En r\u00e9alit\u00e9, m\u00eame si nous avons cr\u00e9\u00e9 notre entreprise en partant de la conviction que les syst\u00e8mes CRM PEUVENT \u00eatre plus performants, nous ne pouvons pas tout faire pour rendre la gestion de la relation client plus facile et plus humaine. Nous pouvons fournir de meilleurs outils, mais vous \u00eates le seul \u00e0 pouvoir les utiliser pour avoir un v\u00e9ritable impact.<\/p>\n
C'est pourquoi j'ai r\u00e9dig\u00e9 ce guide. J'esp\u00e8re qu'il vous aidera un peu dans votre parcours.<\/p>\n
En fait, je pense que si vous suivez ce guide de pr\u00e8s, vous \u00eates sur la voie de la r\u00e9ussite. Tout ce qu'il faut, c'est de l'engagement.<\/p>\n
\n
Comment commencer \u00e0 utiliser un CRM de la bonne mani\u00e8re<\/strong><\/h2>\nGoogler \"CRM\", lire quelques sites web et essayer quelques logiciels de gestion de la relation client<\/a><\/u> ; tout cela est tr\u00e8s facile de nos jours.<\/p>\nD'un autre c\u00f4t\u00e9, il semble encore difficile pour la plupart des gens de commencer \u00e0 utiliser un CRM d'une mani\u00e8re durable et qui donne des r\u00e9sultats.<\/p>\n
Est-ce vraiment difficile ? Je ne le pense pas. Mais vous devez aller au-del\u00e0 de la simple obtention d'un CRM et fournir un effort r\u00e9fl\u00e9chi.<\/p>\n
Sur la base de nombreuses ann\u00e9es d'exp\u00e9rience pass\u00e9es \u00e0 aider des milliers d'entreprises \u00e0 g\u00e9rer leur CRM, voici un plan simple, \u00e9tape par \u00e9tape, que je vous recommande de suivre.<\/p>\n
1. Choisir la bonne solution de gestion de la relation client<\/strong><\/h3>\nDeux questions se posent g\u00e9n\u00e9ralement lorsque je dis cela :<\/p>\n
\n- Quel est le bon syst\u00e8me de gestion de la relation client pour moi ?<\/li>\n
- Pourquoi ensemble ? Est-il n\u00e9cessaire d'impliquer l'\u00e9quipe ?<\/li>\n<\/ol>\n
Choisir le bon syst\u00e8me de gestion de la relation client<\/strong><\/h4>\nTout d'abord, le bon CRM est celui que vous utiliserez r\u00e9ellement pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients.<\/p>\n
Je mets l'accent sur l'utilisation r\u00e9elle car, selon de nombreux analystes, 30-70% de toutes les mises en \u0153uvre de CRM<\/a> se sont sold\u00e9es par des pertes ou n'ont pas am\u00e9lior\u00e9 les performances de l'entreprise. Personnellement, j'estime que sur les 30-70% restants, 90% n'ont pas vu une am\u00e9lioration<\/a><\/u> proche de ce qui est possible ou promis.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Taux](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/crm-implementations-fail_7699eb724f50bbd8542685d1891a2bc3_800.jpg\")
<\/picture>Les taux d'\u00e9chec de la mise en \u0153uvre des syst\u00e8mes de gestion de la relation client sont consid\u00e9rables, m\u00eame si l'on consid\u00e8re que l'entreprise ne va pas de l'avant. Imaginez combien d'entre elles atteignent le potentiel pr\u00e9vu ou promis.<\/figcaption><\/figure>\nLe probl\u00e8me principal est g\u00e9n\u00e9ralement que le CRM n'est pas utilis\u00e9 de mani\u00e8re pratique pour mieux g\u00e9rer les relations avec les clients.<\/p>\n
Cela peut s'expliquer par le fait que :<\/p>\n
\n- L'entreprise donne la priorit\u00e9 \u00e0 d'autres objectifs organisationnels<\/li>\n
- Le logiciel est trop compliqu\u00e9 pour son usage<\/li>\n
- L'\u00e9quipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9e dans sa s\u00e9lection, trouve que c'est trop de travail et\/ou consid\u00e8re que c'est une perte de temps.<\/li>\n
- L'\u00e9quipe ne comprend pas suffisamment bien comment et pourquoi utiliser le CRM<\/li>\n
- Etc.<\/li>\n<\/ul>\n
En outre, les entreprises choisissent souvent des logiciels qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 l'objectif principal du CRM. Dans la vente B2B<\/u><\/a>, il peut s'agir simplement de \"mieux suivre les clients potentiels\" (c'est diff\u00e9rent pour d'autres types de vente : certains exemples ici<\/u><\/a>).<\/p>\nAu lieu de cela, de nombreuses entreprises se contentent de s\u00e9lectionner des logiciels qui r\u00e9pondent \u00e0 autant de cas marginaux et de fonctionnalit\u00e9s agr\u00e9ables que possible, en perdant compl\u00e8tement de vue l'essentiel.<\/p>\n
Choisir ensemble le CRM<\/strong><\/h4>\nCela nous am\u00e8ne \u00e0 la deuxi\u00e8me question : pourquoi s\u00e9lectionner ensemble un CRM<\/a> ?<\/p>\nEn bref, parce qu'elle maximise les chances que vous utilisiez r\u00e9ellement le CRM pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients :<\/p>\n
\n- L'\u00e9quipe sera en mesure d'\u00e9valuer avec vous l'utilit\u00e9 fondamentale du CRM<\/li>\n
- Vous obtiendrez \u00e9galement leur adh\u00e9sion, car vous avez choisi ensemble au lieu d'imposer votre choix.<\/li>\n
- Il jette \u00e9galement les bases d'une collaboration plus pouss\u00e9e au sein et autour du programme de gestion de la relation client.<\/li>\n<\/ul>\n
Votre r\u00f4le consiste tout d'abord \u00e0 d\u00e9finir l'objectif principal que vous souhaitez atteindre avec le CRM (soyez tout \u00e0 fait pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences de type \"nice-to-have\" pour le CRM.<\/p>\n
Apr\u00e8s cela :<\/p>\n
\n- Vous ou un membre de l'\u00e9quipe \u00e9tablissez une liste restreinte de CRM qui r\u00e9pondent \u00e0 votre objectif principal.<\/li>\n
- Vous lancez des essais gratuits avec les CRM figurant sur cette liste restreinte et vous invitez les membres de votre \u00e9quipe (s'ils sont plus de 3 \u00e0 5, vous pouvez les limiter aux membres de l'\u00e9quipe principale ; notez qu'il est toujours utile d'avoir l'un des membres de l'\u00e9quipe les moins \u00e0 l'aise avec les technologies num\u00e9riques dans ce groupe principal pour un test r\u00e9aliste).<\/li>\n
- Ensuite, et c'est essentiel, vous utilisez tous certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour g\u00e9rer les relations avec les clients, afin d'\u00e9valuer avec pr\u00e9cision si vous envisagez de les utiliser au quotidien et \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ol>\n
Ne sautez aucune de ces \u00e9tapes. C'est tentant, mais vous le regretterez.<\/p>\n
Si vous ne le regrettez pas, c'est probablement parce que vous vous persuadez qu'\"aucun CRM n'est bon\", que \"les logiciels d'entreprise sont nuls\" et\/ou que \"les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM\". Cessez de penser cela. Vous vous exposez \u00e0 l'\u00e9chec.<\/p>\n
Je vous le promets : il existe probablement un CRM qui vous conviendra, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe (\u00e0 condition que vous continuiez \u00e0 suivre les autres \u00e9tapes de ce guide, bien entendu).<\/p>\n
2. Cr\u00e9er un processus de vente solide et une strat\u00e9gie de suivi<\/strong><\/h3>\nTrouver un logiciel que vous utiliserez r\u00e9ellement pour atteindre votre objectif principal est une bonne chose, mais vous avez besoin de plus qu'un logiciel : vous devez d\u00e9finir clairement le processus qu'il vous aidera \u00e0 rationaliser.<\/p>\n
Sans un processus de vente<\/a><\/u>, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.<\/p>\nSi vous n'avez pas encore de processus de vente, vous n'\u00eates certainement pas le seul. Je parle tous les jours \u00e0 des entreprises qui n'ont pas une id\u00e9e pr\u00e9cise de ce \u00e0 quoi cela ressemble pour elles.<\/p>\n
Mais cela devrait vous mettre la puce \u00e0 l'oreille : vous avez besoin d'un processus de vente. Sinon, comment allez-vous g\u00e9rer les clients potentiels \u00e0 grande \u00e9chelle et vous organiser autour d'eux ?<\/p>\n
D\u00e9finir un processus de vente<\/strong><\/h4>\nD\u00e9finir un processus de vente peut \u00eatre tr\u00e8s simple. Un processus de vente B2B typique se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>\n
\n- Prospect<\/strong>: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.<\/li>\n
