Salesforce 合同：他们不会告诉你的事

Salesforce 主订阅协议解释

许多注册 Salesflare 的中小型企业都是直接与 Salesforce 签订合同的......或者仍被合同锁定了一段时间。

这是因为，如果你不仔细阅读 Salesforce 合同，就会不可避免地错过合同中许多你意想不到的细节。

我们将通过一些具体的 主订阅协议，为您简明扼要地介绍 Salesforce 的 主订阅协议的规定及其实际应用（当然，我们仍然建议您亲自阅读，这并非法律建议）。lyssna.com/blog/customer-experience-research/" data-wpel-link="external" target="_blank" rel="noopener">客户体验（又称恐怖故事）。

下面是一个简短的摘要：

  1. 无论发生什么情况，您都要承诺向 Salesforce 支付费用
  2. 如果您未能支付，利息费用和删除威胁会很快接踵而至
  3. 即使在续约时，也很难取消或更改 Salesforce 合同
  4. 价格将继续上涨（平均上涨 10%）

想知道具体方法和原因吗？让我们一起来了解一下吧。👇

1.无论发生什么情况，您都要承诺向 Salesforce 支付费用

破产？缩减规模？完全不使用许可证？你还是得付钱。

订阅 Salesforce 通常并不便宜。为了弥补这一点，如果您承诺签订一份包含更多年期、更多席位和/或更多产品的合同，客户经理很可能会为您提供折扣。

与 Salesforce 签订为期 3 年或 5 年的合同非常常见。但这也非常危险，因为

  • 您将为不使用的东西付费
  • 您不能减少许可证数量
  • 您将无法取消 Salesforce 订阅或获得退款

你认为不会那么糟糕吗？或者听起来像是过时的商业惯例？

以下是 Salesforce 主订阅协议（2020 年 6 月版）的规定：

MSA 5.1："费用。客户应支付订购单中规定的所有费用。除非本协议或订购单中另有规定，(i) 费用基于购买的服务和内容订购，而非实际使用量；(ii) 付款义务不可取消，已付费用不可退还；(iii) 在相关订购期限内，购买数量不可减少"。

你没看错。无论你是否使用都没有关系。你需要付费，你不能取消，你不能减少购买数量......而且不会退还任何费用。

请阅读这家公司分享的内容（2018 年 7 月向更好商业局投诉）：

"我的经历和其他人一样。在与 Salesforce 的销售代表谈判合同时，他向我们许诺了很多，但后来发现，我们完成产品的成本将增加 $50,000 多美元！我们购买了一年的 Salesforce，但我们的销售代表告诉我们，由于 Salesforce 正在积极涨价，五年的价格会锁定在一个较低的水平，对于像我们这样的小企业来说，每季度节省一次费用就不错了。任何时候都没有任何警告说我们不能终止与 Salesforce 的合同。我们于 2017 年 12 月签约，时至今日，我们从未使用过 Salesforce。我们继续每季度支付超过 $9,000 美元，购买我们无法使用、也无力完成的产品。"

从技术上讲，这是《主订购协议》的一部分，但这并不能帮助这家企业摆脱困境。

现在，即使**您一开始就积极使用您购买的所有 Salesforce 许可证，但每个企业家都知道，您的业务情况可能会迅速发生变化，尤其是在 3 年或 5 年的合同期内。

不要误解：当情况发生变化时，您可能仍需支付 Salesforce 合同的费用。这可能是一个沉重的负担。

正如这家初创企业所证明的（2017 年 12 月向更好商业局投诉），这对年轻企业来说尤其难以接受：

"Salesforce是一家糟糕的公司。初创企业尤其要远离他们。SF 向我的公司出售了一份合同，这份合同（当时）所代表的财务义务比公司筹集到的资金还要多！他们还加入了一个条款，规定两年后，付款将从按季度支付改为按年支付。哦，我有没有提到，他们以 "最优惠的价格 "为幌子，将公司锁定在为期 5 年的协议中。他们拒绝减少我们的座位数；他们拒绝与我们合作，推迟几个月付款；他们拒绝做任何调整合同的事情。事实上，他们宁愿让我们倒闭，收取 $0 的费用，也不愿意调整合同，让我们继续成为付费客户。盲目遵守他们单方面的合同条款。800 磅的大猩猩占了年轻后起之秀的便宜。Salesforce.com 真可耻。我再也不会与你们做生意了。

