Cómo el Intercom se convirtió en un producto unicornio

Intercom brings human relationships to the internet

Probably like a sizable amount of startups, Intercom started with a few hipster nerds hanging out at a Dublin coffee shop, called Third Floor Espresso. ☕

They’d be sitting there watching the owner interacting with customers, developing real human relationships, and building customer loyalty. And then they contrasted that with the customer relationships they were having at their own tech startup at the time, Exceptional.

They were doing their entire business over the internet. Hardly ever met up with their customers. Didn’t build any human relationships. And in turn, no real loyalty. 🙁

And although there were quite a lot of software systems available to communicate with customers, they’d more often get in the way of building these relationships.

Try developing a real connection if you’re handing out customer support tickets or sending generic email campaigns through clunky products that require a ton of handling to get anything done. 😒

They set out to fix the internet’s talking-to-actual-humans problem. To bring humanity back to internet business. Coming from a strong belief that relationships make businesses better.

Intercom is built for specific “Jobs To Be Done”

Una de las principales ideas de los fundadores de Intercom fue que los productos deben apartarse de la construcción de relaciones.

Los productos se contratan para realizar un trabajo específico. Y deben construirse con ese fin de la forma más eficiente y centrada posible.

Many companies focus their thinking around customer personas. The Intercom team says: personas are cool, but they don’t tell the whole story. They are for empathy, not for fresh product thinking. 💭

Where the guys at Trello talk about ignoring individual feature requests themselves, and focusing on the pain points in the workflow instead (more on that in the previous episode about Trello), the Intercom team brings in the “Jobs To Be Done” framework.

Se centran en por qué la gente quiere características. En qué situación, con qué motivación, con qué fin.

La gente es experta en su problema, no en la solución. El equipo de Intercom se centra en la solución en todos sus aspectos.

For every feature, they make a “job story”: 👇

Cuando _____, Quiero _____, Así que puedo _____

Estas historias de trabajo se elaboran de principio a fin, desde la primera idea hasta la satisfacción. Todo ello con la mayor eficacia y concentración posibles.

Unbundling the Intercom product brings focus

Al principio, Intercom era una gran solución monolítica.

El equipo quería aportar una solución integrada que abarcase un servicio de asistencia, el envío de correos electrónicos, el chat en directo, la automatización del marketing y una base de datos de clientes. Abarca toda la relación con el cliente.

El problema era que muchos clientes querían contratar a Intercom sólo para un trabajo, quizá dos, pero no para todo el tinglado.

They also got confused about what Intercom was: is it a help desk? Is it a chat? Is it an emailing platform? 🤔

Splitting up Intercom in separate — but integrated — products enabled a much tighter problem-solution fit, without letting go of the vision of facilitating the whole customer relationship.

It made everything much more focused: the product, the onboarding, the messaging, the ads. 😌

Se crearon diferentes caminos hacia Intercom. Y en la otra dirección, se crearon diferentes caminos para Intercom hacia sus clientes.

Intercom ha hecho muchos malabarismos con estos productos a lo largo del tiempo. Sólo desde que el equipo de Salesflare empezó a utilizar Intercom, los productos se han fusionado, renombrado y recolocado varias veces.

La nomenclatura de los productos era históricamente muy clara en cuanto a la función exacta de cada producto, con nombres como Adquirir, Involucrar, Responder y Educar. La reciente denominación Mensajes, Artículos y Buzón de entrada se aleja de esto, cambiando la claridad sobre el trabajo a realizar por la pura simplicidad.

Intercom keeps reinventing its core

Unlike many other products, Intercom keeps a deliberate focus on its core functionality. Not on adding fancy new gimmicks, but on making the product better. 🔧

The team believes that it’s worth more to work on improving core functionality, than to work on edge case functionality, or even to add new functionality.

Creen que se alcanza la grandeza dando 1.000 pequeños pasos, y se avanza a través de cientos de pequeños lanzamientos que añaden valor a los clientes.

Achieving a great and easy-to-use product requires removing all unnecessary complexity, so every user can solve their problems as efficiently as possible. It’s about looking at the smallest possible part of the workflow where your product delivers value and improving on that.

But it’s also about reinventing complete experiences. The team often rethinks how the product is laid out, how onboarding customers works.

Uno de los cambios más famosos que Intercom ha realizado en su historia, es hacer posible el uso del producto sin tener que instalar su código en su sitio web.

They figured that if their platform could be used as an email marketing platform as well, why not create a parallel onboarding that only requires importing a .csv file of customer data. Import, filter, and send out emails.

Conversion spiked by 40%. 😲

Aun así, éste es uno de esos momentos legendarios de éxito con los que todo el mundo sueña. La realidad es que, también en el caso del Intercom, la mayor parte del éxito se debe a la acumulación de pequeñas mejoras.

Intercom is determined to stay relevant

During my recent coffee with Intercom co-founder Des Traynor (coming soon on Founder Coffee), Des mentioned he still sees himself working at Intercom in 10–20 years.

The Intercom team is building their company, product and brand for the long term. Without knowing what the future will bring, they are fully determined to stay relevant. 💪

Intercom trabaja para mejorar la fidelidad de los clientes de las empresas de Internet con una plataforma centralizada que gira en torno a la mensajería, y creo que todos estamos de acuerdo:

• La fidelidad del cliente y las relaciones humanas son eternas
• Internet ha llegado para quedarse, y el número de empresas que operan a través de la red no hará sino aumentar.
• La gente seguirá disfrutando de todo en un mismo lugar
• Messaging is replacing email (although that’s probably more of a temporary thing)

And even if the communication media change more swiftly, the “Jobs To Be Done” will stay around for a much longer time.

Intercom won’t completely change strategy because of smartwatches, voice commands, machine learning, gamification, or big data. It might leverage these technologies, but it will not build its business around a hype.

The team likes to compare their product with fax machines. Fax machines were very useful during a very specific time period. Now they’re gone. ☠

Business communication between people is here to stay… and we sincerely hope that means Intercom is here to stay as well.

Keep rocking it, team Intercom! 🤘

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