- Contact\u00e9<\/strong>: Vous les avez contact\u00e9s \u00e0 ce sujet.<\/li>\n
- Qualifi\u00e9<\/strong>: Vous avez confirm\u00e9 qu'ils ont bien ce besoin, un budget pour une solution, un calendrier pr\u00e9cis, etc.<\/li>\n
- Proposition faite<\/strong>: Vous leur avez fait une proposition qui d\u00e9crit comment vous allez r\u00e9soudre le probl\u00e8me et quel en sera le co\u00fbt.<\/li>\n
- Gagn\u00e9<\/strong>: Vous \u00eates parvenus \u00e0 un accord.<\/li>\n
- Perdu<\/strong>: Tout au long de ce processus, cela n'a pas fonctionn\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, votre processus de vente comporte probablement des nuances importantes. Il vous suffit donc de vous asseoir et de le d\u00e9finir de la mani\u00e8re la plus claire et la plus praticable possible. Gardez \u00e0 l'esprit que tous les membres de votre \u00e9quipe doivent pouvoir le comprendre et le suivre facilement.<\/p>\n
Il est pr\u00e9f\u00e9rable de d\u00e9finir le processus de vente dans un document partag\u00e9 (Google Docs ou un fichier Word partag\u00e9) afin que chacun puisse le relire si n\u00e9cessaire. Cela facilite \u00e9galement la prise en main par les nouveaux arrivants.<\/p>\n
D\u00e9finir ce que vous allez suivre et comment<\/strong><\/h4>\nUn deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 bien d\u00e9finir est la nature des donn\u00e9es que vous suivrez et la mani\u00e8re dont vous les suivrez.<\/p>\n
La plupart des syst\u00e8mes de gestion de la relation client offrent une multitude de possibilit\u00e9s en termes de suivi des donn\u00e9es, mais si vous essayez de tout suivre et que cela vous demande beaucoup de travail et de discipline, vous risquez de ne rien suivre.<\/p>\n
C'est pourquoi vous devez :<\/p>\n
\n- D\u00e9cidez des donn\u00e9es qu'il est essentiel de suivre et de celles qu'il est pr\u00e9f\u00e9rable d'avoir.<\/li>\n
- Expliquez clairement ce que les donn\u00e9es signifient (par exemple, si vous avez un menu d\u00e9roulant avec des options).<\/li>\n
- D\u00e9finissez le moment o\u00f9 vous effectuerez le suivi et la mani\u00e8re dont vous pouvez le rendre aussi facile que possible.<\/li>\n<\/ul>\n
Vous voudrez optimiser l'utilisation du CRM pour qu'il soit coh\u00e9rent et pr\u00e9cis, et non pour qu'il soit 100% complet. Gardez toujours \u00e0 l'esprit l'objectif principal (voir ci-dessus).<\/p>\n
L\u00e0 encore, il est pr\u00e9f\u00e9rable de tout consigner dans un document partag\u00e9 afin que l'ensemble de l'\u00e9quipe y ait acc\u00e8s.<\/p>\n
Mieux encore, il est recommand\u00e9 d'en discuter avec votre \u00e9quipe et de consigner vos d\u00e9cisions dans ce document. Plus l'\u00e9quipe sera impliqu\u00e9e, plus vos plans de gestion de la relation client auront de chances de fonctionner.<\/p>\n
3. Personnaliser le CRM en cons\u00e9quence<\/strong><\/h3>\nVous avez choisi un CRM et d\u00e9fini un processus de vente et une strat\u00e9gie de suivi des donn\u00e9es. G\u00e9nial ! Vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 adapter le CRM \u00e0 votre entreprise et \u00e0 son mode de fonctionnement unique.<\/p>\n
Configurer votre pipeline de vente<\/strong><\/h4>\nSi vous avez suivi ces \u00e9tapes, vous devriez maintenant avoir d\u00e9fini un processus de vente comportant des \u00e9tapes claires et r\u00e9alisables.<\/p>\n
Dans un CRM, ce processus est g\u00e9n\u00e9ralement repr\u00e9sent\u00e9 par un processus de vente<\/a><\/u> avec des \u00e9tapes. Il s'agit d'une repr\u00e9sentation visuelle du processus de vente.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"pipeline](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/salespipeline_f32984b6ec7f71b71defc6977bd78b67_800.png\")
<\/picture>Visualisation d'un pipeline de vente dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nLa plupart des CRM proposent un pipeline par d\u00e9faut avec des \u00e9tapes par d\u00e9faut, il faut donc partir de l\u00e0 et le personnaliser :<\/p>\n
\n- Allez dans les param\u00e8tres (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Configurer les pipelines).<\/li>\n
- Donner aux \u00e9tapes les noms appropri\u00e9s.<\/li>\n
- Ajoutez les \u00e9tapes qui vous manquent et placez-les dans le bon ordre.<\/li>\n
- Personnalisez des \u00e9l\u00e9ments tels que la \"probabilit\u00e9 d'\u00e9tape\" (la probabilit\u00e9 moyenne qu'une opportunit\u00e9 de vente \u00e0 cette \u00e9tape soit finalement remport\u00e9e), la \"couleur\" (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux \u00e9tapes), etc.<\/li>\n<\/ul>\n
Et voil\u00e0, vous avez votre propre pipeline de vente.<\/p>\n
Il est utile de bien d\u00e9finir les \u00e9tapes dans un document commun, afin que tout le monde sache exactement dans quel cas une opportunit\u00e9 de vente doit se trouver \u00e0 telle ou telle \u00e9tape. Si vous ne l'avez pas encore fait, faites-le maintenant. Sinon, vous vous retrouverez avec de nombreux malentendus et des pr\u00e9visions de vente inutiles.<\/p>\n
Vous envisagez de cr\u00e9er plusieurs pipelines de vente ? Je vous recommande de ne le faire que si vous avez plusieurs processus de vente ; pas pour des vendeurs, des produits ou des unit\u00e9s commerciales diff\u00e9rents, \u00e0 moins que le processus soit diff\u00e9rent. Sinon, vous risquez d'entraver votre capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er d'excellents rapports de vente<\/a><\/u> et tableaux de bord, du moins si vous cr\u00e9ez des rapports ou une segmentation par \u00e9tape.<\/p>\nCr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s<\/strong><\/h4>\nSi vous avez d\u00e9fini au pr\u00e9alable les donn\u00e9es essentielles que vous souhaitez suivre, il se peut que certains points de donn\u00e9es ne puissent pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans les champs standard du syst\u00e8me de gestion de la relation client que vous avez choisi. Vous devrez alors cr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s.<\/p>\n
Il suffit de se rendre dans les param\u00e8tres du CRM (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Personnaliser les champs), de s\u00e9lectionner la bonne entit\u00e9 (compte\/soci\u00e9t\u00e9\/organisation, contact\/personne, opportunit\u00e9\/affaire, ...) et de cr\u00e9er un champ.<\/p>\nIl est important de s\u00e9lectionner le bon type de champ, car cela vous aidera \u00e0 garder les choses aussi organis\u00e9es que possible. Si vous choisissez le mauvais type de champ, vous risquez d'avoir du mal \u00e0 filtrer vos donn\u00e9es ou \u00e0 construire des rapports et des tableaux de bord de qualit\u00e9<\/a><\/u>. En outre, certains types de champs peuvent \u00eatre assortis de certaines fonctionnalit\u00e9s (par exemple, les champs URL peuvent \u00eatre cliquables).<\/p>\nD\u00e9finir les autorisations<\/strong><\/h4>\nSi vous faites partie d'une grande \u00e9quipe de vente, ou d'une petite \u00e9quipe de vente dans une grande organisation, vous pouvez avoir des r\u00e8gles plus strictes sur qui peut voir, modifier, faire, etc. quoi dans le CRM.<\/p>\n
C'est pourquoi la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont dot\u00e9s d'un syst\u00e8me de permissions, g\u00e9n\u00e9ralement dans le cadre de l'un des plans tarifaires les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n
Ces syst\u00e8mes de permissions sont utiles, mais ils peuvent \u00eatre mortels s'ils sont trop compliqu\u00e9s.<\/p>\n
Si vous voyez un CRM avec un syst\u00e8me de permissions compliqu\u00e9, fuyez. Il y a presque 100% de chances qu'il soit truff\u00e9 d'erreurs. Comme un syst\u00e8me de permissions touche de pr\u00e8s \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s du logiciel, il est impossible que l'\u00e9quipe en charge du produit ait bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la question.<\/p>\n