但是......逻辑上肯定有例外，对吗？如果你实际上已经破产、出售或清算了公司呢？他们会更宽容吗？

请参阅《Salesforce 主订阅协议》第 11.4 条（以及其中提及的第 11.3 条第二部分）：

MSA 11.4："如果 SFDC 根据上述 "终止 "部分终止本协议，客户将在适用法律允许的范围内支付所有订单剩余期限内的任何未付费用。在任何情况下，终止均不免除客户向 SFDC 支付终止生效日期之前应付费用的义务"。

管理服务协议》第 11.3 条："终止。一方可在以下情况下因以下原因终止本协议：(i) 向另一方发出 30 天书面通知，告知其发生重大违约，且违约行为在通知期满时仍未得到纠正；或 (ii) 另一方成为破产申请或与破产、接管、清算或债权人利益转让有关的任何其他程序的主体"。

也请阅读这些客户在出售公司后的遭遇（2018 年 2 月向更好商业局投诉）：

"无论如何，都不要使用这家公司作为客户关系管理软件。他们把你锁在合同里，如果你不使用他们的服务，就无法脱身。我们卖掉了自己的公司，3 年合同还剩一年。他们不愿意与我们合作，也不愿意为我们按比例收费。我想这归根结底是我们签了 3 年合同的错，但像这样的公司会给你设下陷阱。无论你是否需要他们的服务，他们都能赚到钱。这样的公司和合同的存在简直是一种滑稽。无论是否使用他们的服务，他们都能赚钱。我再也不会推荐或使用他们的服务了。希望这能帮助其他小企业决定是否使用 CRM"。

此外，锁定最低合同的整个安排是非常片面的，因为如果情况发生变化，您需要的服务超出合同规定，Salesforce 会自动让您承诺更多服务。

Salesforce 主订阅协议》第 3.2 条对此做出了规定：

本服务协议 3.2："如果尽管 SFDC 做出了努力，但客户无法或不愿遵守合同约定的使用限制，客户应在 SFDC 提出要求后立即执行订购单以获得额外数量的适用服务或内容，和/或根据下文 "发票和付款 "部分支付超量使用的任何发票"。

2.如果您不支付，利息费和删除威胁会很快接踵而至

认为您永远可以选择不付款？请三思。

如果您没有在到期日之前付清您承诺（可能是自动）支付的所有费用，例如，因为您在等待支付费用的同时还在讨论这些费用，那么您将很快开始累积利息费用。这种情况的发生率为每月 1.5%，即每年约 20%。

管理服务协议》第 5.3 条："逾期费用。如果 SFDC 在到期日之前未收到任何发票金额，则在不限制 SFDC 的权利或补救措施的前提下，(a) 这些费用可能会产生逾期利息，利率为每月未付余额的 1.5%，或法律允许的最高利率，以较低者为准，和/或 (b) SFDC 可能会对未来的订购续订和订单表设定条件，付款条件应短于上述 "发票和付款 "部分中规定的付款条件"。

或者更糟的是：您可能会被强迫立即付款，即使是在谈判期间（2019 年 11 月向 美国商业促进局投诉）：

"然后，2019 年 1 月 10 日，我们收到一封电子邮件，称我们有责任在 5 天内支付 $40,000 美元的未付发票，否则我们的组织将被关闭。我们清楚地知道，如果我们的 salesforce 账户宕机，我们就会倒闭，但现在我们却被操纵着在 5 天内支付全部欠款，否则我们的组织就会被关闭。我们谈判了 5 个多月都没有解决问题，谁能相信我们会在 5 天内解决问题????"。

Salesforce 协议正式规定提前 30 天发出书面通知，但我们听到或找到的大多数实际投诉都提到提前 5-7 天。

3.即使续约，也很难取消或更改合同

按照 Salesforce 的规则行事？这并不像您想象的那么容易。

根据《主订阅协议》第 11.4 条的规定，在取消或更改 Salesforce 合同时，时间安排至关重要：

MSA 11.2 "除非订购单中另有规定，否则订购将自动续订，续订期相当于即将到期的订购期或一年（以较短者为准），除非任何一方在相关订购期结束前至少 30 天向另一方发出书面通知（可接受电子邮件）"。

取消 Salesforce 订阅的关键在于让您的客户经理帮助您，但据客户反映，这可能相当困难（2017 年 12 月，客户向更好商业局投诉）：

"我与 Salesforce 合作已近 3 年。关于被挟持的报道完全正确。我一直在尝试降级到另一个版本，但没有任何人能帮助我，我的客户经理（AE）所做的只是给我发链接邮件，我试过给计费部、销售部打电话，但每个人都会把我引回我的客户经理那里，我一直说她不帮助我。除了她，没有人可以取消合同或升级合同，而且合同会自动续订，你根本无法阻止。这就像你无法取消的健身房会员资格！我绝不会向任何人推荐这个系统。在你被卷入一个你不想要或不需要的合同和系统之前，请尽快逃离"。

