# Salesforce 계약: 그들이 알려주지 않는 것 > Salesforce 계약에 서명하기 전에, Master Subscription Agreement의 세부 조항이 무엇을 규정하는지… 그리고 실제로는 어떻게 적용되는지 이해하려면 이 글을 읽어보세요. Source: https://blog.salesflare.com/ko/salesforce-contracts Language: ko Published: 2024-02-29 · Updated: 2026-09-03 --- ## Salesforce Master Subscription Agreement 설명 Salesflare에 가입하는 중소기업 가운데 상당수는 Salesforce 계약이 끝나자마자 바로 넘어오거나… 아직 한동안 계약에 묶여 있는 상태예요. Salesforce 계약을 꼼꼼히 읽지 않으면, 약관의 작은 글씨 안에 있을 거라고는 예상하지 못한 세부 내용을 결국 많이 놓치게 되기 때문이에요. Salesforce의 [Master Subscription Agreement](https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/legal/salesforce_MSA.pdf)에 어떤 내용이 규정되어 있고 실제로 어떻게 적용되는지 간단히 풀어볼게요(물론 직접 읽어보는 것도 권해요. 법률 자문은 아니니까요). 여기에 몇 가지 구체적인 [고객 경험](https://www.lyssna.com/blog/customer-experience-research/), 즉 **끔찍한 사례**도 함께 살펴볼게요. 짧게 요약하면 다음과 같아요: 1. [무슨 일이 일어나든 Salesforce에 비용을 지불하기로 약정하게 돼요](#flgks) 2. [결제에 실패하면 이자와 삭제 경고가 빠르게 따라올 수 있어요](#bkjrv) 3. [갱신 시점에도 Salesforce 계약을 취소하거나 변경하기가 어려워요](#eh28n) 4. [가격은 계속 올라가요(평균 10%씩)](#91sf0) 정확히 어떻게, 그리고 왜 그런지 알고 싶나요? 이제 자세히 살펴볼게요. 👇 --- ## 1\. 무슨 일이 일어나든 Salesforce에 비용을 지불하기로 약정하게 돼요 _파산했나요? 사업 규모를 줄였나요? 라이선스를 전혀 사용하지 않나요? 그래도 비용은 지불해야 해요._ Salesforce 구독은 보통 저렴하지 않아요. 그래서 account executive는 더 긴 기간, 더 많은 좌석 및/또는 더 많은 제품이 포함된 계약을 약정하면 할인해주겠다고 제안할 가능성이 커요. Salesforce 계약을 3년 또는 5년으로 약정하는 일은 아주 흔해요. 하지만 다음과 같은 이유로 매우 위험하기도 해요. - 사용하지 않는 부분에 대해서도 **비용을 지불하게 돼요** - 라이선스 수를 **줄일 수 없어요** - Salesforce 구독을 취소하거나 환불받을 수도 **없어요** 그렇게까지 나쁘지는 않을 거라고 생각하나요? 아니면 시대에 뒤떨어진 비즈니스 관행처럼 들리나요? Salesforce의 Master Subscription Agreement(2025년 9월 버전, 2026년 1월 마지막 확인)에는 다음과 같이 규정되어 있어요. > _MSA 5.1: “요금. 고객은 주문서에 명시된 모든 요금을 지불해야 해요. 본 문서나 주문서에 달리 명시된 경우를 제외하면, (i) 요금은 서비스 및 콘텐츠 구독을 실제로 **사용한 양이 아니라 구매한 구독**을 기준으로 하고, (ii) 결제 의무는 **취소할 수 없으며** 지불한 요금은 **환불되지 않고**, (iii) 구매한 수량은 **관련 구독 기간 중 줄일 수 없어요**.”_ 맞게 읽은 거예요. 실제로 **전혀 사용하지 않더라도 상관없어요**. 비용은 지불해야 하고, 취소할 수 없고, 구매한 수량을 줄일 수도 없어요… 환불되는 금액도 없어요. 