{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/sv\/hur-intercom-blev-en-enhorningsprodukt-b952bb8575c5-2","title":{"rendered":"Hur Intercom blev en enh\u00f6rningsprodukt"},"content":{"rendered":"
\n
<\/header>\n

Hur Intercom blev en enh\u00f6rningsprodukt<\/h1>\n

Ikoniska produkter episod 002<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n

Sedan starten p\u00e5 grundarnas favoritkaf\u00e9 i hemstaden har Intercom vuxit i en otrolig takt.<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Med en tillv\u00e4xt fr\u00e5n $1 miljoner till $50 miljoner i \u00e5rliga \u00e5terkommande int\u00e4kter p\u00e5 bara 3 \u00e5r (mellan 2014 och 2017) kan det vara en av de snabbast v\u00e4xande tekniska startups d\u00e4r ute. V\u00e4xer snabbare \u00e4n Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... och toppas bara av Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Denna tillv\u00e4xt kan till stor del tillskrivas word-of-mouth-f\u00f6rs\u00e4ljning, som i sin tur orsakas av en ikonisk produkt.<\/p>\n

\u00c4r produkten s\u00e5 fantastisk? \ud83d\ude2e Varf\u00f6r? Hur?<\/p>\n

L\u00e5t oss dyka in i det. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom tar m\u00e4nskliga relationer till internet<\/h3>\n

F\u00f6rmodligen som en betydande m\u00e4ngd nystartade f\u00f6retag b\u00f6rjade Intercom med n\u00e5gra hipstern\u00f6rdar som h\u00e4ngde p\u00e5 ett kaf\u00e9 i Dublin, Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

De satt d\u00e4r och tittade p\u00e5 hur \u00e4garen interagerade med kunderna, utvecklade verkliga m\u00e4nskliga relationer och byggde upp kundlojalitet. Sedan j\u00e4mf\u00f6rde de det med de kundrelationer som de hade i sitt eget nystartade teknikf\u00f6retag vid den tiden, Exceptional.<\/p>\n

De sk\u00f6tte hela sin verksamhet \u00f6ver internet. Tr\u00e4ffade n\u00e4stan aldrig sina kunder. Byggde inte upp n\u00e5gra m\u00e4nskliga relationer. Och i sin tur ingen riktig lojalitet. \ud83d\ude41<\/p>\n

Och \u00e4ven om det fanns en hel del mjukvarusystem tillg\u00e4ngliga f\u00f6r att kommunicera med kunderna, kom de oftare i v\u00e4gen f\u00f6r att bygga upp dessa relationer.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"kundtj\u00e4nstmedarbetare\"<\/p>\n

F\u00f6rs\u00f6k att utveckla en verklig kontakt om du delar ut kundtj\u00e4nstbiljetter eller skickar generiska e-postkampanjer via klumpiga produkter som kr\u00e4ver massor av hantering f\u00f6r att f\u00e5 n\u00e5got gjort. \ud83d\ude12<\/p>\n

De best\u00e4mde sig f\u00f6r att l\u00f6sa internets problem med att prata med verkliga m\u00e4nniskor<\/em>. Att f\u00f6ra tillbaka m\u00e4nskligheten till internetbranschen. De har en stark tro p\u00e5 att relationer g\u00f6r f\u00f6retag b\u00e4ttre.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom \u00e4r byggd f\u00f6r specifika \"jobb som ska utf\u00f6ras\"<\/h3>\n

En av de viktigaste insikterna hos grundarna av Intercom var att produkter m\u00e5ste komma ur v\u00e4gen f\u00f6r att bygga relationer.<\/p>\n

Produkter anlitas f\u00f6r att f\u00e5 ett specifikt jobb gjort. Och de b\u00f6r byggas f\u00f6r att uppn\u00e5 detta syfte p\u00e5 ett s\u00e5 effektivt och fokuserat s\u00e4tt som m\u00f6jligt.<\/p>\n