如果 Salesforce 没有回复您的取消请求，您可能会在此期间继续付款，而且还有可能无法收回大部分款项（2019 年 4 月向美国商业投诉局投诉）：

"2018年7月，我要求注销我们的账户并停止计费，但Desk.com（Salesforce.com）继续每月向我们收取$150.00的账单。在与他们联系了无数次之后，我终于收到了他们的回复，他们同意退还一个月的费用并关闭我们的账户。他们基本上从我们这里偷走了 $1k+ 的付款，即使在收到他们的回复后多次给他们发送电子邮件，我也没有收到任何回复"。

还有人报告说，客户经理（AEs）会在你签署 Salesforce 合同后立即消失或变得完全没有反应，他们还报告说，AEs 会被其他 AEs 取代，而这些 AEs 会声称他们不对最初的协议负责，等等。

这只是您可以在Trustpilot上阅读的故事之一：

"我想试试这款软件，于是激活了一个在线账户。几个月后，我发现软件太复杂、太慢，于是想取消订阅。没有在线选项，最后我联系了销售人员，他们告诉我需要联系'我的'销售人员才能讨论取消订阅的问题！没有人回电，也没有人跟进。4 个月后的今天，通过各种电话、聊天/邮件，我终于收到了一封电子邮件，说我的合同将被取消。这不是 2019 年的做法，也不是面向客户的公司应有的做法。"

简而言之：当您想取消 Salesforce 订阅时，请设置提醒事项，提前与他们联系，并做好打一场硬仗的准备。

4.价格不可避免地会继续上涨（平均上涨 10%）

优惠会过期。产品会更名。价格*会上涨。

如上所述，您的客户经理可能会试图向您兜售更长的 Salesforce 合同、更多的席位和更多的套餐。

几年前，在我与 Salesforce 高管的一次谈话中，其中一位高管这样说道（根据回忆转述）：

"如果你们是年轻夫妇买车，你们可能会考虑买一辆小车，因为它更便宜，也是你们现在所需要的。但是，你们可能会有孩子，为什么不立即买一辆 SUV 呢？这可能是一笔更大的投资，但它能让你们的家庭在未来立即壮大。

你可能会听到类似这样的信息。而且很可能还会承诺，如果你承诺更多，就会有折扣。但是......这些折扣*会过期。而你*有可能要支付你承诺的费用。

事实上，续费通常会带来一系列的惊喜：

  • 价格 您使用的产品 上涨.
  • 根据 SF Negotiator 的说法，产品通常会更改名称和/或重新包装，从而使您商定的价格完全失效。这同样适用于您在协商 Salesforce 合同时确定的价格上涨上限（如果您已经这样做的话）。
  • 续约时降低承诺将导致重新定价。

这是 Salesforce 主订阅协议中关于后者的规定：

MSA 11.2："除非适用的订购单中有明确规定，否则促销订购或一次性定价订购的续订将按照适用续订时有效的 SFDC 适用列表价格进行。尽管有任何相反的规定，如果任何服务的订购量或订购长度比上一期限减少，则续订时将重新定价，而不考虑上一期限的单位定价"。

如果您还在怀疑 Salesforce 的能力，以下是 SF Negotiator 的声明：

"Salesforce 机器的开发方式是促进和激励您的账户逐年增长。这对某些人来说可能是常识，然而，您可能没想到或没有意识到的是，在任何续约讨论开始之前，Salesforce 就已经为您的账户预订（计划）了 10% 的增长"。

如果您打算与 Salesforce 签订合同，并希望正确规划预算，那么不妨从一开始就规划好 10% 的预算增长（或更多）。因为他们可能也已经这么做了。

没有其他 CRM 适合您的业务？

如果您在大型企业工作，您就需要企业客户关系管理软件。无论您使用的是 Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP CRM 或 Oracle CRM On Demand 。

如果您执意要使用 Salesforce，请查看 Gartner 和 SF Negotiator / The Negotiator Guru 提供的关于如何正确谈判合同的提示。不好好谈判绝对不行。

但是，如果您从事的是小型或中型企业，那么 Salesforce 很可能与您的业务不匹配（Trustpilot上有很多相关信息）。

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Jeroen Corthout
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