이 회사가 공유한 내용을 직접 읽어보세요(2018년 7월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“제 경험도 다른 사람들과 같아요. Salesforce 영업 담당자는 우리에게 세상을 다 줄 것처럼 약속하며 계약을 협상했지만, 제품을 완성하는 데 드는 비용이 추가로 5만 달러를 넘는다는 사실을 나중에 알게 됐어요! Salesforce를 1년 동안 구매했지만, 담당자는 Salesforce가 가격을 공격적으로 올리고 있으니 5년 계약을 하면 더 낮은 요금으로 묶어둘 수 있다고 말했어요. 우리 같은 소규모 기업에는 분기별 절약액이 꽤 컸죠. Salesforce 계약을 끝낼 수 없다는 경고는 한 번도 없었어요. 우리는 2017년 12월에 가입했고, 지금까지 Salesforce를 **단 한 번도 사용하지 않았어요**. 그런데도 **사용할 수 없는 제품에 분기마다 9,000달러가 넘는 비용을 계속 지불하고 있어요**. 그렇다고 제품을 완성할 형편이 되는 것도 아니고요.”_ 엄밀히 말하면 Master Subscription Agreement의 일부이지만, 그렇다고 이 회사가 처한 곤경에서 벗어나는 데 도움이 되는 건 물론 아니에요. 처음에는 구매한 Salesforce 라이선스를 모두 적극적으로 사용하기 시작했더라도, 모든 사업가가 알고 있듯이 사업 상황은 빠르게 바뀔 수 있어요. 특히 계약 기간이 3년 또는 5년이라면 더 그렇고요. 그리고 오해하면 안 돼요. 상황이 나빠져도 **Salesforce 계약 비용은 아마 계속 내고 있을 거예요**. 결국 감당하기 벅찬 부담이 될 수 있어요. 특히 이 스타트업의 사례가 보여주듯이, 이제 막 사업을 시작한 회사라면 받아들이기 더 어려운 일이에요(2017년 12월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“Salesforce는 거래하기에 끔찍한 회사예요. 특히 스타트업이라면, 절대 가까이하지 마세요. SF는 당시 우리 회사가 지금까지 조달한 투자금보다 더 큰 재정적 의무를 지게 되는 계약을 판매했어요! 게다가 2년이 지나면 결제가 **분기별이 아니라 연간으로 납부해야 한다**는 조항도 넣었어요. 아, 그리고 우리 회사를 **5년 계약에 묶어뒀다**는 얘기도 했나요? 그것도 모두 ‘최고의 가격’이라는 명목으로요. **그들은 거절했어요**. 우리 좌석 수를 줄여 달라는 요청도 거절했고, 몇 달 동안 결제를 유예하는 식으로 우리와 협력해 달라는 요청도 거절했고, 계약을 조금이라도 조정해 달라는 요청도 모두 거절했어요. 사실 **그들은 우리가 계속 결제하는 고객으로 남도록 계약을 조정하기보다 우리 회사를 폐업시키는 쪽을 택할 거예요**. 일방적인 계약 문구를 맹목적으로 고수하는 거죠. 덩치 큰 고릴라가 어린 신생 기업을 잡아먹는 셈이에요. 부끄러운 줄 아세요, Salesforce.com. 다시는 여러분과 거래하지 않을 거예요.”_ 하지만… 논리적으로 예외가 있을 수도 있잖아요? 실제로 파산하거나, 회사를 매각하거나, 청산하게 되면 어떻게 될까요? 그때는 좀 더 유연하게 대응할까요? Salesforce의 Master Subscription Agreement 11.4조를 한번 살펴보세요(여기서 언급하는 11.3조의 두 번째 부분도 함께요). > _MSA 11.4: “위의 ‘해지’ 조항에 따라 SFDC가 이 계약을 해지하는 경우, **고객은 모든 주문서의 계약 기간 잔여분에 해당하는 미납 요금을** 관련 법률이 허용하는 범위에서 **지불해야 해요**. 어떠한 경우에도 계약 해지는 **고객의 의무를 면제하지 않으며**, 해지 효력 발생일 이전 기간에 대해 SFDC에 지불해야 하는 요금은 **고객의 의무로 남아요**.”_ > _MSA 11.3: “해지. 