M\u00e5nga f\u00f6retag fokuserar sitt t\u00e4nkande kring kundpersonas. Intercom-teamet s\u00e4ger: personas \u00e4r coola, men de ber\u00e4ttar inte hela historien. De \u00e4r till f\u00f6r empati, inte f\u00f6r nytt produktt\u00e4nkande. \ud83d\udcad<\/p>\n

D\u00e4r killarna p\u00e5 Trello pratar om att ignorera enskilda funktionsf\u00f6rfr\u00e5gningar sj\u00e4lva och fokusera p\u00e5 sm\u00e4rtpunkterna i arbetsfl\u00f6det ist\u00e4llet (mer om det i det f\u00f6reg\u00e5ende avsnittet om Trello<\/a>), tar Intercom-teamet in \"Jobs To Be Done<\/a>\"-ramen.<\/p>\n

De fokuserar p\u00e5 varf\u00f6r m\u00e4nniskor vill ha funktioner. I vilken situation, med vilken motivation och i vilket syfte.<\/p>\n

M\u00e4nniskor \u00e4r experter p\u00e5 sitt problem, inte p\u00e5 l\u00f6sningen. Intercom-teamet zoomar in p\u00e5 l\u00f6sningen i alla dess aspekter.<\/p>\n

\"noah<\/p>\n

F\u00f6r varje funktion g\u00f6r de en \"jobbber\u00e4ttelse\": \ud83d\udc47<\/p>\n

N\u00e4r _____, Jag vill _____, S\u00e5 jag kan _____<\/p><\/blockquote>\n

Dessa jobbhistorier utarbetas sedan fr\u00e5n b\u00f6rjan till slut, fr\u00e5n f\u00f6rsta tanken till tillfredsst\u00e4llelse. Hela processen ska vara s\u00e5 effektiv och fokuserad som m\u00f6jligt.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Unbundling av produkten Intercom ger fokus<\/h3>\n

I b\u00f6rjan var Intercom en enda stor monolitisk l\u00f6sning.<\/p>\n

Teamet ville ta fram en integrerad l\u00f6sning som omfattar en helpdesk<\/a>, e-post, livechatt, automatisering av marknadsf\u00f6ring och en kunddatabas<\/a>. Sp\u00e4nner \u00f6ver hela kundrelationen.<\/p>\n

Problemet var att m\u00e5nga kunder ville anlita Intercom endast f\u00f6r ett jobb, kanske tv\u00e5 jobb, men inte f\u00f6r hela paketet.<\/p>\n

De blev ocks\u00e5 f\u00f6rvirrade \u00f6ver vad Intercom var: \u00e4r det en helpdesk? \u00c4r det en chatt? \u00c4r det en e-postplattform? \ud83e\udd14<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"zoey<\/p>\n

Genom att dela upp Intercom i separata - men integrerade - produkter kunde man f\u00e5 en mycket b\u00e4ttre anpassning mellan problem och l\u00f6sning, utan att sl\u00e4ppa visionen om att underl\u00e4tta hela kundrelationen.<\/p>\n

Det gjorde att allt blev mycket mer fokuserat: produkten, introduktionen, budskapen, annonserna. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Olika v\u00e4gar skapades in i Intercom. Och i den andra riktningen skapades olika v\u00e4gar f\u00f6r Intercom till deras kunder.<\/p>\n

Intercom har jonglerat med dessa produkter en hel del \u00f6ver tiden. Bara sedan Salesflare-teamet b\u00f6rjade anv\u00e4nda Intercom har produkter slagits samman, bytt namn och omplacerats flera g\u00e5nger.<\/p>\n

Produktnamnen var historiskt sett mycket tydliga n\u00e4r det g\u00e4llde exakt vilket jobb varje produkt skulle utf\u00f6ra, med namn som Acquire<\/em>, Engage<\/em>, Respond<\/em> och Educate<\/em>. Den nya namngivningen Messages<\/em>, Articles<\/em> och Inbox<\/em> tar ett steg bort fr\u00e5n detta och byter ut tydlighet om det jobb som ska g\u00f6ras mot ren enkelhet.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom forts\u00e4tter att \u00e5teruppfinna sin k\u00e4rna<\/h3>\n

