{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/pt\/como-a-intercomunicacao-se-tornou-um-unicornio-produto-b952bb8575c5","title":{"rendered":"Como o Intercom se tornou um produto unic\u00f3rnio"},"content":{"rendered":"
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Como o Intercom se tornou um produto unic\u00f3rnio<\/h1>\n

Epis\u00f3dio 002 de Produtos Ic\u00f4nicos<\/h2>\n
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Desde sua cria\u00e7\u00e3o na cafeteria favorita dos fundadores, a Intercom vem crescendo em um ritmo incr\u00edvel.<\/p>\n

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Crescendo de $1 milh\u00e3o para $50 milh\u00f5es em receita recorrente anual em apenas 3 anos (entre 2014 e 2017), ela pode ser uma das startups de tecnologia de crescimento mais r\u00e1pido do mercado. Crescendo mais r\u00e1pido do que Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... e sendo superada apenas pelo Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Esse crescimento pode ser atribu\u00eddo, em grande parte, \u00e0s vendas boca a boca, que, por sua vez, s\u00e3o causadas por um produto ic\u00f4nico.<\/p>\n

O produto \u00e9 t\u00e3o incr\u00edvel assim? Por qu\u00ea? Como?<\/p>\n

Vamos nos aprofundar no assunto. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom traz as rela\u00e7\u00f5es humanas para a Internet<\/h3>\n

Provavelmente como um n\u00famero consider\u00e1vel de startups, a Intercom come\u00e7ou com alguns nerds descolados em uma cafeteria de Dublin, chamada Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

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Eles ficavam sentados observando o propriet\u00e1rio interagindo com os clientes, desenvolvendo relacionamentos humanos reais e conquistando a fidelidade dos clientes. E ent\u00e3o eles compararam isso com os relacionamentos com os clientes que estavam tendo em sua pr\u00f3pria startup de tecnologia na \u00e9poca, a Exceptional.<\/p>\n

Eles estavam fazendo todo o seu neg\u00f3cio pela Internet. Quase nunca se encontravam com seus clientes. N\u00e3o constru\u00edam nenhum relacionamento humano. E, por sua vez, n\u00e3o havia lealdade real.<\/p>\n

E, embora houvesse muitos sistemas de software dispon\u00edveis para se comunicar com os clientes, eles geralmente atrapalhavam a constru\u00e7\u00e3o desses relacionamentos.<\/p>\n

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\"customer<\/p>\n

Tente desenvolver uma conex\u00e3o real se estiver distribuindo t\u00edquetes de suporte ao cliente ou enviando campanhas de e-mail gen\u00e9ricas por meio de produtos desajeitados que exigem muito manuseio para que algo seja feito. \ud83d\ude12<\/p>\n

Eles se propuseram a corrigir o problema da Internet de falar com seres humanos reais<\/em>. Para trazer a humanidade de volta aos neg\u00f3cios na Internet. Com base em uma forte cren\u00e7a de que os relacionamentos tornam os neg\u00f3cios melhores.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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O Intercom foi desenvolvido para \"trabalhos a serem feitos\" espec\u00edficos<\/h3>\n

Uma das principais percep\u00e7\u00f5es dos fundadores da Intercom foi que os produtos precisam sair do caminho da constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos.<\/p>\n

Os produtos s\u00e3o contratados para realizar um trabalho espec\u00edfico. E devem ser criados para esse fim da maneira mais eficiente e focada poss\u00edvel.<\/p>\n

Muitas empresas concentram seu pensamento nas personas dos clientes. A equipe do Intercom diz: as personas s\u00e3o legais, mas n\u00e3o contam a hist\u00f3ria toda. Elas servem para criar empatia, n\u00e3o para pensar em produtos novos. \ud83d\udcad<\/p>\n

Enquanto o pessoal do Trello fala sobre ignorar as solicita\u00e7\u00f5es de recursos individuais e, em vez disso, concentrar-se nos pontos problem\u00e1ticos do fluxo de trabalho (mais sobre isso em o epis\u00f3dio anterior sobre o Trello<\/a>), a equipe do Intercom traz a estrutura \"Jobs To Be Done<\/a>\".<\/p>\n

Eles se concentram no motivo pelo qual as pessoas desejam recursos. Em que situa\u00e7\u00e3o, com que motiva\u00e7\u00e3o e com que objetivo.<\/p>\n

As pessoas s\u00e3o especialistas em seus problemas, n\u00e3o na solu\u00e7\u00e3o. A equipe do Intercom se concentra na solu\u00e7\u00e3o em todos os seus aspectos.<\/p>\n

\"noah<\/p>\n

Para cada recurso, eles criam uma \"hist\u00f3ria de trabalho\": \ud83d\udc47<\/p>\n

Quando _____, quero _____, para que eu possa _____<\/p><\/blockquote>\n

Essas hist\u00f3rias de trabalho s\u00e3o ent\u00e3o elaboradas do in\u00edcio ao fim, desde a primeira ideia at\u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o. Toda a hist\u00f3ria deve ser t\u00e3o eficiente e focada quanto poss\u00edvel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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A separa\u00e7\u00e3o do produto Intercom traz foco<\/h3>\n

