{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/it\/come-il-citofono-e-diventato-un-prodotto-unicorno-b952bb8575c5","title":{"rendered":"Come l'Intercom \u00e8 diventato un prodotto unicorno"},"content":{"rendered":"
\n
<\/header>\n

Come l'Intercom \u00e8 diventato un prodotto unicorno<\/h1>\n

Prodotti iconici episodio 002<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n

Dalla sua nascita nella caffetteria preferita dei fondatori, Intercom \u00e8 cresciuta a un ritmo incredibile.<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Passando da $1 milioni a $50 milioni di fatturato ricorrente annuale in soli 3 anni (tra il 2014 e il 2017), potrebbe essere una delle startup tecnologiche a pi\u00f9 rapida crescita in circolazione. Cresce pi\u00f9 velocemente di Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... ed \u00e8 superata solo da Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Questa crescita \u00e8 in gran parte attribuibile alle vendite tramite passaparola, a loro volta causate da un prodotto iconico.<\/p>\n

Il prodotto \u00e8 cos\u00ec straordinario? \ud83d\ude2e Perch\u00e9? Come?<\/p>\n

Tuffiamoci in questa storia. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom porta le relazioni umane su Internet<\/h3>\n

Probabilmente, come una buona parte delle startup, Intercom \u00e8 iniziata con alcuni nerd hipster che frequentavano una caffetteria di Dublino, chiamata Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Si sono seduti l\u00ec a guardare il proprietario che interagiva con i clienti, sviluppando relazioni umane reali e fidelizzando i clienti. E poi hanno fatto un confronto con le relazioni con i clienti che avevano nella loro startup tecnologica di allora, Exceptional.<\/p>\n

La loro attivit\u00e0 si svolgeva interamente su Internet. Non incontravano quasi mai i loro clienti. Non costruivano alcun rapporto umano. E di conseguenza non c'\u00e8 stata una vera e propria fidelizzazione.<\/p>\n

Anche se esistevano molti sistemi software per comunicare con i clienti, spesso erano d'intralcio alla costruzione di queste relazioni.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"ragazzo.<\/p>\n

Provate a sviluppare una connessione reale se state distribuendo ticket di assistenza ai clienti o inviando campagne e-mail generiche attraverso prodotti goffi che richiedono una tonnellata di gestione per ottenere qualcosa. \ud83d\ude12<\/p>\n

Si sono proposti di risolvere il problema di Internet di parlare agli esseri umani reali<\/em>. Per riportare l'umanit\u00e0 nel business di Internet. Partendo dalla forte convinzione che le relazioni rendono migliori le aziende.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

L'Intercom \u00e8 costruito per specifici \"lavori da fare\".<\/h3>\n

Una delle principali intuizioni dei fondatori di Intercom \u00e8 stata che i prodotti devono uscire dall'ostacolo della creazione di relazioni.<\/p>\n

I prodotti vengono assunti per svolgere un lavoro specifico. E devono essere costruiti per raggiungere questo scopo nel modo pi\u00f9 efficiente e mirato possibile.<\/p>\n

Molte aziende si concentrano sulla personalizzazione dei clienti. Il team di Intercom dice: le personas sono belle, ma non raccontano tutta la storia. Servono a creare empatia, non a pensare in modo nuovo ai prodotti. \ud83d\udcad<\/p>\n

Mentre i ragazzi di Trello parlano di ignorare le singole richieste di funzionalit\u00e0 e di concentrarsi invece sui punti dolenti del flusso di lavoro (maggiori informazioni in il precedente episodio su Trello<\/a>), il team di Intercom introduce il framework \"Jobs To Be Done<\/a>\".<\/p>\n

Si concentrano sul motivo per cui le persone vogliono le caratteristiche. In quale situazione, con quale motivazione, a quale scopo.<\/p>\n

Le persone sono esperte del loro problema, non della soluzione. Il team Intercom si concentra sulla soluzione in tutti i suoi aspetti.<\/p>\n

\"noah<\/p>\n

Per ogni caratteristica, creano una \"job story\": \ud83d\udc47<\/p>\n

Quando _____, voglio _____, Cos\u00ec posso _____<\/p><\/blockquote>\n

Queste storie di lavoro vengono poi elaborate dall'inizio alla fine, dal primo pensiero alla soddisfazione. Il tutto nel modo pi\u00f9 efficiente e mirato possibile.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

La disaggregazione del prodotto Intercom porta a una maggiore attenzione<\/h3>\n

All'inizio, l'Intercom era una grande soluzione monolitica.<\/p>\n

Il team voleva proporre un'unica soluzione integrata che coprisse help desk<\/a>, e-mail, live chat, automazione del marketing e un database dei clienti<\/a>. Che abbraccia l'intera relazione con il cliente.<\/p>\n