Till skillnad fr\u00e5n m\u00e5nga andra produkter h\u00e5ller Intercom ett medvetet fokus p\u00e5 sin k\u00e4rnfunktionalitet. Inte p\u00e5 att l\u00e4gga till nya snygga gimmicks, utan p\u00e5 att g\u00f6ra produkten b\u00e4ttre. \ud83d\udd27<\/p>\n

Teamet anser att det \u00e4r mer v\u00e4rt att arbeta med att f\u00f6rb\u00e4ttra k\u00e4rnfunktionaliteten \u00e4n att arbeta med funktionalitet f\u00f6r specialfall, eller till och med att l\u00e4gga till ny funktionalitet.<\/p>\n

De tror att man uppn\u00e5r storhet i 1.000 sm\u00e5 steg, och g\u00e5r fram\u00e5t genom hundratals sm\u00e5 lanseringar som ger merv\u00e4rde f\u00f6r kunderna.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"baby<\/p>\n

F\u00f6r att f\u00e5 en bra och l\u00e4ttanv\u00e4nd produkt m\u00e5ste man ta bort all on\u00f6dig komplexitet s\u00e5 att varje anv\u00e4ndare kan l\u00f6sa sina problem s\u00e5 effektivt som m\u00f6jligt. Det handlar om att titta p\u00e5 den minsta m\u00f6jliga delen av arbetsfl\u00f6det d\u00e4r din produkt ger v\u00e4rde och f\u00f6rb\u00e4ttra den.<\/p>\n

Men det handlar ocks\u00e5 om att \u00e5teruppfinna kompletta upplevelser. Teamet t\u00e4nker ofta om n\u00e4r det g\u00e4ller hur produkten \u00e4r utformad, hur onboarding av kunder fungerar<\/a>.<\/p>\n

En av de mer k\u00e4nda f\u00f6r\u00e4ndringarna som Intercom har gjort i sin historia \u00e4r att g\u00f6ra det m\u00f6jligt att anv\u00e4nda produkten utan att beh\u00f6va installera koden p\u00e5 din webbplats.<\/p>\n

De t\u00e4nkte att om deras plattform ocks\u00e5 kunde anv\u00e4ndas som en marknadsf\u00f6ringsplattform f\u00f6r e-post<\/a>, varf\u00f6r inte skapa en parallell onboarding som bara kr\u00e4ver import av en .csv-fil med kunddata. Importera, filtrera och skicka ut e-postmeddelanden.<\/p>\n

Konvertering spikad av 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

<\/figure>\n

<\/p>\n

\u00c4nd\u00e5 \u00e4r detta ett av dessa legendariska \u00f6gonblick av framg\u00e5ng som alla dr\u00f6mmer om. Verkligheten \u00e4r att, \u00e4ven f\u00f6r Intercom, kommer huvuddelen av framg\u00e5ngen med sm\u00e5 f\u00f6rb\u00e4ttringar som ackumuleras.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom \u00e4r fast besluten att f\u00f6rbli relevant<\/h3>\n

Under mitt senaste kaffe med Intercom-medgrundaren Des Traynor (kommer snart p\u00e5 Founder Coffee<\/a>) n\u00e4mnde Des att han fortfarande ser sig sj\u00e4lv arbeta p\u00e5 Intercom om 10-20 \u00e5r.<\/p>\n

Intercom-teamet bygger sitt f\u00f6retag, sin produkt och sitt varum\u00e4rke p\u00e5 l\u00e5ng sikt. Utan att veta vad framtiden kommer att f\u00f6ra med sig \u00e4r de helt fast beslutna att f\u00f6rbli relevanta. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom arbetar f\u00f6r att f\u00f6rb\u00e4ttra kundlojaliteten f\u00f6r internetf\u00f6retag med en centraliserad plattform som \u00e4r centrerad kring meddelanden, och jag tror att vi alla kan h\u00e5lla med om det:<\/p>\n