从买家角度看销售过程

凯尔-杰普森（Kyle Jepson）（HubSpot 公司内向型销售资深教授）的客座博客

是销售过程？还是购买流程？

今天，我们将效仿成功企业的做法：同时从两个方向进行研究。

让我们来探讨如何让您的销售流程以买家为中心。👇

销售流程中以买方为中心的步骤是什么？

销售流程中以买方为中心的步骤是从买方的角度出发的步骤。 回顾一下，销售流程是公司与客户之间一系列明确界定的沟通步骤和方法。展望.站在买方的角度思考这一步骤。他们会如何看待销售流程的这一部分？

buyer centric image of hand pushing button

如何让销售流程以买方为中心？

在大多数情况下，你只需稍微改动一下销售流程中的步骤名称，就能让这些步骤以买家为中心。但这一小小的改变却能让你的团队运作方式发生巨大变化。如果你围绕卖方步骤来定义销售流程，那么你的销售代表可能会想："这就是我需要对这个买家做的事情"。这样一来，买方就会觉得他们是在被卖方牵着鼻子走，而不是他们自己的工作。但是，如果你从买家的角度重新构建流程，那么你的销售代表就会想 "这就是我需要帮助买家完成的事情"，而买家也会觉得他们是站在同一战线上的。

以买方为中心意味着销售团队的行动与买方保持一致。 销售流程中的每一步都应该是以代表为中心的行动，以买方为中心的结果。

销售流程中的每个步骤都以买方和您的团队为重点

现在，你可能会想："等一下，你刚才说我应该关注团队的行动，而不是买家"。这并不矛盾。你希望每个步骤都是以代表为中心的行动和以买家为中心的结果的结合。例如，你可以把一个阶段称为 "演示"。演示产品是销售代表可以采取的行动，但是 演示 "阶段的退出标准应该是买方所做的事情，如安排另一次会议或同意向他们发送建议书。

For most sales teams, sales reps can say, “It’s in the demo stage because I gave them a demo,” but that doesn’t say anything about where the buyer is in their journey.

演示是产品评估的一个步骤

将演示步骤重命名为 "产品评估"，并将买家退出标准定义为

买方出席了演示会并得到了问题解答
电话结束前，买方安排了另一次会面，讨论下一步行动
买方回复了一封电子邮件，确认了预约和接下来的步骤。

销售演示之后会发生什么？

现在，销售代表不再是在演示结束后立即将销售转入下一阶段，而是只有在回答了买方的问题、安排了下一次预约、发送了一封关于讨论内容和下一步计划的电子邮件，并得到了买方的回复，确认买方也有同样的理解后，销售代表才能将销售转入下一阶段。而作为销售经理，你可以说："嘿，我看到你把销售从评估阶段转出了。我能看看买家确认你下一步行动的那封邮件吗？

您的销售预测准确度如何？

如果销售流程的各个阶段定义明确，那么根据这些阶段所做的预测就会准确无误。

利用预测制定下一阶段计划

如果您发现通过评估阶段的销售中有 21% 在本月完成，那么您就可以依靠这一结果在月与月之间保持一致。此外，如果从一个阶段到下一个阶段的转化率低于您的预期，您可以专注于培训和指导您的团队在这些阶段取得更好的业绩。您可以使用学习管理系统随时跟踪学习进度。

让我们回顾一下合格销售步骤的标准。合格销售步骤的四个标准：

需要
事实
可检查
以买方为中心

计划并验证您的销售步骤

因此，审视一下你的销售流程，确保每个阶段都是必需的、真实的、可检查的，并且以买家为中心，并删除任何不符合这些标准的阶段。

然后，列出事实性的、可检查的买家结果，作为每个阶段的退出标准，这样你就拥有了一个真正强大的销售流程。它可能有很多阶段，也可能很短，但不要过于担心。

专注于适合您的销售流程

专注于创建一个强大的销售流程，使其成为销售组织的基础。

应该有多少个销售阶段？

"我们经常会遇到这样的问题：你应该有多少个阶段？答案是，在整个销售过程中，需要多少个阶段就需要多少个阶段，以创造参与度并保持加速度。要么证明不合格，要么证明合格。有些组织有一个交易流程；企业交易可能涉及更多步骤。有时，人们可能会通过创建一个简短的销售流程来推销自己。如果是这种情况，你最终会发现这些怀孕的管道永远不会产生交易，因为潜在客户还没有机会以一种能够让他们转化为客户的方式参与进来，或者让他们甚至自我选择说这不适合我。显然，销售人员的死因就是在永远不会购买的潜在客户身上浪费太多时间。
另一方面，有些人把事情搞得太复杂。他们把销售流程搞得很长，因为在很多不同的交易中，在不同的阶段，都会发生一些不同的事情。他们觉得没关系，那就把这些都写进我们的流程里吧。但是，通过制造更多的复杂性，他们实际上让销售人员更难取得成功。这是一个包罗万象的过程。这几乎就像，让我尝试把一切都捆绑在一起，以应对任何可能发生的情况。事实上，你必须相信你的系统。没错。相信你的流程。少即是多--我相信这一点。" 销售促进手册》作者希尔蒙-索雷和科里-布雷

保持与客户的关系

Your relationship with the customer shouldn’t end when the sale closes. Maintain that relationship.