Par ailleurs, dans votre propre int\u00e9r\u00eat, veillez \u00e0 ce que les choses soient simples. Si votre \u00e9quipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle sera in\u00e9vitablement frustr\u00e9e. La frustration conduit \u00e0 une moindre utilisation du CRM. Et un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Quelques r\u00e8gles simples :<\/p>\n
\n- Limitez-vous \u00e0 3-4 r\u00f4les diff\u00e9rents (comme administrateur, responsable, membre d'\u00e9quipe, spectateur) et \u00e0 quelques groupes diff\u00e9rents (comme unit\u00e9s op\u00e9rationnelles, pays, ...).<\/li>\n
- D\u00e9finir l'\u00e9tendue de l'acc\u00e8s aux donn\u00e9es et au pipeline de vente pour chacun d'entre eux.<\/li>\n
- C'est cela. Arr\u00eatez.<\/li>\n<\/ul>\n
De nombreux CRM peuvent aller bien au-del\u00e0, mais je vous assure que vous vous y perdrez. Et votre \u00e9quipe sera encore plus perdue.<\/p>\n
Configuration d'autres param\u00e8tres<\/strong><\/h4>\nIl s'agit l\u00e0 des param\u00e8tres de base, mais il y a probablement beaucoup d'autres param\u00e8tres disponibles dans votre CRM.<\/p>\n
Je vous recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible\/possible. \u00c0 l'exception de certains \u00e9l\u00e9ments comme les \"param\u00e8tres r\u00e9gionaux\", ne les d\u00e9finissez pas tout de suite. Les choses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9gl\u00e9es par d\u00e9faut pour une raison pr\u00e9cise, et il est utile d'acqu\u00e9rir un peu d'exp\u00e9rience avant de les modifier.<\/p>\n
Invitez votre \u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait au tout d\u00e9but, lorsque vous avez choisi le CRM ensemble, assurez-vous d'inviter les membres de votre \u00e9quipe maintenant. Il est temps d'installer tout le monde sur le CRM, et vous aurez probablement besoin de les avoir \u00e0 bord pour leur assigner des t\u00e2ches lors de l'importation des donn\u00e9es, qui aura lieu bient\u00f4t.<\/p>\n
4. Int\u00e9gration \u00e0 votre courrier \u00e9lectronique, \u00e0 votre calendrier et \u00e0 LinkedIn<\/strong><\/h3>\nPour certains de nos clients, la toute premi\u00e8re question qu'ils posent lors de leur premier appel est : \"Comment int\u00e9grer X ?\", X \u00e9tant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de lettre d'information par courrier \u00e9lectronique.<\/p>\n
Bien que je sois heureux d'aider \u00e0 l'int\u00e9gration de ces syst\u00e8mes, ce n'est pas vraiment essentiel dans le grand sch\u00e9ma des choses. Et ce n'est m\u00eame pas l'int\u00e9gration la plus importante.<\/p>\n
Les int\u00e9grations les plus importantes sont celles avec :<\/p>\n
\n- Votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/a><\/u> (comme Gmail<\/a><\/u> ou Outlook<\/a><\/u>) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par l\u00e0.<\/li>\n
- Votre calendrier : Toutes vos r\u00e9unions avec les clients y sont (ou devraient y \u00eatre) planifi\u00e9es.<\/li>\n
- Votre LinkedIn<\/a><\/u> (du moins dans un contexte B2B) : Vos relations professionnelles et vos messages s'y trouvent principalement.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Int\u00e9gration](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/find-email-in-linkedin_b2759d6d62ad6341c69549c0799ce38f_800.jpg\")
<\/picture>Int\u00e9grez votre CRM \u00e0 LinkedIn gr\u00e2ce \u00e0 l'extension ChromeLinkedIn de Salesflare<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous que vous et votre \u00e9quipe avez mis en place ces int\u00e9grations. En particulier si vous utilisez un CRM intelligent comme Salesflare<\/a><\/u>, vous ferez un bond en avant en termes d'utilit\u00e9.<\/p>\nBONUS<\/strong>: Pendant que vous y \u00eates, prenez un moment pour que tout le monde installe votre L'application mobile du CRM<\/a><\/u>. Il vous permettra d'acc\u00e9der facilement \u00e0 vos clients en d\u00e9placement, vous enverra des notifications en direct \u00e0 leur sujet et synchronisera l'historique de vos appels (du moins si vous utilisez un t\u00e9l\u00e9phone Android).<\/p>\n5. Importer vos donn\u00e9es existantes<\/strong><\/h3>\nIl se peut que vous disposiez de donn\u00e9es existantes quelque part, telles que<\/p>\n
\n- Clients existants dans votre syst\u00e8me comptable<\/li>\n
- Contacts dans votre logiciel de newsletter<\/li>\n
- Une feuille de calcul contenant des prospects ou des clients potentiels<\/li>\n
- Donn\u00e9es de votre ancien syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/li>\n<\/ul>\n
Le moment est venu de l'importer.<\/p>\n
Dans la plupart des cas, il suffit d'exporter vos donn\u00e9es dans un fichier .csv, qui est une sorte de tableau standard dont les valeurs sont s\u00e9par\u00e9es par des virgules.<\/p>\n
Comme il s'agit d'un format de tableau, il se peut que vous deviez s\u00e9parer les feuilles\/tableaux en diff\u00e9rentes entit\u00e9s (comme les comptes\/soci\u00e9t\u00e9s\/organisations, les contacts\/personnes et les opportunit\u00e9s\/affaires) avant de l'importer. Souvent, vous pouvez \u00e9galement importer le m\u00eame fichier dans plusieurs entit\u00e9s tout en mappant uniquement les colonnes qui se rapportent \u00e0 cette entit\u00e9.<\/p>\n
S'il existe des donn\u00e9es importantes que vous ne pouvez pas int\u00e9grer dans les champs standard, vous pouvez envisager de cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9. Toutefois, comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, ne cr\u00e9ez pas de champs \u00e0 l'aveuglette. Assurez-vous qu'ils sont essentiels et qu'il est possible pour l'\u00e9quipe de les mettre \u00e0 jour. Sinon, vous ne ferez que cr\u00e9er des probl\u00e8mes.<\/p>\n
6. Former l'\u00e9quipe \u00e0 votre approche<\/strong><\/h3>\nVous avez mis en place les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s et - si vous avez fait un travail syst\u00e9matique - vous avez \u00e9galement tout document\u00e9.<\/p>\n
Finaliser la documentation<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, c'est votre derni\u00e8re chance, et elle est importante car vous allez former l'\u00e9quipe sur la mani\u00e8re dont tout cela fonctionne.<\/p>\n
Je recommande de tout documenter dans un document partag\u00e9 (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, ...), et non dans une pr\u00e9sentation. Cela vous oblige \u00e0 vous concentrer sur la r\u00e9daction d'un texte clair et bien structur\u00e9, plut\u00f4t que de vous concentrer sur l'emballage et de r\u00e9diger des diapositives superficielles.<\/p>\n
Les nouveaux arrivants seront \u00e9galement beaucoup plus \u00e0 m\u00eame de tout apprendre en lisant un document bien r\u00e9dig\u00e9 plut\u00f4t qu'en feuilletant une pr\u00e9sentation.<\/p>\n
Former l'\u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nCette formation a essentiellement trois objectifs :<\/p>\n
\n- Convaincre l'\u00e9quipe que l'utilisation du CRM est cruciale pour elle (et pour l'entreprise).<\/li>\n
- Montrez-leur ce que le CRM peut faire pour eux et comment, afin qu'ils puissent l'utiliser au maximum de son potentiel.<\/li>\n
- Discutez de la mani\u00e8re dont vous comptez utiliser le CRM en tant qu'\u00e9quipe pour rationaliser ce que vous faites afin que tout le monde travaille dans la m\u00eame direction.<\/li>\n<\/ol>\n
Si vous le faites bien, vous \u00eates en or. Vous posez les bases de votre r\u00e9ussite. Ne sautez donc aucune \u00e9tape et ne consid\u00e9rez pas cette \u00e9tape comme un mal n\u00e9cessaire. Cette \u00e9tape est cruciale.<\/p>\n
Au cours de cette formation, il est bon d'utiliser la documentation et le logiciel comme guide visuel. Cela permet aux participants d'apprendre de la mani\u00e8re la plus efficace possible. Cela leur donne \u00e9galement un point d'ancrage pour tout ce que vous dites.<\/p>\n