당사자는 정당한 사유가 있는 경우 다음과 같이 이 계약을 해지할 수 있어요. (i) 상대방에게 중대한 위반 사실을 서면으로 30일 전에 통지하고, 해당 기간이 끝날 때까지 위반이 시정되지 않은 경우, 또는 (ii) 상대방이 **파산 또는 지급불능, 관리 receivership, 청산 또는 채권자를 위한 양도와 관련된 기타 절차**의 대상이 된 경우예요.”_ 회사를 매각했을 때 이 고객들에게 무슨 일이 일어났는지도 읽어보세요(2018년 2월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“무슨 일이 있어도 이 회사를 CRM으로 사용하지 마세요. 이들은 계약으로 여러분을 묶어 두고, 서비스를 더 이상 이용하지 않으려 해도 **빠져나갈 방법이 없어요**. **우리 회사를 매각했는데**, 3년 계약이 1년 남아 있었어요. 계약을 해지하거나 남은 기간만큼 비례 계산해 달라는 요청에 그들은 응하지 않았어요. 결국 3년 계약에 서명한 우리 잘못이라고 할 수도 있겠지만, 이런 회사들은 사람을 함정에 빠뜨려요. **서비스가 필요하든 필요하지 않든 돈을 받아 가니까요.** 이런 회사와 계약이 존재한다는 건 정말 부당해요. 서비스를 사용하든 말든 돈을 벌잖아요. 다시는 그들의 서비스를 추천하거나 사용하지 않을 거예요. 다른 소규모 기업이 CRM을 선택할 때 도움이 되길 바라요.”_ 게다가 최소 계약 기간으로 묶어 두는 방식 전체가 상당히 일방적이에요. 반대로 상황이 좋아져서 계약한 것보다 더 많은 서비스가 필요해지면 Salesforce는 **자동으로 더 많은 사용량을 약정하게 만들기 때문이에요**. Salesforce의 Master Subscription Agreement 3.2조에 이렇게 명시되어 있어요. > _MSA 3.2: “SFDC의 노력에도 불구하고 고객이 계약상 사용 한도를 지킬 수 없거나 지키려 하지 않는 경우, **고객은 SFDC의 요청을 받는 즉시** 해당 서비스 또는 콘텐츠의 **추가 수량에 대한 주문서를 작성해야 하며**, **그리고/또는 아래 ‘청구 및 결제’ 조항에 따라** 초과 사용량에 대한 **청구서를 지불해야 해요**.”_ --- ## 2\. 결제하지 않으면 이자와 삭제 위협이 빠르게 따라올 수 있어요 _항상 결제하지 않을 선택지가 있을 거라고 생각하나요? 다시 생각해 보세요._ 예를 들어, 논의가 끝날 때까지 요금 납부를 미루고 있어서 기한까지 이미 약정한 요금(어쩌면 자동으로 약정된 요금일 수도 있어요)을 모두 결제하지 않으면, 이자가 아주 빠르게 쌓이기 시작해요. 월 1.5%의 이율이 적용되는데, 연간으로는 약 20%에 해당해요. > _MSA 5.3: “기한 초과 요금. 청구된 금액이 기한까지 SFDC에 수신되지 않으면, SFDC의 권리나 구제 수단을 제한하지 않는 범위에서 (a) 해당 요금에 **월 1.5% 또는 법률이 허용하는 최대 이율 중 더 낮은 이율로 미납 잔액에 대한 연체 이자가 붙을 수 있으며**, 그리고/또는 (b) SFDC는 향후 구독 갱신 및 주문서에 대해 위의 ‘청구 및 결제’ 조항에 명시된 기간보다 짧은 결제 조건을 요구할 수 있어요.”_ 더 심각한 경우도 있어요. 협상 중인데도 즉시 결제하도록 압박받을 수 있어요(2019년 11월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“그러던 중 2019년 1월 10일, **5일 이내에 4만 달러의 미납 청구서를 결제해야 하며, 그렇지 않으면 우리 조직이 폐쇄될 것**이라는 이메일을 받았어요. Salesforce 계정이 중단되면 **우리 사업이 망한다는 사실을 그들이 아주 잘 알고 있었기 때문에**, 우리는 이제 5일 안에 폐쇄하겠다는 협박을 받으며 잔액 전액을 결제하도록 조종당하고 있어요. 우리는 5개월 넘게 해결책을 협상했는데도 아무런 결론이 나지 않았어요. 5일 안에 해결책을 찾을 수 있다고 누가 믿겠어요????”_ Salesforce 계약에는 공식적으로 30일 전에 서면 통지를 해야 한다고 명시되어 있지만, 우리가 들었거나 찾아볼 수 있었던 실제 사례 대부분에서는 오히려 5~7일을 언급하고 있어요. --- ## 3\. 