{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/pl\/jak-interkom-stal-sie-produktem-jednorozca-b952bb8575c5-2","title":{"rendered":"Jak Intercom sta\u0142 si\u0119 produktem jednoro\u017cca"},"content":{"rendered":"
\n
<\/header>\n

Jak Intercom sta\u0142 si\u0119 produktem jednoro\u017cca<\/h1>\n

Iconic Products odcinek 002<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n

Od momentu powstania w ulubionej kawiarni za\u0142o\u017cycieli, Intercom rozwija si\u0119 w niesamowitym tempie.<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Rosn\u0105c z $1 mln do $50 mln rocznego przychodu w ci\u0105gu zaledwie 3 lat (mi\u0119dzy 2014 a 2017 r.), mo\u017ce by\u0107 jednym z najszybciej rozwijaj\u0105cych si\u0119 startup\u00f3w technologicznych. Ro\u015bnie szybciej ni\u017c Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... a przebija go tylko Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Wzrost ten mo\u017cna w du\u017cej mierze przypisa\u0107 sprzeda\u017cy szeptanej, kt\u00f3ra z kolei jest spowodowana kultowym produktem.<\/p>\n

Czy produkt jest niesamowity? Dlaczego? W jaki spos\u00f3b?<\/p>\n

Zanurzmy si\u0119 w to. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom przenosi relacje mi\u0119dzyludzkie do Internetu<\/h3>\n

Prawdopodobnie, podobnie jak spora liczba startup\u00f3w, Intercom rozpocz\u0105\u0142 dzia\u0142alno\u015b\u0107 od kilku hipsterskich nerd\u00f3w sp\u0119dzaj\u0105cych czas w dubli\u0144skiej kawiarni o nazwie Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Siedzieli tam, obserwuj\u0105c w\u0142a\u015bciciela wchodz\u0105cego w interakcje z klientami, rozwijaj\u0105cego prawdziwe relacje mi\u0119dzyludzkie i buduj\u0105cego lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w. Nast\u0119pnie por\u00f3wnali to z relacjami z klientami, jakie mieli w swoim w\u0142asnym startupie technologicznym, Exceptional.<\/p>\n

Ca\u0142y sw\u00f3j biznes prowadzili przez internet. Prawie nigdy nie spotykali si\u0119 ze swoimi klientami. Nie budowali \u017cadnych relacji mi\u0119dzyludzkich. A co za tym idzie, brak prawdziwej lojalno\u015bci. \ud83d\ude41<\/p>\n

I cho\u0107 istnia\u0142o sporo system\u00f3w oprogramowania do komunikacji z klientami, to cz\u0119\u015bciej przeszkadza\u0142y one w budowaniu tych relacji.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"pracownik<\/p>\n

Spr\u00f3buj nawi\u0105za\u0107 prawdziw\u0105 wi\u0119\u017a, je\u015bli rozdajesz zg\u0142oszenia do obs\u0142ugi klienta lub wysy\u0142asz og\u00f3lne kampanie e-mailowe za po\u015brednictwem niezgrabnych produkt\u00f3w, kt\u00f3re wymagaj\u0105 mn\u00f3stwa obs\u0142ugi, aby cokolwiek zrobi\u0107. \ud83d\ude12<\/p>\n

Wyruszyli, by naprawi\u0107 internetowy problem talking-to-actual-humans<\/em>. Przywr\u00f3ci\u0107 cz\u0142owiecze\u0144stwo do biznesu internetowego. Wychodz\u0105c z silnego przekonania, \u017ce relacje czyni\u0105 biznes lepszym.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom zosta\u0142 stworzony z my\u015bl\u0105 o konkretnych \"zadaniach do wykonania\"<\/h3>\n

Jednym z g\u0142\u00f3wnych spostrze\u017ce\u0144 za\u0142o\u017cycieli Intercom by\u0142o to, \u017ce produkty musz\u0105 zej\u015b\u0107 z drogi budowania relacji.<\/p>\n

Produkty s\u0105 zatrudniane do wykonania okre\u015blonej pracy. I powinny by\u0107 budowane w tym celu w mo\u017cliwie najbardziej wydajny i skoncentrowany spos\u00f3b.<\/p>\n

Wiele firm koncentruje swoje my\u015blenie wok\u00f3\u0142 person klient\u00f3w. Zesp\u00f3\u0142 Intercom m\u00f3wi: persony s\u0105 fajne, ale nie opowiadaj\u0105 ca\u0142ej historii. S\u0142u\u017c\u0105 empatii, a nie \u015bwie\u017cemu my\u015bleniu o produkcie. \ud83d\udcad<\/p>\n