Si vous le faites bien, vous aurez besoin d'au moins 60 \u00e0 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne prolongez pas vos explications au-del\u00e0 d'une heure. Les gens commenceront \u00e0 s'ennuyer.<\/p>\n
R\u00e9servez 30 minutes pour les questions et la discussion, afin de disposer de suffisamment de temps pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions. Si ce n'est pas le cas, ce n'est pas grave. Ils ont toujours besoin de dig\u00e9rer un peu et ils ont certainement besoin de sentir ce que c'est dans la pratique aussi.<\/p>\n
C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable d'organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demandez aux participants de vous envoyer leurs questions \u00e0 l'avance, v\u00e9rifiez ce qu'ils ont fait dans le syst\u00e8me de gestion de la relation client et utilisez ces informations comme base de discussion. Adaptez la documentation si n\u00e9cessaire et montrez le CRM le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n
7. Commencez \u00e0 suivre vos principaux indicateurs<\/strong><\/h3>\nSi vous avez pris tous ces \u00e9l\u00e9ments au s\u00e9rieux, vous avez jet\u00e9 les bases de quelque chose de puissant. Et vous ne faites que commencer.<\/p>\n
Si votre \u00e9quipe suit bien tout ce qui se passe dans le CRM, les donn\u00e9es de vente qu'elle cr\u00e9e seront une mine d'informations et d'am\u00e9liorations potentielles. Ensemble, vous pourrez peut-\u00eatre d\u00e9cupler votre chiffre d'affaires. Certains de nos clients ont massivement augment\u00e9 leurs ventes gr\u00e2ce \u00e0 leur CRM<\/u><\/a>.<\/p>\nPour commencer, il est important de d\u00e9finir quelques indicateurs de vente cl\u00e9s et d'en assurer le suivi. Les indicateurs les plus courants sont les suivants<\/p>\n
\n- Chiffre d'affaires<\/strong>: Combien d'argent vous rapportez-vous ?<\/li>\n
- Croissance des ventes<\/strong>: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.<\/li>\n
- Taux de conversion<\/strong>: Le pourcentage de prospects qui deviennent des clients. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de l'analyser \u00e9tape par \u00e9tape.<\/li>\n
- Valeur moyenne des transactions<\/strong>: La valeur moyenne de chaque vente.<\/li>\n
- Dur\u00e9e du cycle de vente<\/strong>: Temps n\u00e9cessaire pour conclure une vente.<\/li>\n
- Montant des nouveaux contrats<\/strong>: La fa\u00e7on dont vous remplissez votre pipeline de vente.<\/li>\n
- Co\u00fbt d'acquisition des clients (CAC)<\/strong>: Combien co\u00fbte l'acquisition d'un nouveau client.<\/li>\n
- Valeur de la dur\u00e9e de vie du client (CLTV)<\/strong>: Le revenu total que vous pouvez attendre d'un client au cours de sa vie.<\/li>\n
- Raisons principales de la perte<\/strong>: Les raisons pour lesquelles vous perdez le plus souvent des march\u00e9s.<\/li>\n
- Principales sources de prospects<\/strong>: D'o\u00f9 proviennent la plupart de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Activit\u00e9 par repr\u00e9sentant<\/strong>: Combien de courriels, d'appels, de r\u00e9unions, etc., chaque repr\u00e9sentant a-t-il avec ses clients potentiels ?<\/li>\n<\/ul>\n
Dans Salesflare<\/a><\/u>, la plupart de ces param\u00e8tres sont mesur\u00e9s par d\u00e9faut dans la section \"Insights\". Il existe d'autres mesures pour lesquelles vous pouvez cr\u00e9er des rapports personnalis\u00e9s.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"les](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/insights-revenue_70347e2caab07f0aa72dc644a469f388_800.JPG\")
<\/picture>Quelques-uns des param\u00e8tres par d\u00e9faut qui sont mesur\u00e9s dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n\u00c0 ce stade, il n'est pas n\u00e9cessaire de se lancer dans la production de rapports \u00e0 outrance, mais il est bon de commencer \u00e0 mesurer certains param\u00e8tres cl\u00e9s. En gardant un \u0153il sur ces indicateurs, en examinant leurs performances et leur \u00e9volution, et en essayant de comprendre pourquoi, vous tomberez in\u00e9vitablement sur d'importantes possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Et c'est ce qu'un bon syst\u00e8me de gestion de la relation client devrait pouvoir faire pour vous. Il doit vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients... et \u00e0 continuer \u00e0 trouver des moyens de le faire encore mieux.<\/p>\n
\nComment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats<\/strong><\/h2>\nSi vous avez suivi rigoureusement les \u00e9tapes ci-dessus, vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 mieux loti que 95-99% d'autres entreprises.<\/p>\n
Si ce n'est pas le cas, revenez en arri\u00e8re. Ce que je vais expliquer ci-dessous n'est que du vent si vous n'avez pas pos\u00e9 les fondations. Nous ne pouvons pas passer \u00e0 11 si vous n'avez pas d'abord pass\u00e9 \u00e0 10 (ou au moins \u00e0 9).<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>![\"porter](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/spinal-tap-up-to-eleven_6e123b9b9d0bded7a96e082892727d29_800.jpg\")
La m\u00e9thode \"Spinal Tap\" pour atteindre le niveau 11.<\/figcaption><\/figure>\nToutes les pages d'accueil de CRM vous diront qu'elles vont stimuler vos ventes, mais tr\u00e8s peu y parviendront r\u00e9ellement. Et c'est g\u00e9n\u00e9ralement en partie de leur faute et en partie de la v\u00f4tre. Assurez-vous donc de faire votre part du travail. Il ne s'agit pas d'une science exacte, mais simplement d'un appel \u00e0 faire les choses de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n
Ceci \u00e9tant dit, explorons quelques moyens de maximiser vos chances de conclure plus de contrats en utilisant votre CRM.<\/p>\n
1. Veiller \u00e0 ce que l'utilisation du CRM reste sans contrainte, afin qu'il soit r\u00e9ellement utilis\u00e9<\/strong><\/h3>\nJe l'ai d\u00e9j\u00e0 dit et je le r\u00e9p\u00e8te : un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 ne peut pas vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients. Il est aussi :<\/p>\n
\n- Ne cr\u00e9e pas de perspectives de vente<\/li>\n
- Ne vous permet pas de pr\u00e9voir vos ventes<\/a><\/u> et donc vos r\u00e9serves de tr\u00e9sorerie (ce qui est essentiel si vous dirigez un consultancy<\/a><\/u>, agency<\/a><\/u> ou startup<\/a><\/u>).<\/li>\n
- Ne cr\u00e9e pas de transparence et de collaboration au sein de votre \u00e9quipe<\/li>\n
- Ne permet pas un coaching ad\u00e9quat<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
C'est la base de tout.<\/p>\n
Si vous avez suivi les \u00e9tapes ci-dessus, vous avez bien commenc\u00e9. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de d\u00e9raper.<\/p>\n
Vous devez continuer \u00e0 vous en assurer :<\/p>\n
\n- Votre CRM aide efficacement votre \u00e9quipe \u00e0 mieux g\u00e9rer les relations avec les clients<\/li>\n
- Ils sont convaincus qu'elle les aide \u00e0 mieux travailler et l'utilisent donc.<\/li>\n
- Tout le monde comprend \u00e0 quoi ressemble le processus de vente et soul\u00e8ve des questions \u00e0 ce sujet si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
- Ils comprennent quelles sont les donn\u00e9es essentielles \u00e0 suivre et ce qu'elles signifient.<\/li>\n
- Ils ne sont pas frustr\u00e9s par l'abondance des champs, des champs obligatoires, des<\/li>\n
- Tout le monde a mis en place les int\u00e9grations n\u00e9cessaires et install\u00e9 les applications.<\/li>\n
- Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quels sont les indicateurs suivis, etc.<\/li>\n
- Les nouveaux arrivants sont \u00e9galement mis au m\u00eame niveau que les autres<\/li>\n<\/ul>\n
Il s'agit d'un engagement permanent pour que tout se passe bien. Tant que c'est le cas, vous pouvez continuer \u00e0 appuyer sur l'acc\u00e9l\u00e9rateur. Et, pour poursuivre l'analogie, cela permet \u00e9galement d'\u00e9viter une panne soudaine.<\/p>\n
