Comment faire en sorte que vos clients tombent amoureux de vous ?

Comment faire en sorte que vos clients tombent amoureux de vous ?

Bonjour à tous ! Je suis Jeroen de Salesflare. Mon objectif aujourd'hui est de vous aider à développer un produit et un processus de vente dont vos clients peuvent tomber amoureux.

Je vous livrerai quelques secrets simples mais fondamentaux sur la manière d'y parvenir. J'espère que c'est pour cela que vous êtes venus à cette conférence. Si c'est le cas, restez assis !

À propos de moi : comme je l'ai dit, je suis Jeroen, cofondateur de Salesflare, une société de logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Parmi plus de 600 concurrents, Salesflare se distingue par un produit CRM facile à utiliser et automatisé que les PME ont tendance à aimer.

J'ai travaillé dans une agence de marketing et dans le développement de logiciels, comme la plupart d'entre vous, je suppose.

Je viens à vous et à HowToWeb du pays de la bière, du chocolat et des gaufres, la Belgique. Je suis également citoyen américain de naissance, puisque je suis né à une petite ville du nord de l'Etat de New York.

Ainsi, si vous comparez Salesflare à nos principaux concurrents, vous serez probablement frappé par le fait que nous sommes des centaines, voire des milliers de fois plus petits qu'eux en termes d'effectifs.

Néanmoins, nous servons des milliers de clients avec un produit comparable et nous recevons beaucoup plus d'affection de la part de nos clients que de nos concurrents, comme en témoignent nos scores sur G2 ici à droite.

Cet exposé a pour but de vous aider à comprendre comment vous pouvez recréer le même effet. Et comment vous pouvez créer un meilleur produit et avoir des ventes plus faciles en tant que petite entreprise en devenir.

Chez Salesflare, nous avons construit une machine à créer de la valeur pour les clients qui se concentre sur la création de valeur pour les clients.

Cela signifie que nous faisons deux choses : 1. nous parlons à nos clients, et 2. nous construisons pour eux un produit et un contenu de valeur qui les aident à être meilleurs dans leur travail.

Et nous faisons tout cela à un rythme très rapide et très constant.

Pour gagner en tant que petite entreprise, la compréhension du client, la rapidité et la cohérence sont essentielles.

Ce sont vos armes contre les géants de votre espace. Ce sont vos frondes bien ciblées qui peuvent les vaincre.

Comment pouvez-vous atteindre ces trois objectifs ? Laissez-moi vous expliquer comment nous procédons.

Je ne vais pas vous dire que notre méthode est la seule possible et que vous devez la copier littéralement, mais j'espère au moins pouvoir vous inspirer avec notre approche.

Commençons donc par les bases très simples mais fondamentales, avec la règle n° 1 ...

... qui consiste à "trouver un problème fondamental qui vous passionne".

Chez Salesflare, nous nous concentrons sur le problème des mauvaises données CRM et nous aidons les entreprises à satisfaire leurs clients grâce à de meilleures données.

La solution initiale que nous avons conçue et que nous proposons est la collecte automatisée de données provenant des courriels, du calendrier, du téléphone, ... mais ce n'est pas vraiment là que nous nous arrêtons. Nous pensons à intégrer de nouveaux canaux de communication, à ajouter de nouvelles façons de combiner les données, à ajouter de nouveaux types d'intelligence commerciale, et même peut-être à des choses complètement différentes qui résolvent le même problème ou renforcent notre solution.

C'est en effet très dangereux si vous ne construisez qu'une fonction, comme par exemple un logiciel qui importe automatiquement les signatures des courriels et les ajoute à votre base de données de contacts.

Ce type de fonctionnalité peut devenir obsolète très facilement si, par exemple, Google, Microsoft ou Apple décident de l'ajouter à leurs solutions de courrier électronique. Dans ce cas, vous serez au bord de la mort.

Au contraire, alors que les solutions et les fonctionnalités sont facilement copiées et remplacées, les problèmes, eux, restent et constituent une base beaucoup plus solide pour votre entreprise.

C'est un point que mon collègue Michael Perry, de Shopify, abordera plus tard dans son exposé sur son parcours de 13 ans dans les start-ups, comme l'une des erreurs qu'il a commises en cours de route. (Vérifiez dans la vidéo Facebook Live ici à la marque -0:45 ; cet exposé m'a beaucoup ému et le message que Michael apporte est très important, alors ne le manquez pas).

Une fois que vous avez trouvé un problème fondamental, vous devez vérifier qu'il s'agit d'un problème auquel un groupe de personnes est confronté et auquel vous pouvez vous identifier.

