation et paiement" ci-dessous".

2. Si vous ne payez pas, des frais d'intérêt et des menaces de suppression peuvent rapidement s'ensuivre

Vous pensez avoir toujours la possibilité de ne pas payer ? Réfléchissez-y à deux fois.

Si vous ne payez pas tous les frais pour lesquels vous vous êtes (peut-être automatiquement) engagé à la date d'échéance, par exemple parce que vous attendez de payer les frais tout en les discutant, vous commencerez à accumuler des frais d'intérêt très rapidement. Cela se produit au rythme de 1,5% par mois, soit environ 20% par an.

MSA 5.3 : "Frais en souffrance. Si un montant facturé n'est pas reçu par SFDC à la date d'échéance, alors, sans limiter les droits ou recours de SFDC, (a) ces frais peuvent cumuler des intérêts de retard au taux de 1,5% du solde impayé par mois, ou au taux maximum autorisé par la loi, le taux le plus bas étant retenu, et/ou (b) SFDC peut conditionner les renouvellements d'abonnement et les formulaires de commande futurs à des conditions de paiement plus courtes que celles spécifiées dans la section "Facturation et paiement" ci-dessus."

Ou pire : on peut vous forcer à payer immédiatement, même lorsque vous êtes en pleine négociation (plainte en novembre 2019 auprès du Better Business Bureau) :

"ENSUITE, le 10 janvier 2019, nous avons reçu un courriel indiquant que nous étions responsables de payer la facture impayée de $40,000 dans les 5 JOURS sinon notre organisation serait fermée. Sachant pertinemment que si notre compte salesforce tombait en panne, nous serions en faillite, on nous manipule maintenant pour nous faire payer le solde intégral sous la menace d'une fermeture dans les 5 jours. Nous avons négocié pendant plus de 5 MOIS sans obtenir de solution, qui pourrait croire que nous obtiendrons une solution en 5 JOURS ????"

L'accord Salesforce stipule officiellement qu'un préavis écrit de 30 jours doit être donné, mais la plupart des plaintes réelles que nous avons entendues ou que nous avons pu trouver mentionnent plutôt un délai de 5 à 7 jours.

3. Même en cas de renouvellement, il est difficile d'annuler ou de modifier le contrat.

Respecter les règles de Salesforce ? Ce n'est pas aussi simple que vous le pensez.

Lors de l'annulation ou de la modification d'un contrat Salesforce, le moment est crucial, comme le stipule l'article 11.4 du contrat d'abonnement principal :

MSA 11.2 "Sauf indication contraire dans un bon de commande, les abonnements seront automatiquement renouvelés pour des périodes supplémentaires égales à la durée de l'abonnement arrivant à expiration ou à un an (la durée la plus courte étant retenue), à moins que l'une des parties ne notifie l'autre par écrit (courrier électronique accepté) au moins 30 jours avant la fin de la période d'abonnement concernée".

La clé ici pour annuler votre abonnement Salesforce est d'obtenir l'aide de votre chargé de clientèle, mais cela peut être assez difficile selon les clients (plainte en décembre 2017 auprès du Better Business Bureau) :

"Je travaille avec Salesforce depuis près de 3 ans. Les rapports selon lesquels nous sommes pris en otage sont tout à fait exacts. J'ai essayé de passer à une version inférieure et personne ne peut m'aider, tout ce que mon responsable de compte fait, c'est m'envoyer des e-mails avec des liens, j'ai essayé d'appeler la facturation, les ventes et tout le monde me renvoie à mon responsable de compte, dont je continue à dire qu'il ne m'aide pas. Personne ne peut annuler un contrat ou mettre à niveau un contrat à part elle et il se renouvellera automatiquement sans que vous puissiez l'arrêter. <C'est comme l'abonnement à un club de gym dont on ne peut se défaire ! Je ne recommanderais jamais ce système à qui que ce soit. Il suffit de fuir aussi vite que possible avant d'être aspiré par un contrat et un système que vous ne voulez pas ou dont vous n'avez pas besoin."

Et si Salesforce ne répond pas à votre demande d'annulation, vous continuerez probablement à payer dans l'intervalle, avec le risque supplémentaire de ne pas récupérer la majeure partie de cet argent (plainte en avril 2019 auprès du Better Business Bureau) :

" J'ai demandé que notre compte soit annulé et que la facturation cesse en juillet 2018, mais Desk.com (Salesforce.com) a continué à nous facturer mensuellement $150,00 chaque mois. J'ai finalement reçu une réponse de leur part après les avoir contactés un nombre incalculable de fois, et ils ont accepté de rembourser un mois et de fermer notre compte. <Ils nous ont essentiellement volé $1k+ en paiements, et même après leur avoir envoyé plusieurs courriels depuis qu'ils ont répondu, je n'ai pas reçu une seule réponse."