2. Mettre l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde<\/strong><\/h3>\nCela doit \u00eatre clair maintenant, mais je ne le soulignerai jamais assez, alors je le r\u00e9p\u00e8te : l'utilisation d'un CRM est un travail d'\u00e9quipe.<\/p>\n
Mettre toute l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/p>\n
\n- Si tout le monde interpr\u00e8te et suit les donn\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re, les donn\u00e9es ont une signification coh\u00e9rente et deviennent ainsi un moyen de communication entre les membres de l'\u00e9quipe ainsi qu'avec votre futur moi (de sorte qu'elles deviennent \u00e9galement une m\u00e9moire fiable dans le cerveau du CRM).<\/li>\n
- Cette signification coh\u00e9rente pour l'ensemble de l'\u00e9quipe de vente donne \u00e9galement du sens \u00e0 toute analyse de donn\u00e9es<\/a><\/u> au sein de l'\u00e9quipe de vente.<\/li>\n
- Il permet un bon accompagnement, une bonne compr\u00e9hension, des am\u00e9liorations et bien d'autres choses encore.<\/li>\n<\/ul>\n
Que faut-il pour cela ? Une discussion r\u00e9guli\u00e8re avec l'\u00e9quipe qui se transforme en un manuel de jeu \u00e9crit mais vivant (ai-je d\u00e9j\u00e0 dit \"document partag\u00e9\" ?).<\/p>\n
J'aborde ci-dessus de nombreux sujets de discussion importants, tels que le processus de vente, les donn\u00e9es cl\u00e9s \u00e0 suivre, la mani\u00e8re de collaborer, etc :<\/p>\n
\n- Faire le point sur la p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e : noter ce qui s'est bien pass\u00e9 et ce qui s'est moins bien pass\u00e9.<\/li>\n
- Trouver des solutions \u00e0 ce qui n'a pas bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Tirer des enseignements de ce qui a bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Vous pouvez peut-\u00eatre montrer de nouvelles choses int\u00e9ressantes sur lesquelles vous avez travaill\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Il peut s'agir d'une mani\u00e8re ascendante de permettre \u00e0 l'ensemble de votre \u00e9quipe de trouver des moyens de s'am\u00e9liorer ensemble.<\/p>\n
Vous pouvez organiser ce type de r\u00e9union toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut s'appeler, par exemple, \"r\u00e9trospective\" (si vous \u00eates adepte des m\u00e9thodologies agiles) ou \"r\u00e9union de l'\u00e9quipe de vente\" (pour mettre l'accent sur l'aspect \u00e9quipe).<\/p>\n
Il est g\u00e9n\u00e9ralement bon de s\u00e9parer cette r\u00e9union de tout \"examen du pipeline de vente\", car il s'agit davantage de prendre du recul que de se pencher sur le pipeline de vente concret, ce qui n\u00e9cessite un \u00e9tat d'esprit tr\u00e8s diff\u00e9rent.<\/p>\n
3. Utiliser les informations sur les ventes pour s'am\u00e9liorer en permanence<\/strong><\/h3>\nS'il est bon d'encourager la collaboration et l'implication de la base, il est \u00e9galement bon de se plonger dans les donn\u00e9es de vente du sommet \u00e0 la base pour identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Bien entendu, tout cela ne fonctionne pas si l'\u00e9quipe de vente n'utilise pas pleinement et syst\u00e9matiquement le CRM. Il est impossible d'extraire des informations valables de donn\u00e9es incompl\u00e8tes et incoh\u00e9rentes. (Si c'est le cas et que vous n'avez pas encore lu ce guide dans son int\u00e9gralit\u00e9, revenez en arri\u00e8re et recommencez au d\u00e9but).<\/p>\n
Si vous le pouvez, c'est une chose puissante \u00e0 faire. Certaines \u00e9quipes sont en mesure de doubler leur chiffre d'affaires<\/u><\/a> sur la base d'une simple information extraite d'une analyse de leur entonnoir de vente.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>![\"une](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/funnel-analysis_1d294ea6e87d912d26327197f0216bf6_800.JPG\")
Une analyse en entonnoir en Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nElle devient vraiment puissante si vous la mettez en \u0153uvre de mani\u00e8re syst\u00e9matique et continue. C'est alors que votre entreprise peut atteindre son plein potentiel.<\/p>\n
Il est difficile de vous donner des conseils avis\u00e9s, car les opportunit\u00e9s se trouvent partout, mais il est bon de se poser des questions comme celles-ci :<\/p>\n
\n- Pourquoi ma conversion de cette \u00e9tape \u00e0 la suivante n'est-elle que x% ?<\/li>\n
- Pourquoi cette \u00e9tape du processus de vente est-elle si longue ?<\/li>\n
- Quels sont les types de clients avec lesquels j'ai le plus de succ\u00e8s ?<\/li>\n
- Quelles sont les sources de prospects qui m'apportent le plus de nouveaux prospects... et de nouveaux clients ?<\/li>\n
- Qui a le taux de r\u00e9ussite le plus \u00e9lev\u00e9 et que fait-il exactement ?<\/li>\n<\/ul>\n
Examinez les donn\u00e9es. Posez-vous des questions. Vous serez surpris par ce que vous trouverez.<\/p>\n
4. Rationaliser et automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure<\/strong><\/h3>\nPourquoi l'automatisation<\/a><\/u> n'est-elle mentionn\u00e9e que maintenant ? N'a-t-elle pas un fort potentiel d'am\u00e9lioration ?<\/p>\nIl a certainement un fort potentiel d'am\u00e9lioration, mais.. :<\/p>\n
\n- Vous devez d'abord disposer d'une base solide, avec des processus solides et des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9.<\/li>\n
- La plupart des gains li\u00e9s \u00e0 l'automatisation sont des gains de co\u00fbts, pas des gains de revenus... et les gains potentiels les plus importants dans les petites et moyennes entreprises<\/a><\/u> sont g\u00e9n\u00e9ralement des gains de revenus.<\/li>\n<\/ul>\n
L'automatisation des donn\u00e9es CRM constitue une exception \u00e0 la r\u00e8gle, car elle permet de construire cette base avec des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9. Si vous n'automatisez pas la plupart des donn\u00e9es, les vendeurs devront les saisir manuellement... ce qui, malgr\u00e9 les espoirs fous de certains directeurs des ventes, est une utopie.<\/p>\n
Une fois que vous disposez d'une base solide et que les choses fonctionnent bien, vous pouvez commencer \u00e0 rationaliser et \u00e0 automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure.<\/p>\n
Une bonne approche consiste \u00e0 cr\u00e9er un r\u00e9flexe d'automatisation qui se d\u00e9clenche lorsque les choses deviennent s\u00e9rieusement ennuyeuses. Lorsque quelque chose commence \u00e0 ressembler \u00e0 un travail d'usine, c'est qu'il est m\u00fbr pour l'automatisation.<\/p>\n
Les avantages de cette approche sont les suivants<\/p>\n
\n- Cela laisse de la place \u00e0 l'exp\u00e9rimentation avant d'automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.<\/li>\n
- Le r\u00e9sultat est plus humain que lorsque vous automatisez quelque chose d\u00e8s le d\u00e9part, car vous appliquez d'abord votre empathie \u00e0 un grand nombre de cas individuels et ce n'est qu'ensuite que vous cherchez un moyen standard et reproductible de l'automatiser.<\/li>\n
- Vous permet d'automatiser en permanence un nombre croissant de t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 la vente.<\/li>\n
- Il faut partir de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en th\u00e9orie.<\/li>\n<\/ul>\n
La seule chose \u00e0 faire est de d\u00e9velopper ce r\u00e9flexe d'automatisation.<\/p>\n
Un processus d'automatisation courant peut se pr\u00e9senter comme suit au fil du temps :<\/p>\n
\n- Vous commencez \u00e0 chercher des pistes sur LinkedIn dans votre propre r\u00e9seau.<\/li>\n