Dans notre cas, nos utilisateurs sont principalement des agences (j'ai travaillé dans une agence de marketing auparavant) et, d'autre part, des sociétés de logiciels (évidemment, je dirige une société de logiciels en ce moment).

Même s'il s'agit d'un espace très encombré, nous connaissons très bien le fonctionnement des agences et des sociétés de logiciels, nous connaissons leurs problèmes et nous connaissons aussi beaucoup d'entre eux. Ce qui nous aide énormément.

Parfois, les gens me disent que nous devrions nous concentrer sur un autre marché, beaucoup plus facile. On me dit souvent qu'il y a un énorme potentiel sur le marché, par exemple, pour un meilleur CRM pour l'immobilier. Ce serait en effet beaucoup plus facile, car le marché de l'immobilier est plutôt sous-développé en termes de solutions logicielles, et en particulier en termes de CRM.

Mais le fait est que je ne serais pas ici avec vous et que je n'aurais pas de conversations qui m'intéressent vraiment. Au lieu de cela, je serais à une conférence sur l'immobilier et je mangerais à pleines dents.

Les professionnels de l'immobilier ne sont pas vraiment "mes amis". Je n'aime pas tellement parler de la vente de biens immobiliers. Et à quel point notre entreprise se porterait-elle mal si je n'aimais pas parler à nos clients ?

Hypothétiquement, il se pourrait aussi que vous ayez vu une opportunité unique dans la création d'une plateforme en ligne pour la vente de voitures d'occasion.

Peut-être penserez-vous : "Je le construis pour des gens comme vous et moi, je vais aimer ça" ; mais en fin de compte, vous serez un vendeur de voitures d'occasion, rencontrant et concurrençant d'autres vendeurs de voitures d'occasion, et vous pourriez commencer à vous sentir malheureux au bout d'un certain temps si cela ne vous convient pas.

En fait, si l'on suit ce raisonnement et cette règle encore plus loin, l'idéal est de commencer par créer un public qui vous aime et vous fait confiance, et vice-versa. Ce n'est qu'ensuite que vous découvrirez leurs problèmes et que vous créerez une solution.

Nous n'avons pas tous ce luxe, mais si vous pouvez au moins créer quelque chose pour des personnes que vous appréciez et comprenez, vous ferez un grand pas en avant.

Si vous avez assisté à l'intervention d'April Dunford ce matin, vous comprenez également que le choix de votre public définira dans une large mesure votre positionnement et votre produit, alors ne vous trompez pas. (Visualisez son intervention dans la vidéo Facebook Live ici à la marque -6:26:00. Cela pourrait faire la différence entre le succès et l'échec de votre entreprise.)

Troisièmement, il est très important pour une petite entreprise de tirer parti de ses avantages en tant que telle. Et de ne pas commencer à agir comme une grande entreprise.

Les PDG de nos concurrents participeront-ils aux appels d'accueil avec leurs clients, se connecteront-ils avec eux sur LinkedIn ou Facebook, les aideront-ils à résoudre leurs problèmes personnellement, ... ? Je pense qu'à l'exception de quelques clients clés, non, ils ne le feront certainement pas.

Nous avons des milliers de clients qui utilisent notre logiciel et comme nous travaillons en étroite collaboration avec eux, je sais encore personnellement qui sont beaucoup d'entre eux, ce qui leur tient à cœur, comment ils pensent, ...

En définitive, je pense que le contact avec les clients me prend environ 10-20% de mon temps, mais c'est le temps que j'utilise le mieux. Et cela en vaut la peine. Cela me donne de l'énergie, cela nous aide à comprendre nos clients, à construire des relations plus fortes, ... C'est vraiment le temps le mieux utilisé de tous.

Pourtant, je vois beaucoup d'entreprises qui essaient d'agir comme une grande entreprise, parce qu'elles pensent que c'est la seule manière d'être crédibles et d'obtenir leur confiance ; je vous le dis : il y a une bien meilleure façon de gagner leur confiance et c'est d'investir dans une relation solide ; cela paiera très cher.

Revenons au graphique G2 que j'ai montré plus tôt. Vous pouvez y voir que la "facilité de faire des affaires avec" Salesflare est de loin notre meilleur score. Ce n'est pas une coïncidence. C'est le résultat direct de l'importance que nous accordons aux relations étroites avec nos clients.

La quatrième règle importante est de ne pas sauter d'étapes en cours de route. Vous serez souvent tenté de le faire, mais ne le faites pas.

Étant donné que beaucoup de gens apprécient notre approche marketing chez Salesflare, les fondateurs de startups en phase de démarrage me demandent souvent comment ils devraient s'y prendre pour faire leur marketing.