D'autres personnes signalent que les Account Executives (AE) disparaissent ou deviennent totalement insensibles dès que vous avez signé le contrat Salesforce, qu'ils sont remplacés par d'autres AE qui prétendent ne pas être responsables de l'accord initial, etc.

Ce n'est qu'une des histoires que vous pouvez lire sur Trustpilot :

"J'ai voulu essayer le logiciel et j'ai activé un compte en ligne. Après quelques mois, j'ai trouvé le logiciel trop complexe et trop lent et j'ai voulu annuler l'abonnement. Il n'y a pas d'option en ligne, j'ai fini par contacter le service des ventes qui m'a dit que je devais contacter "mon" vendeur pour discuter d'une annulation ? !?! Personne n'a rappelé, aucun suivi. Aujourd'hui, après 4 mois, plusieurs appels, chats/mails, j'ai finalement reçu une réponse par email m'informant que mon contrat serait annulé. Ce n'est pas une approche de 2019 ou quelque chose que l'on peut attendre d'une entreprise qui s'adresse à ses clients."

En résumé : si vous souhaitez résilier votre abonnement Salesforce, mettez en place des rappels, commencez à les contacter bien à l'avance et préparez-vous à une lutte acharnée.

4. Inévitablement, le prix continuera d'augmenter (de 10% en moyenne).

Les offres expirent. Les produits changent de nom. Les prix augmentent.

Comme nous l'avons expliqué plus haut, votre chargé de clientèle essaiera probablement de vous vendre un contrat Salesforce plus long, plus de sièges et plus de packages.

Lors d'une conversation que j'ai eue avec des cadres de Salesforce il y a quelques années, l'un d'entre eux s'est exprimé comme suit (paraphrase basée sur mes souvenirs) :

"Si vous achetez une voiture en tant que jeune couple, vous pouvez envisager d'acheter une voiture plus petite, parce que c'est le choix le plus économique et que c'est ce dont vous avez besoin pour l'instant. Mais vous aurez probablement des enfants, alors pourquoi ne pas acheter immédiatement un SUV ? C'est peut-être un investissement plus important, mais il permettra à votre famille de s'agrandir dans le futur".

Vous entendrez peut-être un message comme celui-ci. Il sera probablement accompagné de la promesse de réductions si vous vous engagez à en faire plus. Mais... ces réductions *vont* expirer. Et vous *paierez* très probablement ce pour quoi vous vous êtes engagé.

En fait, les renouvellements s'accompagnent généralement de toute une série de surprises :

  • Prix pour les produits que vous utilisez augmenter.
  • Selon SF Negotiator, les produits changent souvent de nom et/ou sont reconditionnés pour rendre complètement caducs les prix sur lesquels vous vous êtes mis d'accord. Il en va de même pour les limites supérieures des augmentations de prix que vous avez fixées lors de la négociation de votre contrat Salesforce, si tant est que vous l'ayez fait.
  • La réduction des engagements au moment du renouvellement se traduira par une réévaluation des prix.

Voici ce que dit le contrat d'abonnement principal de Salesforce à ce sujet :

MSA 11.2 : "Sauf disposition expresse dans le bon de commande applicable, le renouvellement des abonnements promotionnels ou à prix unique se fera au prix de liste applicable de SFDC en vigueur au moment du renouvellement applicable. Nonobstant toute disposition contraire, tout renouvellement dans lequel le volume ou la durée de l'abonnement pour tout service a diminué par rapport à la période précédente entraînera une re-tarification au moment du renouvellement sans tenir compte de la tarification à l'unité de la période précédente".

Si vous accordez encore à Salesforce le bénéfice du doute sur cette question, voici ce que déclare SF Negotiator :

"La machine Salesforce a été développée de manière à promouvoir et à encourager la croissance de votre compte d'une année sur l'autre. C'est peut-être une question de bon sens pour certains, mais ce à quoi vous ne vous attendez peut-être pas ou ce que vous ne réalisez peut-être pas, c'est qu'avant même toute discussion sur le renouvellement, Salesforce a déjà réservé (planifié) une augmentation de 10% pour votre compte."

Si vous signez un contrat Salesforce et souhaitez planifier correctement vos budgets, vous pouvez tout aussi bien planifier la croissance du budget 10% (ou plus) dès le départ. Car il se peut qu'ils l'aient déjà fait.

Aucun autre CRM ne convient à votre entreprise ?

Si vous travaillez dans une grande entreprise, vous aurez besoin d'un CRM d'entreprise. Et vous devrez faire face à la plupart des problèmes décrits ci-dessus, que vous utilisiez Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM, ou un Oracle CRM On Demand.

Si vous êtes convaincu par Salesforce, consultez les conseils de Gartner et SF Negotiator / The Negotiator Guru sur la manière de négocier correctement votre contrat. Il n'est absolument pas envisageable de ne pas bien négocier.

Si vous travaillez dans une petite ou moyenne entreprise, Salesforce ne conviendra probablement pas à votre entreprise (lots about that on Trustpilot).

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Jeroen Corthout
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