- Vous d\u00e9couvrez que certains r\u00e9agissent mieux \u00e0 votre approche et vous d\u00e9finissez un profil de client id\u00e9al (PIC).<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 filtrer des listes pour ce PIC et vous les contactez manuellement, en recherchant chacun d'entre eux individuellement et en \u00e9laborant un message \u00e9lectronique convaincant.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 trouver des messages \u00e9lectroniques qui fonctionnent. Vous les transformez en mod\u00e8les d'e-mails<\/a><\/u>. Vous pouvez laisser une ligne pour une personnalisation unique par prospect. Le suivi se fait manuellement.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 construire une s\u00e9quence d'e-mails automatis\u00e9e<\/a><\/u>. Vous \u00e9crivez la ligne personnalis\u00e9e dans Excel, puis importez la liste des prospects et mettez la s\u00e9quence en ligne.<\/li>\n
- Vous trouvez un moyen d'inciter l'IA \u00e0 \u00e9crire cette ligne personnalis\u00e9e pour vous.<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
Je m'arr\u00eate ici car ce processus peut encore durer un certain temps. \u00c0 un moment donn\u00e9, soit vous ne faites plus que les r\u00e9unions, soit vous \u00eates compl\u00e8tement automatis\u00e9 par un vendeur IA ou un AI CRM<\/a><\/u>. Tout d\u00e9pend de l'endroit o\u00f9 les niveaux d'efficacit\u00e9 commencent \u00e0 chuter parce qu'une sensation ou une interaction humaine essentielle est perdue.<\/p>\nSi vous n'automatisez pas progressivement, il y a de fortes chances que l'aspect humain se perde tr\u00e8s rapidement, car il est tr\u00e8s difficile de cr\u00e9er ce type d'exp\u00e9rience \u00e0 l'improviste.<\/p>\n
Permettez-moi de r\u00e9sumer : cr\u00e9ez un r\u00e9flexe d'automatisation et automatisez progressivement lorsque vous estimez que cela a du sens et que cela ne d\u00e9grade pas l'aspect humain du processus. C'est la meilleure fa\u00e7on d'obtenir un excellent r\u00e9sultat.<\/p>\n
5. Nettoyer r\u00e9guli\u00e8rement le pipeline de vente<\/strong><\/h3>\nAugmenter les ventes gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation d'un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM), c'est aller toujours de l'avant. Mais c'est aussi une histoire de non-retour en arri\u00e8re.<\/p>\n
D'un autre c\u00f4t\u00e9, il semble encore difficile pour la plupart des gens de commencer \u00e0 utiliser un CRM d'une mani\u00e8re durable et qui donne des r\u00e9sultats.<\/p>\n
Est-ce vraiment difficile ? Je ne le pense pas. Mais vous devez aller au-del\u00e0 de la simple obtention d'un CRM et fournir un effort r\u00e9fl\u00e9chi.<\/p>\n
Sur la base de nombreuses ann\u00e9es d'exp\u00e9rience pass\u00e9es \u00e0 aider des milliers d'entreprises \u00e0 g\u00e9rer leur CRM, voici un plan simple, \u00e9tape par \u00e9tape, que je vous recommande de suivre.<\/p>\n
1. Choisir la bonne solution de gestion de la relation client<\/strong><\/h3>\nDeux questions se posent g\u00e9n\u00e9ralement lorsque je dis cela :<\/p>\n
\n- Quel est le bon syst\u00e8me de gestion de la relation client pour moi ?<\/li>\n
- Pourquoi ensemble ? Est-il n\u00e9cessaire d'impliquer l'\u00e9quipe ?<\/li>\n<\/ol>\n
Choisir le bon syst\u00e8me de gestion de la relation client<\/strong><\/h4>\nTout d'abord, le bon CRM est celui que vous utiliserez r\u00e9ellement pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients.<\/p>\n
Je mets l'accent sur l'utilisation r\u00e9elle car, selon de nombreux analystes, 30-70% de toutes les mises en \u0153uvre de CRM<\/a> se sont sold\u00e9es par des pertes ou n'ont pas am\u00e9lior\u00e9 les performances de l'entreprise. Personnellement, j'estime que sur les 30-70% restants, 90% n'ont pas vu une am\u00e9lioration<\/a><\/u> proche de ce qui est possible ou promis.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Les taux d'\u00e9chec de la mise en \u0153uvre des syst\u00e8mes de gestion de la relation client sont consid\u00e9rables, m\u00eame si l'on consid\u00e8re que l'entreprise ne va pas de l'avant. Imaginez combien d'entre elles atteignent le potentiel pr\u00e9vu ou promis.<\/figcaption><\/figure>\nLe probl\u00e8me principal est g\u00e9n\u00e9ralement que le CRM n'est pas utilis\u00e9 de mani\u00e8re pratique pour mieux g\u00e9rer les relations avec les clients.<\/p>\n
Cela peut s'expliquer par le fait que :<\/p>\n
\n- L'entreprise donne la priorit\u00e9 \u00e0 d'autres objectifs organisationnels<\/li>\n
- Le logiciel est trop compliqu\u00e9 pour son usage<\/li>\n
- L'\u00e9quipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9e dans sa s\u00e9lection, trouve que c'est trop de travail et\/ou consid\u00e8re que c'est une perte de temps.<\/li>\n
- L'\u00e9quipe ne comprend pas suffisamment bien comment et pourquoi utiliser le CRM<\/li>\n
- Etc.<\/li>\n<\/ul>\n
En outre, les entreprises choisissent souvent des logiciels qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 l'objectif principal du CRM. Dans la vente B2B<\/u><\/a>, il peut s'agir simplement de \"mieux suivre les clients potentiels\" (c'est diff\u00e9rent pour d'autres types de vente : certains exemples ici<\/u><\/a>).<\/p>\nAu lieu de cela, de nombreuses entreprises se contentent de s\u00e9lectionner des logiciels qui r\u00e9pondent \u00e0 autant de cas marginaux et de fonctionnalit\u00e9s agr\u00e9ables que possible, en perdant compl\u00e8tement de vue l'essentiel.<\/p>\n
Choisir ensemble le CRM<\/strong><\/h4>\nCela nous am\u00e8ne \u00e0 la deuxi\u00e8me question : pourquoi s\u00e9lectionner ensemble un CRM<\/a> ?<\/p>\nEn bref, parce qu'elle maximise les chances que vous utilisiez r\u00e9ellement le CRM pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients :<\/p>\n
\n- L'\u00e9quipe sera en mesure d'\u00e9valuer avec vous l'utilit\u00e9 fondamentale du CRM<\/li>\n
- Vous obtiendrez \u00e9galement leur adh\u00e9sion, car vous avez choisi ensemble au lieu d'imposer votre choix.<\/li>\n
- Il jette \u00e9galement les bases d'une collaboration plus pouss\u00e9e au sein et autour du programme de gestion de la relation client.<\/li>\n<\/ul>\n
Votre r\u00f4le consiste tout d'abord \u00e0 d\u00e9finir l'objectif principal que vous souhaitez atteindre avec le CRM (soyez tout \u00e0 fait pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences de type \"nice-to-have\" pour le CRM.<\/p>\n
Apr\u00e8s cela :<\/p>\n
\n- Vous ou un membre de l'\u00e9quipe \u00e9tablissez une liste restreinte de CRM qui r\u00e9pondent \u00e0 votre objectif principal.<\/li>\n
- Vous lancez des essais gratuits avec les CRM figurant sur cette liste restreinte et vous invitez les membres de votre \u00e9quipe (s'ils sont plus de 3 \u00e0 5, vous pouvez les limiter aux membres de l'\u00e9quipe principale ; notez qu'il est toujours utile d'avoir l'un des membres de l'\u00e9quipe les moins \u00e0 l'aise avec les technologies num\u00e9riques dans ce groupe principal pour un test r\u00e9aliste).<\/li>\n
- Ensuite, et c'est essentiel, vous utilisez tous certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour g\u00e9rer les relations avec les clients, afin d'\u00e9valuer avec pr\u00e9cision si vous envisagez de les utiliser au quotidien et \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ol>\n
Ne sautez aucune de ces \u00e9tapes. C'est tentant, mais vous le regretterez.<\/p>\n
Si vous ne le regrettez pas, c'est probablement parce que vous vous persuadez qu'\"aucun CRM n'est bon\", que \"les logiciels d'entreprise sont nuls\" et\/ou que \"les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM\". Cessez de penser cela. Vous vous exposez \u00e0 l'\u00e9chec.<\/p>\n
Je vous le promets : il existe probablement un CRM qui vous conviendra, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe (\u00e0 condition que vous continuiez \u00e0 suivre les autres \u00e9tapes de ce guide, bien entendu).<\/p>\n
2. Cr\u00e9er un processus de vente solide et une strat\u00e9gie de suivi<\/strong><\/h3>\nTrouver un logiciel que vous utiliserez r\u00e9ellement pour atteindre votre objectif principal est une bonne chose, mais vous avez besoin de plus qu'un logiciel : vous devez d\u00e9finir clairement le processus qu'il vous aidera \u00e0 rationaliser.<\/p>\n