갱신 시점에도 계약을 취소하거나 변경하기는 어려워요 _Salesforce의 규칙에 따라 진행하고 있나요? 생각만큼 쉽지는 않아요._ Salesforce 계약을 취소하거나 변경할 때는 Master Subscription Agreement의 11.4조에 명시된 대로 **타이밍이 매우 중요해요**: > _MSA 11.2 “주문서에 달리 명시되어 있지 않은 한, 구독은 만료되는 구독 기간 또는 1년 중 더 짧은 기간과 동일한 추가 기간 동안 자동으로 갱신돼요. 단, 어느 한쪽 당사자가 상대방에게 **해당 구독 기간이 끝나기 최소 30일 전까지** 서면으로 통지하는 경우는 예외예요(이메일도 가능해요).”_ 여기서 Salesforce 구독을 취소할 때 핵심은 계정 담당자(Account Executive)의 도움을 받는 거예요. 하지만 고객들의 말에 따르면 그게 꽤 어려울 수 있어요(2017년 12월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“저는 Salesforce를 거의 3년 동안 사용해 왔어요. 인질로 붙잡힌 것 같다는 사람들의 이야기는 정말 사실이에요. 다른 버전으로 다운그레이드하려고 계속 시도했지만, 아무도 도와주지 않았어요. 제 계정 담당자(AE)가 하는 일이라고는 링크를 보내는 것뿐이에요. 결제팀, 영업팀에 전화해 보기도 했지만 모두 다시 제 AE에게 연락하라고만 했고, 저는 계속 그 사람이 **도움을 주지 않고 있다**고 말했어요. 계약을 취소하거나 업그레이드할 수 있는 사람은 그 담당자뿐이고, 제가 중단할 방법도 없이 계약은 자동으로 갱신돼요. **이건 빠져나올 수 없는 헬스장 회원권과 같아요**! 이 시스템을 누구에게도 추천하지 않을 거예요. 원하지도, 필요하지도 않은 계약과 시스템에 빨려 들어가기 전에 최대한 빨리 도망치세요.”_ 그리고 Salesforce가 취소 요청에 답하지 않는다면, 그동안 **계속 비용을 지불하게 될 가능성이 높고**, 그 돈의 대부분을 돌려받지 못할 수도 있어요(2019년 4월 [Better Business Bureau](https://www.bbb.org/us/ca/san-francisco/profile/computer-hardware/salesforcecom-inc-1116-44164/customer-reviews)에 접수된 불만): > _“2018년 7월에 계정을 취소하고 결제를 중단해 달라고 요청했지만, Desk.com(Salesforce.com)은 매달 150.00달러씩 계속 청구했어요. 셀 수 없이 여러 번 연락한 끝에 마침내 답변을 받았고, Salesforce는 한 달 치를 환불하고 계정을 폐쇄하겠다고 했어요. **결국 Salesforce는 저희에게서 1,000달러가 넘는 금액을 사실상 훔쳐 간 셈이에요**. 답변을 받은 뒤에도 여러 차례 이메일을 보냈지만, 단 한 번도 답변을 받지 못했어요.”_ Salesforce 계약에 서명하자마자 계정 담당자(AE)가 사라지거나 완전히 응답하지 않게 됐다는 이야기도 있고, 처음 계약에는 자신이 책임이 없다며 다른 AE로 교체되는 경우도 있다는 이야기도 있어요. 그 밖에도 비슷한 사례가 계속 보고되고 있어요. [Trustpilot](https://www.trustpilot.com/review/salesforce.com)에서 읽을 수 있는 여러 이야기 중 하나일 뿐이에요: > _“소프트웨어를 한번 써 보고 싶어서 온라인 계정을 활성화했어요. 몇 달 뒤 소프트웨어가 너무 복잡하고 느리다는 걸 알게 되어 구독을 취소하고 싶었어요. 온라인으로 취소할 방법은 없었고, 결국 영업팀에 연락했더니 취소에 관해 논의하려면 ‘제’ 영업 담당자에게 연락해야 한다고 하더군요?!?! 아무도 전화하지 않았고, 후속 연락도 없었어요. 