Tam, gdzie ludzie z Trello m\u00f3wi\u0105 o ignorowaniu indywidualnych \u017c\u0105da\u0144 funkcji i skupianiu si\u0119 na punktach b\u00f3lu w przep\u0142ywie pracy (wi\u0119cej na ten temat w poprzednim odcinku o Trello<\/a>), zesp\u00f3\u0142 Intercom wprowadza framework \"Jobs To Be Done<\/a>\".<\/p>\n

Koncentruj\u0105 si\u0119 na tym, dlaczego ludzie chc\u0105 funkcji. W jakiej sytuacji, z jak\u0105 motywacj\u0105, w jakim celu.<\/p>\n

Ludzie s\u0105 ekspertami od swoich problem\u00f3w, a nie od rozwi\u0105za\u0144. Zesp\u00f3\u0142 Intercom skupia si\u0119 na rozwi\u0105zaniu we wszystkich jego aspektach.<\/p>\n

\"noah<\/p>\n

Dla ka\u017cdej funkcji tworz\u0105 \"histori\u0119 pracy\": \ud83d\udc47<\/p>\n

Kiedy _____, chc\u0119 _____, wi\u0119c mog\u0119 _____<\/p><\/blockquote>\n

Te historie pracy s\u0105 nast\u0119pnie opracowywane od pocz\u0105tku do ko\u0144ca, od pierwszej my\u015bli do satysfakcji. Ca\u0142a historia jest tak wydajna i skoncentrowana, jak to tylko mo\u017cliwe.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Rozdzielenie produktu Intercom pozwala skupi\u0107 si\u0119 na nim<\/h3>\n

Na pocz\u0105tku Intercom by\u0142 jednym wielkim monolitycznym rozwi\u0105zaniem.<\/p>\n

Zesp\u00f3\u0142 chcia\u0142 wprowadzi\u0107 jedno zintegrowane rozwi\u0105zanie obejmuj\u0105ce help desk<\/a>, e-mailing, czat na \u017cywo, automatyzacj\u0119 marketingu i baz\u0119 danych klient\u00f3w<\/a>. Obejmuj\u0105ce ca\u0142\u0105 relacj\u0119 z klientem.<\/p>\n

Problem polega\u0142 na tym, \u017ce wielu klient\u00f3w chcia\u0142o zatrudni\u0107 Intercom tylko do jednego, mo\u017ce dw\u00f3ch zada\u0144, ale nie do ca\u0142ego przedsi\u0119wzi\u0119cia.<\/p>\n

Byli r\u00f3wnie\u017c zdezorientowani co do tego, czym jest Intercom: czy jest to help desk? Czy jest to czat? Czy jest to platforma do wysy\u0142ania e-maili? \ud83e\udd14<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"zoey<\/p>\n

Podzia\u0142 Intercom na oddzielne - ale zintegrowane - produkty umo\u017cliwi\u0142 znacznie \u015bci\u015blejsze dopasowanie problemu do rozwi\u0105zania, bez rezygnacji z wizji u\u0142atwienia ca\u0142ej relacji z klientem.<\/p>\n

Dzi\u0119ki temu wszystko by\u0142o bardziej skoncentrowane: produkt, onboarding, komunikaty, reklamy. \ud83d\ude0c<\/p>\n

R\u00f3\u017cne drogi zosta\u0142y stworzone dla Intercom. I w drug\u0105 stron\u0119, r\u00f3\u017cne drogi zosta\u0142y stworzone dla Intercom do ich klient\u00f3w.<\/p>\n

Z biegiem czasu Intercom cz\u0119sto \u017conglowa\u0142 tymi produktami. Tylko od czasu, gdy zesp\u00f3\u0142 Salesflare zacz\u0105\u0142 u\u017cywa\u0107 Intercom, produkty zosta\u0142y po\u0142\u0105czone, przemianowane i kilkakrotnie zmienione.<\/p>\n

Nazewnictwo produkt\u00f3w by\u0142o historycznie bardzo jasne co do dok\u0142adnego zadania, kt\u00f3re ka\u017cdy produkt mia\u0142 wykona\u0107, z nazwami takimi jak Acquire<\/em>, Engage<\/em>, Respond<\/em> i Educate<\/em>. Najnowsze nazewnictwo Messages<\/em>, Articles<\/em> i Inbox<\/em> odchodzi od tego, zamieniaj\u0105c jasno\u015b\u0107 co do zadania do wykonania na czyst\u0105 prostot\u0119.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom wci\u0105\u017c na nowo odkrywa sw\u00f3j rdze\u0144<\/h3>\n