Sans un processus de vente<\/a><\/u>, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.<\/p>\nSi vous n'avez pas encore de processus de vente, vous n'\u00eates certainement pas le seul. Je parle tous les jours \u00e0 des entreprises qui n'ont pas une id\u00e9e pr\u00e9cise de ce \u00e0 quoi cela ressemble pour elles.<\/p>\n
Mais cela devrait vous mettre la puce \u00e0 l'oreille : vous avez besoin d'un processus de vente. Sinon, comment allez-vous g\u00e9rer les clients potentiels \u00e0 grande \u00e9chelle et vous organiser autour d'eux ?<\/p>\n
D\u00e9finir un processus de vente<\/strong><\/h4>\nD\u00e9finir un processus de vente peut \u00eatre tr\u00e8s simple. Un processus de vente B2B typique se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>\n
\n- Prospect<\/strong>: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.<\/li>\n
- Contact\u00e9<\/strong>: Vous les avez contact\u00e9s \u00e0 ce sujet.<\/li>\n
- Qualifi\u00e9<\/strong>: Vous avez confirm\u00e9 qu'ils ont bien ce besoin, un budget pour une solution, un calendrier pr\u00e9cis, etc.<\/li>\n
- Proposition faite<\/strong>: Vous leur avez fait une proposition qui d\u00e9crit comment vous allez r\u00e9soudre le probl\u00e8me et quel en sera le co\u00fbt.<\/li>\n
- Gagn\u00e9<\/strong>: Vous \u00eates parvenus \u00e0 un accord.<\/li>\n
- Perdu<\/strong>: Tout au long de ce processus, cela n'a pas fonctionn\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, votre processus de vente comporte probablement des nuances importantes. Il vous suffit donc de vous asseoir et de le d\u00e9finir de la mani\u00e8re la plus claire et la plus praticable possible. Gardez \u00e0 l'esprit que tous les membres de votre \u00e9quipe doivent pouvoir le comprendre et le suivre facilement.<\/p>\n
Il est pr\u00e9f\u00e9rable de d\u00e9finir le processus de vente dans un document partag\u00e9 (Google Docs ou un fichier Word partag\u00e9) afin que chacun puisse le relire si n\u00e9cessaire. Cela facilite \u00e9galement la prise en main par les nouveaux arrivants.<\/p>\n
D\u00e9finir ce que vous allez suivre et comment<\/strong><\/h4>\nUn deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 bien d\u00e9finir est la nature des donn\u00e9es que vous suivrez et la mani\u00e8re dont vous les suivrez.<\/p>\n
La plupart des syst\u00e8mes de gestion de la relation client offrent une multitude de possibilit\u00e9s en termes de suivi des donn\u00e9es, mais si vous essayez de tout suivre et que cela vous demande beaucoup de travail et de discipline, vous risquez de ne rien suivre.<\/p>\n
C'est pourquoi vous devez :<\/p>\n
\n- D\u00e9cidez des donn\u00e9es qu'il est essentiel de suivre et de celles qu'il est pr\u00e9f\u00e9rable d'avoir.<\/li>\n
- Expliquez clairement ce que les donn\u00e9es signifient (par exemple, si vous avez un menu d\u00e9roulant avec des options).<\/li>\n
- D\u00e9finissez le moment o\u00f9 vous effectuerez le suivi et la mani\u00e8re dont vous pouvez le rendre aussi facile que possible.<\/li>\n<\/ul>\n
Vous voudrez optimiser l'utilisation du CRM pour qu'il soit coh\u00e9rent et pr\u00e9cis, et non pour qu'il soit 100% complet. Gardez toujours \u00e0 l'esprit l'objectif principal (voir ci-dessus).<\/p>\n
L\u00e0 encore, il est pr\u00e9f\u00e9rable de tout consigner dans un document partag\u00e9 afin que l'ensemble de l'\u00e9quipe y ait acc\u00e8s.<\/p>\n
Mieux encore, il est recommand\u00e9 d'en discuter avec votre \u00e9quipe et de consigner vos d\u00e9cisions dans ce document. Plus l'\u00e9quipe sera impliqu\u00e9e, plus vos plans de gestion de la relation client auront de chances de fonctionner.<\/p>\n
3. Personnaliser le CRM en cons\u00e9quence<\/strong><\/h3>\nVous avez choisi un CRM et d\u00e9fini un processus de vente et une strat\u00e9gie de suivi des donn\u00e9es. G\u00e9nial ! Vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 adapter le CRM \u00e0 votre entreprise et \u00e0 son mode de fonctionnement unique.<\/p>\n
Configurer votre pipeline de vente<\/strong><\/h4>\nSi vous avez suivi ces \u00e9tapes, vous devriez maintenant avoir d\u00e9fini un processus de vente comportant des \u00e9tapes claires et r\u00e9alisables.<\/p>\n
Dans un CRM, ce processus est g\u00e9n\u00e9ralement repr\u00e9sent\u00e9 par un processus de vente<\/a><\/u> avec des \u00e9tapes. Il s'agit d'une repr\u00e9sentation visuelle du processus de vente.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Visualisation d'un pipeline de vente dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nLa plupart des CRM proposent un pipeline par d\u00e9faut avec des \u00e9tapes par d\u00e9faut, il faut donc partir de l\u00e0 et le personnaliser :<\/p>\n
\n- Allez dans les param\u00e8tres (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Configurer les pipelines).<\/li>\n
- Donner aux \u00e9tapes les noms appropri\u00e9s.<\/li>\n
- Ajoutez les \u00e9tapes qui vous manquent et placez-les dans le bon ordre.<\/li>\n
- Personnalisez des \u00e9l\u00e9ments tels que la \"probabilit\u00e9 d'\u00e9tape\" (la probabilit\u00e9 moyenne qu'une opportunit\u00e9 de vente \u00e0 cette \u00e9tape soit finalement remport\u00e9e), la \"couleur\" (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux \u00e9tapes), etc.<\/li>\n<\/ul>\n
Et voil\u00e0, vous avez votre propre pipeline de vente.<\/p>\n
Il est utile de bien d\u00e9finir les \u00e9tapes dans un document commun, afin que tout le monde sache exactement dans quel cas une opportunit\u00e9 de vente doit se trouver \u00e0 telle ou telle \u00e9tape. Si vous ne l'avez pas encore fait, faites-le maintenant. Sinon, vous vous retrouverez avec de nombreux malentendus et des pr\u00e9visions de vente inutiles.<\/p>\n
Vous envisagez de cr\u00e9er plusieurs pipelines de vente ? Je vous recommande de ne le faire que si vous avez plusieurs processus de vente ; pas pour des vendeurs, des produits ou des unit\u00e9s commerciales diff\u00e9rents, \u00e0 moins que le processus soit diff\u00e9rent. Sinon, vous risquez d'entraver votre capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er d'excellents rapports de vente<\/a><\/u> et tableaux de bord, du moins si vous cr\u00e9ez des rapports ou une segmentation par \u00e9tape.<\/p>\nCr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s<\/strong><\/h4>\nSi vous avez d\u00e9fini au pr\u00e9alable les donn\u00e9es essentielles que vous souhaitez suivre, il se peut que certains points de donn\u00e9es ne puissent pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans les champs standard du syst\u00e8me de gestion de la relation client que vous avez choisi. Vous devrez alors cr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s.<\/p>\n
Il suffit de se rendre dans les param\u00e8tres du CRM (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Personnaliser les champs), de s\u00e9lectionner la bonne entit\u00e9 (compte\/soci\u00e9t\u00e9\/organisation, contact\/personne, opportunit\u00e9\/affaire, ...) et de cr\u00e9er un champ.<\/p>\nIl est important de s\u00e9lectionner le bon type de champ, car cela vous aidera \u00e0 garder les choses aussi organis\u00e9es que possible. Si vous choisissez le mauvais type de champ, vous risquez d'avoir du mal \u00e0 filtrer vos donn\u00e9es ou \u00e0 construire des rapports et des tableaux de bord de qualit\u00e9<\/a><\/u>. En outre, certains types de champs peuvent \u00eatre assortis de certaines fonctionnalit\u00e9s (par exemple, les champs URL peuvent \u00eatre cliquables).<\/p>\nD\u00e9finir les autorisations<\/strong><\/h4>\nSi vous faites partie d'une grande \u00e9quipe de vente, ou d'une petite \u00e9quipe de vente dans une grande organisation, vous pouvez avoir des r\u00e8gles plus strictes sur qui peut voir, modifier, faire, etc. quoi dans le CRM.<\/p>\n