Et lorsqu'ils le font et que nous nous rencontrons, je commence par écouter ce qu'ils vendent, à qui ils le vendent, puis je leur demande : "Alors, à combien de personnes avez-vous déjà vendu cela ?"

Presque invariablement, la réponse se situe entre 0 et 5 personnes, ce qui signifie qu'ils n'ont même pas trouvé un moyen d'obtenir des ventes répétées - alors pourquoi diable se soucieraient-ils de commencer à faire du marketing ?

Et ce n'est que le symptôme d'un problème plus vaste, car les petites entreprises en général veulent devenir grandes trop rapidement et sautent des étapes essentielles en cours de route, sur tous les fronts.

When my co-founder and I started Salesflare, the first thing we did is reading the book “Getting Real” by 37signals (which I can very much recommend – and it’s free) and we rigorously applied the principles from that book; we first made a presentation, and we made a mockup, and we started doing lots of interviews to understand what people needed and why they’d see us fail at building Salesflare.

Depuis lors, tout ce que nous avons fait à Salesflare a d'abord été essayé manuellement et à son niveau le plus basique, puis nous avons répété l'opération jusqu'à ce que nous l'ayons réussie, et ce n'est qu'ensuite que nous l'avons transposée à plus grande échelle.

Par exemple, pendant un à deux ans, j'ai personnellement participé à des appels Skype avec partage d'écran pour initier les clients à notre logiciel, connecter leurs courriels, faire leurs importations, voir ce qu'ils ne comprenaient pas ou ce qui leur manquait. J'ai pu faire l'expérience de tout cela de première main. Cela m'a permis de ressentir une douleur très directe.

Si, au lieu de cela, nous avions mis en place un système d'accueil en libre-service dès le départ, je suis certain que nous aurions manqué tant d'enseignements et que nous aurions passé beaucoup plus de temps à perfectionner Salesflare, si d'ici là nous n'avions pas déjà été à court d'argent.

Bien entendu, nous avons également commis de nombreuses erreurs, comme celle d'embaucher des personnes avant d'avoir réussi le travail nous-mêmes, ce qui a rendu l'itération pour trouver la bonne solution dix fois plus lente. C'est pourquoi je vous recommande de commencer par faire le travail vous-même, puis de faire appel à quelqu'un d'autre pour le faire mieux que vous. Mais définissez la stratégie de base avant d'engager cette personne, sinon vous risquez de rester bloqué au même endroit.

En fait, un excellent exemple de la façon dont il faut penser avant de passer à l'échelle est la façon dont les gars de Sympl, l'entreprise avec laquelle nous partageons un bureau, ont construit leur solution de recrutement complète en utilisant d'abord 1. Zapier, 2. une solution de base de données simple et 3. Slack.

Ils n'ont pas commencé à coder du tout. Ils se sont d'abord assurés de savoir exactement ce qu'ils voulaient coder, ce qui leur a permis de gagner des mois, voire des années.

Si vous n'avez pas vu l'intervention d'hier de notre collègue Paolo Ertreo de Dropbox, jetez-y un coup d'œil en ligne. Elle est pleine de bonnes idées sur la façon de bien faire l'itération, et elle s'applique à la fois à votre produit et à vos ventes. (Visitez son intervention dans la vidéo Facebook Live ici à la marque -0:36:30. Vous vous souviendrez toujours de l'analogie entre les cailloux et les rochers.)

Cinquièmement, une fois que vous avez maîtrisé certaines tâches, commencez à les automatiser.

Lorsque je dis "clouer le bec avant de passer à l'échelle", cela ne signifie évidemment pas qu'il faille s'occuper de travaux préparatoires jusqu'à la fin des temps.

Encore une fois, si vous êtes dans une société de logiciels ou dans une agence, vous avez deux tâches : la première est de parler aux clients et la deuxième est de construire des choses utiles pour eux. Tout le reste est secondaire et doit être automatisé autant que possible, dès que vous avez réussi.

Le produit Salesflare a été créé pour répondre à un besoin d'automatisation que nous avions nous-mêmes, à savoir la nécessité de documenter toutes nos interactions avec les clients, ainsi que leurs coordonnées. C'est bien sûr essentiel pour pouvoir parler aux clients, mais ce n'est pas le fait de parler aux clients lui-même. Il s'agit d'un travail robotique, et nous pensions qu'il devait être automatisé. En fait, nous avons déjà prouvé que les ordinateurs font un bien meilleur travail que nous.