오늘, 4개월이 지나고 여러 차례 전화와 채팅, 이메일을 주고받은 끝에 마침내 이메일로 계약이 취소될 거라는 답변을 받았어요. 이런 방식은 2019년에 걸맞은 접근도 아니고, 고객을 상대하는 회사라면 기대할 만한 방식도 아니에요._” 요약하면, Salesforce 구독을 취소하려면 미리 알림을 설정하고, 훨씬 전부터 Salesforce에 연락을 시작하며, 힘겨운 싸움을 각오해야 해요. --- ## 4\. 결국 가격은 계속 올라가요(평균 10%씩) _딜은 만료돼요. 제품 이름은 바뀌어요. 가격은 \*반드시\* 올라가요._ 앞서 설명했듯이, 계정 담당자는 더 긴 Salesforce 계약, 더 많은 좌석, 더 많은 패키지를 업셀링하려고 할 가능성이 높아요. 몇 년 전 Salesforce 임원들과 대화를 나누던 중, 그중 한 명이 다음과 같이 설명했어요(기억을 바탕으로 옮긴 내용이에요): > _“젊은 부부가 자동차를 사려고 한다면, 더 저렴하고 지금 당장 필요한 차라는 이유로 작은 차를 생각할 수도 있어요. 하지만 곧 아이가 생길 테니, SUV를 바로 사는 건 어떨까요? 더 큰 투자가 될 수는 있지만, 앞으로 가족이 커져도 곧바로 대응할 수 있으니까요.”_ 이런 메시지를 듣게 될 수도 있어요. 그리고 더 많이 약정하면 할인을 받을 수 있다는 약속이 함께 따라올 가능성이 높아요. 하지만… 그 할인은 \*반드시\* 만료돼요. 그리고 약정한 만큼의 비용을 \*대부분 실제로 지불하게 될 거예요\*. 사실 갱신할 때는 대개 여러 가지 뜻밖의 일이 따라와요: - 사용하는 제품의 **가격이 올라가요**. - [SF Negotiator](https://www.thenegotiator.guru/articles/understanding-how-salesforce-negotiates)에 따르면, 합의했던 가격을 완전히 무효로 만들기 위해 제품의 **이름을 바꾸거나 제품을 다시 패키징하는** 일이 자주 일어나요. Salesforce 계약을 협상할 때 가격 인상 상한선을 설정했다면(애초에 그렇게 했다면) 그 상한선에도 같은 일이 적용돼요. - 갱신 시 약정 수준을 낮추면 **가격이 다시 책정돼요**. Master Subscription Agreement에는 후자의 경우에 관해 다음과 같이 명시돼 있어요: > _MSA 11.2: “해당 Order Form에 명시적으로 규정된 경우를 제외하면, 프로모션 가격 또는 일회성 가격이 적용된 구독의 갱신은 **해당 갱신 시점에 유효한 SFDC 적용 목록 가격**으로 이뤄져요. 이와 반대되는 내용이 있더라도, 어느 서비스든 구독 규모나 구독 기간이 이전 계약 기간보다 줄어든 상태로 갱신하면 **이전 계약 기간의 단위당 가격과 관계없이 갱신 시 가격이 다시 책정돼요**.”_ 그래도 이 문제에서 Salesforce에 계속 선의로 해석할 여지가 있다고 생각한다면, [SF Negotiator가 설명하는 내용](https://www.thenegotiator.guru/articles/understanding-how-salesforce-negotiates)을 확인해 보세요: > _“[Salesforce 머신은 성장](https://www.flosum.com/blog/maximizing-salesforce-best-practices-for-developers)이 계정에서 매년 이어지도록 유도하고 장려하는 방식으로 만들어졌어요. 어떤 사람에게는 상식처럼 들릴 수도 있지만, 여러분이 예상하지 못했거나 모르고 있을 수 있는 사실은 갱신 논의가 시작되기도 전에 **Salesforce가 이미 여러분의 계정에 10% 인상을 예약해 두었다는 것**이에요.”_ Salesforce 계약을 체결할 예정이고 예산을 제대로 계획하고 싶다면, 처음부터 10%의 예산 증가분(또는 그 이상)을 감안해 계획하는 편이 좋아요. 어쩌면 Salesforce가 이미 그렇게 해두었을 수도 있으니까요. --- ## 어떤 다른 CRM도 여러분의 비즈니스에 맞지 않나요? 