No in\u00edcio, o Intercom era uma grande solu\u00e7\u00e3o monol\u00edtica.<\/p>\n

A equipe queria trazer uma solu\u00e7\u00e3o integrada que abrangesse um help desk<\/a>, e-mail, chat ao vivo, automa\u00e7\u00e3o de marketing e um banco de dados de clientes<\/a>. Abrangendo todo o relacionamento com o cliente.<\/p>\n

O problema era que muitos clientes queriam contratar a Intercom apenas para um trabalho, talvez dois trabalhos, mas n\u00e3o para o conjunto completo.<\/p>\n

Eles tamb\u00e9m ficaram confusos sobre o que era o Intercom: \u00e9 um help desk? \u00c9 um bate-papo? \u00c9 uma plataforma de e-mail? \ud83e\udd14<\/p>\n

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\"zoey<\/p>\n

A divis\u00e3o do Intercom em produtos separados, mas integrados, possibilitou um ajuste muito mais rigoroso entre problema e solu\u00e7\u00e3o, sem deixar de lado a vis\u00e3o de facilitar todo o relacionamento com o cliente.<\/p>\n

Isso tornou tudo muito mais focado: o produto, a integra\u00e7\u00e3o, as mensagens, os an\u00fancios. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Foram criados caminhos diferentes para a Intercom. E, na outra dire\u00e7\u00e3o, foram criados caminhos diferentes para o Intercom em seus clientes.<\/p>\n

O Intercom tem feito muitos malabarismos com esses produtos ao longo do tempo. Somente desde que a equipe do Salesflare come\u00e7ou a usar o Intercom, os produtos foram mesclados, renomeados e reposicionados v\u00e1rias vezes.<\/p>\n

Historicamente, a nomenclatura dos produtos era muito clara sobre o trabalho exato que cada produto faria, com nomes como Acquire<\/em>, Engage<\/em>, Respond<\/em> e Educate<\/em>. A recente nomenclatura Messages<\/em>, Articles<\/em> e Inbox<\/em> se distancia disso, trocando a clareza sobre o trabalho a ser feito pela pura simplicidade.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom continua reinventando seu n\u00facleo<\/h3>\n

Ao contr\u00e1rio de muitos outros produtos, o Intercom mant\u00e9m um foco deliberado em sua funcionalidade principal. N\u00e3o se trata de adicionar novos artif\u00edcios sofisticados, mas de tornar o produto melhor. \ud83d\udd27<\/p>\n

A equipe acredita que vale mais a pena trabalhar para aprimorar a funcionalidade principal do que para trabalhar na funcionalidade de casos extremos ou at\u00e9 mesmo para adicionar novas funcionalidades.<\/p>\n

Eles acreditam que voc\u00ea alcan\u00e7a a grandeza em 1.000 pequenos passos e avan\u00e7a por meio de centenas de pequenos lan\u00e7amentos que agregam valor aos clientes.<\/p>\n

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\"passos<\/p>\n

Para obter um produto excelente e f\u00e1cil de usar, \u00e9 necess\u00e1rio remover toda a complexidade desnecess\u00e1ria, para que cada usu\u00e1rio possa resolver seus problemas da forma mais eficiente poss\u00edvel. Trata-se de analisar a menor parte poss\u00edvel do fluxo de trabalho em que seu produto agrega valor e aprimor\u00e1-lo.<\/p>\n

Mas tamb\u00e9m se trata de reinventar experi\u00eancias completas. A equipe frequentemente repensa a forma como o produto \u00e9 apresentado, como funciona a integra\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n

Uma das mudan\u00e7as mais famosas que o Intercom fez em sua hist\u00f3ria foi possibilitar o uso do produto sem a necessidade de instalar o c\u00f3digo em seu site.<\/p>\n

Eles conclu\u00edram que, se a plataforma deles tamb\u00e9m podia ser usada como uma plataforma de marketing por e-mail<\/a>, por que n\u00e3o criar uma integra\u00e7\u00e3o paralela que exigisse apenas a importa\u00e7\u00e3o de um arquivo .csv com os dados do cliente? Importar, filtrar e enviar e-mails.<\/p>\n

A convers\u00e3o foi aumentada por 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

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Ainda assim, esse \u00e9 um desses momentos lend\u00e1rios de sucesso com os quais todos sonham. A realidade \u00e9 que, tamb\u00e9m no caso do Intercom, a maior parte do sucesso vem da acumula\u00e7\u00e3o de pequenas melhorias.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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O Intercom est\u00e1 determinado a permanecer relevante<\/h3>\n

Durante meu recente caf\u00e9 com o cofundador da Intercom, Des Traynor (em breve no Founder Coffee<\/a>), Des mencionou que ainda se v\u00ea trabalhando na Intercom daqui a 10 ou 20 anos.<\/p>\n

A equipe da Intercom est\u00e1 construindo sua empresa, produto e marca para o longo prazo. Sem saber o que o futuro trar\u00e1, eles est\u00e3o totalmente determinados a permanecer relevantes. \ud83d\udcaa<\/p>\n

A Intercom est\u00e1 trabalhando para melhorar a fidelidade do cliente para empresas da Internet com uma plataforma centralizada que gira em torno de mensagens, e acho que todos concordamos com isso:<\/p>\n