Outre l'utilisation de Salesflare, nous avons des dizaines d'autres logiciels qui automatisent les petites choses de notre flux de travail et nous les connectons tous ensemble avec Zapier, de sorte que tout fonctionne comme une horloge et que nous n'avons pas besoin de passer notre temps à déplacer des données d'un endroit à l'autre. Cela fonctionne tout seul pour nous.

Il est important de noter qu'une grande partie de l'automatisation de votre travail consiste souvent à créer d'abord un processus simple pour mieux l'organiser. Cela permet d'éviter beaucoup de communications inutiles si vous vous mettez d'accord sur la manière de travailler ensemble, et cela permet souvent une automatisation plus facile par la suite.

Si vous faites quelque chose pour la dixième ou la vingtième fois et que vous savez comment cela fonctionne le mieux, commencez à le documenter, puis automatisez-le ou déléguez-le.

Imaginez donc que vous êtes six personnes et que vous êtes en concurrence avec des entreprises qui sont des centaines, voire des milliers de fois plus grandes... et que vous voulez faire mieux. Dans ce cas, vous devez vous efforcer de mieux faire les bonnes choses.

Aujourd'hui, grâce à l'internet et à tous ceux qui y contribuent, il est plus facile que jamais pour les petites entreprises de créer leur logiciel et d'atteindre leur public, sans avoir à s'occuper de tous les aspects secondaires.

Même si vous êtes obsédé par l'UX comme nous le sommes, vous n'avez pas besoin de construire vos propres composants d'interface utilisateur. Vous pouvez simplement utiliser un framework.

Même si votre objectif principal est d'extraire des données de partout, vous n'avez pas besoin de créer vos propres connecteurs, du moins pas au début.

Nous avons par exemple commencé par utiliser une plateforme externe pour synchroniser les courriels, que nous avons remplacée deux ans plus tard par notre propre intégration, car nous avons compris qu'il était logique d'intégrer cette technologie dans notre cœur de métier.

Ainsi, notre CRM dispose désormais de l'intégration de messagerie la plus rapide, la plus stable et la plus puissante avec Google Workspace et Office 365, ce qui constitue désormais un avantage concurrentiel par rapport aux autres. C'était donc une chose importante à faire, mais il n'était pas important de le faire dès le début.

Pour tout ce qui ne fait pas partie de vos valeurs fondamentales actuelles, cherchez des moyens créatifs de construire plus rapidement ce dont vous avez besoin. Et il existe de très nombreuses façons de le faire.

Enfin, prenez le temps de vous améliorer.

Pour ceux qui n'ont pas lu Les 7 habitudes des personnes très efficaces de Stephen Covey, la 7ème habitude est la même que la 7ème habitude des petites entreprises très efficaces : ne jamais être trop occupé à scier pour s'arrêter et affûter la scie.

Votre objectif principal doit rester de dépasser le statu quo et de devenir une meilleure entreprise qu'hier. Même si ce n'est qu'avec des incréments de 1% chaque jour, cela finira par porter ses fruits.

Ce que nous faisons depuis cinq ans, c'est que nous nous réunissons avec l'ensemble de l'équipe toutes les deux semaines pendant deux ou trois heures pour discuter de ce qui va bien et surtout de ce qui ne va pas.

Nous écrivons tout cela sur un tableau blanc et nous réservons suffisamment d'espace pour trouver des solutions aux points négatifs et pour tirer des enseignements des points positifs. Ensuite, nous travaillons sur les solutions et nous tirons parti des enseignements.

Nous encourageons chacun d'entre nous à identifier les problèmes, à ne pas les ignorer, afin de sortir de notre statu quo ou de notre zone de confort et de les résoudre.

Il en va de même pour la manière dont nous travaillons avec les clients. Nous les encourageons activement à nous faire part de leurs commentaires et nous les récompensons par des messages personnels lorsque nous donnons suite à leurs remarques.

Ce n'est que parce que nous avons à cœur de nous améliorer que nous pouvons réellement surpasser nos concurrents et obtenir les excellents résultats des évaluations des clients que je vous ai montrés au début.

Et c'est tout. Voilà nos 7 secrets simples. J'espère que vous pourrez en ramener au moins un chez vous et l'utiliser pour améliorer votre activité.

Maintenant, faites en sorte que vos clients tombent amoureux de vous !

Je vous remercie ! Et que la flamme soit avec vous !

P.S. Cette présentation a été réalisée en utilisant la version bêta privée de Pitch. D'où les autocollants Otto The Dog. Vous pouvez également apprécier la présentation sur ce lien public.

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"Salesflare est intelligent et transforme la gestion de la relation client en un outil qui m'aide à me concentrer sur la raison pour laquelle j'ai créé mon entreprise.

Michael Clingan, The Claymore Group

 

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