销售流程应遵守公司承诺

在进行这项练习时，请记住，您与客户的关系不应该随着销售的结束而结束。销售过程的一部分就是确保贵公司信守销售团队的承诺。

"如果我在你的客户购买你的产品 6 个月、9 个月、12 个月后对他们进行访谈，你是否兑现了你在销售过程中提出的价值承诺？我需要 80% 或 85% 以上。如果你没有做到这一点，你就不可能在今天依靠那些最终没有实现你所承诺价值的人建立业务。这是我需要评估的第一件事。第二，他们有利可图吗？你是否能赚更多的钱，你是否能从你签约的客户身上赚到足够的钱？在 SaaS 领域，我们谈论的是 LTV 与 CAC 的比率和投资回收期。在一般业务中，我们谈论营业利润率和净利润率。无论你如何衡量盈利能力，你是否以盈利能力获取了这些客户？" – 哈佛商学院创业管理部高级讲师马克-罗伯格

全心全意为客户创造快乐

销售人员只顾完成销售，而不考虑客户事后会有多满意，这已经不够好了。

关心客户的长期满意度。 您的销售团队应该对客户的长期幸福感深感兴趣，这有两个原因。首先，快乐的客户比完全陌生的客户更容易销售。

"向已经向你购买过产品的公司销售产品，要比出去寻找新客户，甚至是首先建立起你的可信度来为他们销售产品容易得多。这不仅仅是通过向上销售或交叉销售向该公司销售更多产品。这是寻找线索的好方法。我想过谁会是一个更好的销售发展代表：是一个 22 岁的年轻人在做销售，还是你的客户和你一起在贸易商店的地板上走来走去，告诉其他人你有多棒。这是一些人所忽视的"。- 希尔蒙-索雷和科里-布雷销售促进手册》作者

客户的声音影响着您的业务。 客户的口碑远胜于公司的营销和销售努力。

您满意的客户就是您销售团队的一部分。 客户的狂热粉丝会为您吸引更多业务。

"我最近与一家高增长、处于早期阶段的公司的首席执行官进行了交谈。他们有一千名客户，两名销售人员。他们正试图发展到六名销售人员。他告诉我销售人员的数量仍然有限。我说我不同意他的观点。他问我什么意思，我告诉他，他不是有六个或两个销售人员，而是有一千零二十个销售人员。他不明白。然后他说他还是不明白。他重复说，他没有一千零两名，只有两名。我说他有一千名对他的产品赞不绝口的付费客户。这些就是你们公司最好的销售人员。如果你停止思考，超越内部资源的界限，挖掘客户的力量。
归根结底，这就是我们 TrustRadius 通过评论帮助企业实现的目标。让客户记录在案，然后利用他们的声音、他们的社会证明、他们真实的发言方式。然后你就可以扩展。如果你认为团队不仅仅局限于你的围墙内，那么你就可以真正做一些令人着迷的事情。我认为，当营销人员开始意识到这一点，并将客户真正带回他们所做的一切事情的中心时，这将不仅有助于营销，还将极大地帮助销售。没有哪个销售人员会说，没有足够的评论、客户推荐或可以代表产品说话的人。
没有营销人员不曾感受过销售人员不断要求更多的痛苦。现在有很多方法，但人们仍然习惯于传统的老方法或案例研究。有更好的方法。有更好的工具。只是人们还不了解这些工具。但它正在改变"。 TrustRadius 营销和销售团队负责人贝特朗-哈扎德（Bertrand Hazard

创造快乐的客户，让他们留在你身边。 专注于能让客户长期留驻的行动。

快乐的客户是销售团队的重要资产

And the opposite is also true: unhappy customers can be a major obstacle for your sales team. So, make sure you design your sales process so that you close the sale and people turn into customers who will advocate for your company. As you think about the exit criteria for each stage, don’t just focus on the actions that will help your reps close the sale. Focus on the actions that will turn your prospects into long-term customers. That might require you to have steps that happen after the sale closes.

"我向奥斯汀的许多其他销售人员了解了情况，大家都说了一件事，那就是：你们在成交后还有其他阶段。对我们来说，在成交前有八个阶段。然后是第九阶段，也就是我们移交给实施团队的阶段。第 10 个阶段是实施过程中的阶段，第 11 个阶段是上线阶段。现在，该公司已与我们全面合作，我们可以跟踪整个阶段的进展情况。我们知道客户成功团队需要多长时间对已完成的交易做出反应，实施期需要多长时间，如果是几天到一个月的话。然后，我们赢得的交易现在已经上线。
因此，我们可以将其视为已完成的交易，而不会将其停留在实施阶段，这对我们来说是个小问题。一旦我们的客户经理达成交易，交易就会交给实施团队和客户成功团队成员。实际上，我们对谁负责什么、谁主导对话、谁负责安排下一次对话--诸如此类，都做了很好的规定。客户经理在其中真正扮演的是后座角色。
交易上线后，客户经理仍对交易负责，但大部分日常维护和成功管理由我们的成功管理团队完成。 -金融科技公司 Hearth 销售运营主管 Mike Venman