Il problema era che molti clienti volevano assumere Intercom solo per un lavoro, forse due, ma non per l'intero pacchetto.<\/p>\n

Si sono anche confusi su cosa fosse l'Intercom: \u00e8 un help desk? \u00c8 una chat? \u00c8 una piattaforma di emailing? \ud83e\udd14<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"zoey<\/p>\n

La suddivisione dell'Intercom in prodotti distinti, ma integrati, ha permesso di ottenere una soluzione molto pi\u00f9 stretta, senza rinunciare alla visione di facilitare l'intero rapporto con il cliente.<\/p>\n

Tutto \u00e8 diventato molto pi\u00f9 mirato: il prodotto, l'onboarding, la messaggistica e gli annunci. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Sono state create strade diverse per l'Intercom. E nell'altro senso, sono state create strade diverse per l'Intercom verso i suoi clienti.<\/p>\n

La Intercom si \u00e8 destreggiata molto con questi prodotti nel corso del tempo. Solo da quando il team Salesflare ha iniziato a usare l'Intercom, i prodotti sono stati fusi, rinominati e riposizionati pi\u00f9 volte.<\/p>\n

La denominazione dei prodotti era storicamente molto chiara riguardo all'esatto compito che ogni prodotto avrebbe svolto, con nomi come Acquisire<\/em>, Ingaggiare<\/em>, Rispondere<\/em> e Educare<\/em>. La recente denominazione Messaggi<\/em>, Articoli<\/em> e Inbox<\/em> fa un passo indietro, scambiando la chiarezza sul lavoro da svolgere per pura semplicit\u00e0.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom continua a reinventare il suo nucleo centrale<\/h3>\n

A differenza di molti altri prodotti, l'Intercom si concentra deliberatamente sulle sue funzionalit\u00e0 principali. Non si tratta di aggiungere nuovi e fantasiosi espedienti, ma di migliorare il prodotto. \ud83d\udd27<\/p>\n

Il team ritiene che valga di pi\u00f9 lavorare sul miglioramento delle funzionalit\u00e0 di base, che lavorare sulle funzionalit\u00e0 dei casi limite, o addirittura aggiungere nuove funzionalit\u00e0.<\/p>\n

Credono che la grandezza si raggiunga con 1.000 piccoli passi e che si vada avanti con centinaia di piccoli rilasci che aggiungono valore ai clienti.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"baby<\/p>\n

Per ottenere un prodotto eccellente e facile da usare \u00e8 necessario eliminare tutte le complessit\u00e0 non necessarie, in modo che ogni utente possa risolvere i propri problemi nel modo pi\u00f9 efficiente possibile. Si tratta di esaminare la parte pi\u00f9 piccola possibile del flusso di lavoro in cui il prodotto offre valore e di migliorarla.<\/p>\n

Ma si tratta anche di reinventare esperienze complete. Il team ripensa spesso alla struttura del prodotto, a come funziona l'onboarding dei clienti<\/a>.<\/p>\n

Una delle modifiche pi\u00f9 famose apportate da Intercom nella sua storia \u00e8 la possibilit\u00e0 di utilizzare il prodotto senza doverne installare il codice sul proprio sito web.<\/p>\n

Hanno pensato che se la loro piattaforma poteva essere utilizzata anche come piattaforma di email marketing<\/a>, perch\u00e9 non creare un onboarding parallelo che richiede solo l'importazione di un file .csv di dati dei clienti. Importare, filtrare e inviare e-mail.<\/p>\n

Conversione bloccata da 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

<\/figure>\n

<\/p>\n

Tuttavia, questo \u00e8 uno di quei leggendari momenti di successo che tutti sognano. La realt\u00e0 \u00e8 che, anche per l'Intercom, il grosso del successo \u00e8 dato dal cumulo di piccoli miglioramenti.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom \u00e8 determinato a rimanere rilevante<\/h3>\n

Durante il mio recente caff\u00e8 con il cofondatore di Intercom Des Traynor (in arrivo su Founder Coffee<\/a>), Des ha accennato al fatto che si vede ancora lavorare in Intercom tra 10-20 anni.<\/p>\n

Il team di Intercom sta costruendo la propria azienda, il proprio prodotto e il proprio marchio a lungo termine. Senza sapere cosa ci riserver\u00e0 il futuro, sono pienamente determinati a rimanere rilevanti. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom sta lavorando per migliorare la fidelizzazione dei clienti delle aziende che operano su Internet con una piattaforma centralizzata incentrata sulla messaggistica, e credo che siamo tutti d'accordo su questo:<\/p>\n