W przeciwie\u0144stwie do wielu innych produkt\u00f3w, Intercom koncentruje si\u0119 na swojej podstawowej funkcjonalno\u015bci. Nie na dodawaniu nowych, fantazyjnych sztuczek, ale na ulepszaniu produktu. \ud83d\udd27<\/p>\n

Zesp\u00f3\u0142 uwa\u017ca, \u017ce bardziej op\u0142aca si\u0119 pracowa\u0107 nad popraw\u0105 podstawowej funkcjonalno\u015bci, ni\u017c pracowa\u0107 nad funkcjonalno\u015bci\u0105 skrajnych przypadk\u00f3w, a nawet dodawa\u0107 nowe funkcje.<\/p>\n

Wierz\u0105, \u017ce wielko\u015b\u0107 osi\u0105ga si\u0119 w 1000 ma\u0142ych krok\u00f3w i posuwa si\u0119 naprz\u00f3d poprzez setki ma\u0142ych wyda\u0144, kt\u00f3re dodaj\u0105 warto\u015b\u0107 klientom.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"baby<\/p>\n

Osi\u0105gni\u0119cie doskona\u0142ego i \u0142atwego w u\u017cyciu produktu wymaga usuni\u0119cia wszelkiej niepotrzebnej z\u0142o\u017cono\u015bci, aby ka\u017cdy u\u017cytkownik m\u00f3g\u0142 rozwi\u0105zywa\u0107 swoje problemy tak skutecznie, jak to tylko mo\u017cliwe. Chodzi o to, aby przyjrze\u0107 si\u0119 najmniejszej mo\u017cliwej cz\u0119\u015bci przep\u0142ywu pracy, w kt\u00f3rej produkt zapewnia warto\u015b\u0107, i ulepszy\u0107 j\u0105.<\/p>\n

Ale chodzi r\u00f3wnie\u017c o ponowne wymy\u015blenie kompletnych do\u015bwiadcze\u0144. Zesp\u00f3\u0142 cz\u0119sto zmienia spos\u00f3b, w jaki produkt jest rozplanowany, jak dzia\u0142a wdra\u017canie klient\u00f3w<\/a>.<\/p>\n

Jedn\u0105 z bardziej znanych zmian, jakie Intercom wprowadzi\u0142 w swojej historii, jest umo\u017cliwienie korzystania z produktu bez konieczno\u015bci instalowania jego kodu na swojej stronie internetowej.<\/p>\n

Doszli do wniosku, \u017ce skoro ich platforma mo\u017ce by\u0107 r\u00f3wnie\u017c wykorzystywana jako platforma marketingu e-mailowego<\/a>, dlaczego nie stworzy\u0107 r\u00f3wnoleg\u0142ego onboardingu, kt\u00f3ry wymaga jedynie zaimportowania pliku .csv z danymi klienta. Importuj, filtruj i wysy\u0142aj wiadomo\u015bci e-mail.<\/p>\n

Konwersja wzros\u0142a o 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

<\/figure>\n

<\/p>\n

Jest to jednak jeden z tych legendarnych moment\u00f3w sukcesu, o kt\u00f3rych wszyscy marz\u0105. Rzeczywisto\u015b\u0107 jest taka, \u017ce r\u00f3wnie\u017c w przypadku Intercom wi\u0119kszo\u015b\u0107 sukcesu wynika z kumulacji drobnych ulepsze\u0144.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom jest zdeterminowany, aby pozosta\u0107 na bie\u017c\u0105co<\/h3>\n

Podczas mojej ostatniej kawy ze wsp\u00f3\u0142za\u0142o\u017cycielem Intercom Desem Traynorem (wkr\u00f3tce na Founder Coffee<\/a>), Des wspomnia\u0142, \u017ce nadal widzi siebie pracuj\u0105cego w Intercom za 10-20 lat.<\/p>\n

Zesp\u00f3\u0142 Intercom buduje swoj\u0105 firm\u0119, produkt i mark\u0119 w perspektywie d\u0142ugoterminowej. Nie wiedz\u0105c, co przyniesie przysz\u0142o\u015b\u0107, s\u0105 w pe\u0142ni zdeterminowani, aby pozosta\u0107 istotnymi. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom pracuje nad popraw\u0105 lojalno\u015bci klient\u00f3w firm internetowych dzi\u0119ki scentralizowanej platformie, kt\u00f3ra koncentruje si\u0119 na przesy\u0142aniu wiadomo\u015bci i my\u015bl\u0119, \u017ce wszyscy mo\u017cemy si\u0119 z tym zgodzi\u0107:<\/p>\n