대기업에서 일한다면 엔터프라이즈 CRM이 필요해요. 그리고 [Salesforce](https://www.salesforce.com/), [Microsoft Dynamics](https://dynamics.microsoft.com/en-us/), [SAP CRM](https://www.sap.com/products/crm.html), [Oracle CRM On Demand](https://www.oracle.com/crmondemand/) 중 무엇을 사용하든 위에서 설명한 많은 상황을 겪게 될 거예요. Salesforce를 꼭 사용해야 한다면, 계약을 제대로 협상하는 방법에 관한 [Gartner](https://www.gartner.com/en/documents/3283917)와 [SF Negotiator / The Negotiator Guru](https://www.thenegotiator.guru/articles/understanding-how-salesforce-negotiates)의 팁을 확인해 보세요. 협상을 잘하지 않는 건 절대 선택지가 아니에요. 하지만 **중소기업**에서 일하고 있다면 Salesforce는 여러분의 비즈니스에 잘 맞지 않을 가능성이 높아요([Trustpilot에 이에 관한 이야기가 많아요](https://www.trustpilot.com/review/salesforce.com)). **실제로 사용할 CRM을 선택해 보세요**. 예를 들면 [Salesflare](https://salesflare.com)는 [데이터 입력을 자동화하고](https://salesflare.com/feature1.html), 팀이 [쉽게 이해할 수 있으며](https://blog.salesflare.com/), 적극적으로 [리드 후속 조치를 도와줘요](https://salesflare.com/feature2.html). (이것도 마음에 들지 않는다면 [Salesforce 경쟁 제품을 더 확인해 보세요](https://blog.salesflare.com/).) 저희에게는 [공정한 결제 정책](https://howto.salesflare.com/en/articles/1216231-how-does-salesflare-billing-work)도 있어요. 그리고 [매우 만족하는 고객도 수천 명](https://salesflare.com/reviews)이나 있어요. 후회하지 않을 거예요 😘 --- 더 궁금한 점이 있다면 댓글로 저에게 이야기하거나, 홈페이지에서 찾을 수 있는 채팅으로 팀에 메시지를 보내 주세요. _이 글이 마음에 들었길 바라요. 그랬다면 주변에도 알려 주세요!_ 👉 _[_Twitter_](https://twitter.com/salesflare)_, _[Facebook](https://www.facebook.com/salesflare/)_ _및_ _[LinkedIn](https://www.linkedin.com/company/salesflare)_에서 @salesflare를 팔로우할 수 있어요. --- ## Related - [Salesforce vs HubSpot vs Zoho vs Pipedrive: CRM 비교 2026](https://blog.salesflare.com/ko/compare-salesforce-zoho-hubspot-pipedrive.md) - [2026년 소규모 기업을 위한 최고의 CRM 소프트웨어 8가지](https://blog.salesflare.com/ko/best-small-business-crm.md) - [소규모 비즈니스를 위한 최고의 Salesforce 경쟁 제품 7가지](https://blog.salesflare.com/ko/best-salesforce-competitor.md) - [Outlook용 최고의 CRM 7가지 + 연동 기능](https://blog.salesflare.com/ko/best-outlook-crm.md)