C'est pourquoi la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont dot\u00e9s d'un syst\u00e8me de permissions, g\u00e9n\u00e9ralement dans le cadre de l'un des plans tarifaires les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n
Ces syst\u00e8mes de permissions sont utiles, mais ils peuvent \u00eatre mortels s'ils sont trop compliqu\u00e9s.<\/p>\n
Si vous voyez un CRM avec un syst\u00e8me de permissions compliqu\u00e9, fuyez. Il y a presque 100% de chances qu'il soit truff\u00e9 d'erreurs. Comme un syst\u00e8me de permissions touche de pr\u00e8s \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s du logiciel, il est impossible que l'\u00e9quipe en charge du produit ait bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la question.<\/p>\n
Par ailleurs, dans votre propre int\u00e9r\u00eat, veillez \u00e0 ce que les choses soient simples. Si votre \u00e9quipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle sera in\u00e9vitablement frustr\u00e9e. La frustration conduit \u00e0 une moindre utilisation du CRM. Et un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Quelques r\u00e8gles simples :<\/p>\n
\n- Limitez-vous \u00e0 3-4 r\u00f4les diff\u00e9rents (comme administrateur, responsable, membre d'\u00e9quipe, spectateur) et \u00e0 quelques groupes diff\u00e9rents (comme unit\u00e9s op\u00e9rationnelles, pays, ...).<\/li>\n
- D\u00e9finir l'\u00e9tendue de l'acc\u00e8s aux donn\u00e9es et au pipeline de vente pour chacun d'entre eux.<\/li>\n
- C'est cela. Arr\u00eatez.<\/li>\n<\/ul>\n
De nombreux CRM peuvent aller bien au-del\u00e0, mais je vous assure que vous vous y perdrez. Et votre \u00e9quipe sera encore plus perdue.<\/p>\n
Configuration d'autres param\u00e8tres<\/strong><\/h4>\nIl s'agit l\u00e0 des param\u00e8tres de base, mais il y a probablement beaucoup d'autres param\u00e8tres disponibles dans votre CRM.<\/p>\n
Je vous recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible\/possible. \u00c0 l'exception de certains \u00e9l\u00e9ments comme les \"param\u00e8tres r\u00e9gionaux\", ne les d\u00e9finissez pas tout de suite. Les choses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9gl\u00e9es par d\u00e9faut pour une raison pr\u00e9cise, et il est utile d'acqu\u00e9rir un peu d'exp\u00e9rience avant de les modifier.<\/p>\n
Invitez votre \u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait au tout d\u00e9but, lorsque vous avez choisi le CRM ensemble, assurez-vous d'inviter les membres de votre \u00e9quipe maintenant. Il est temps d'installer tout le monde sur le CRM, et vous aurez probablement besoin de les avoir \u00e0 bord pour leur assigner des t\u00e2ches lors de l'importation des donn\u00e9es, qui aura lieu bient\u00f4t.<\/p>\n
4. Int\u00e9gration \u00e0 votre courrier \u00e9lectronique, \u00e0 votre calendrier et \u00e0 LinkedIn<\/strong><\/h3>\nPour certains de nos clients, la toute premi\u00e8re question qu'ils posent lors de leur premier appel est : \"Comment int\u00e9grer X ?\", X \u00e9tant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de lettre d'information par courrier \u00e9lectronique.<\/p>\n
Bien que je sois heureux d'aider \u00e0 l'int\u00e9gration de ces syst\u00e8mes, ce n'est pas vraiment essentiel dans le grand sch\u00e9ma des choses. Et ce n'est m\u00eame pas l'int\u00e9gration la plus importante.<\/p>\n
Les int\u00e9grations les plus importantes sont celles avec :<\/p>\n
\n- Votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/a><\/u> (comme Gmail<\/a><\/u> ou Outlook<\/a><\/u>) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par l\u00e0.<\/li>\n
- Votre calendrier : Toutes vos r\u00e9unions avec les clients y sont (ou devraient y \u00eatre) planifi\u00e9es.<\/li>\n
- Votre LinkedIn<\/a><\/u> (du moins dans un contexte B2B) : Vos relations professionnelles et vos messages s'y trouvent principalement.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source><\/picture>Int\u00e9grez votre CRM \u00e0 LinkedIn gr\u00e2ce \u00e0 l'extension ChromeLinkedIn de Salesflare<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous que vous et votre \u00e9quipe avez mis en place ces int\u00e9grations. En particulier si vous utilisez un CRM intelligent comme Salesflare<\/a><\/u>, vous ferez un bond en avant en termes d'utilit\u00e9.<\/p>\nBONUS<\/strong>: Pendant que vous y \u00eates, prenez un moment pour que tout le monde installe votre L'application mobile du CRM<\/a><\/u>. Il vous permettra d'acc\u00e9der facilement \u00e0 vos clients en d\u00e9placement, vous enverra des notifications en direct \u00e0 leur sujet et synchronisera l'historique de vos appels (du moins si vous utilisez un t\u00e9l\u00e9phone Android).<\/p>\n5. Importer vos donn\u00e9es existantes<\/strong><\/h3>\nIl se peut que vous disposiez de donn\u00e9es existantes quelque part, telles que<\/p>\n
\n- Clients existants dans votre syst\u00e8me comptable<\/li>\n
- Contacts dans votre logiciel de newsletter<\/li>\n
- Une feuille de calcul contenant des prospects ou des clients potentiels<\/li>\n
- Donn\u00e9es de votre ancien syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/li>\n<\/ul>\n
Le moment est venu de l'importer.<\/p>\n
Dans la plupart des cas, il suffit d'exporter vos donn\u00e9es dans un fichier .csv, qui est une sorte de tableau standard dont les valeurs sont s\u00e9par\u00e9es par des virgules.<\/p>\n
Comme il s'agit d'un format de tableau, il se peut que vous deviez s\u00e9parer les feuilles\/tableaux en diff\u00e9rentes entit\u00e9s (comme les comptes\/soci\u00e9t\u00e9s\/organisations, les contacts\/personnes et les opportunit\u00e9s\/affaires) avant de l'importer. Souvent, vous pouvez \u00e9galement importer le m\u00eame fichier dans plusieurs entit\u00e9s tout en mappant uniquement les colonnes qui se rapportent \u00e0 cette entit\u00e9.<\/p>\n
S'il existe des donn\u00e9es importantes que vous ne pouvez pas int\u00e9grer dans les champs standard, vous pouvez envisager de cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9. Toutefois, comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, ne cr\u00e9ez pas de champs \u00e0 l'aveuglette. Assurez-vous qu'ils sont essentiels et qu'il est possible pour l'\u00e9quipe de les mettre \u00e0 jour. Sinon, vous ne ferez que cr\u00e9er des probl\u00e8mes.<\/p>\n
6. Former l'\u00e9quipe \u00e0 votre approche<\/strong><\/h3>\nVous avez mis en place les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s et - si vous avez fait un travail syst\u00e9matique - vous avez \u00e9galement tout document\u00e9.<\/p>\n
Finaliser la documentation<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, c'est votre derni\u00e8re chance, et elle est importante car vous allez former l'\u00e9quipe sur la mani\u00e8re dont tout cela fonctionne.<\/p>\n
Je recommande de tout documenter dans un document partag\u00e9 (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, ...), et non dans une pr\u00e9sentation. Cela vous oblige \u00e0 vous concentrer sur la r\u00e9daction d'un texte clair et bien structur\u00e9, plut\u00f4t que de vous concentrer sur l'emballage et de r\u00e9diger des diapositives superficielles.<\/p>\n
Les nouveaux arrivants seront \u00e9galement beaucoup plus \u00e0 m\u00eame de tout apprendre en lisant un document bien r\u00e9dig\u00e9 plut\u00f4t qu'en feuilletant une pr\u00e9sentation.<\/p>\n
Former l'\u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nCette formation a essentiellement trois objectifs :<\/p>\n
\n- Convaincre l'\u00e9quipe que l'utilisation du CRM est cruciale pour elle (et pour l'entreprise).<\/li>\n
- Montrez-leur ce que le CRM peut faire pour eux et comment, afin qu'ils puissent l'utiliser au maximum de son potentiel.<\/li>\n
- Discutez de la mani\u00e8re dont vous comptez utiliser le CRM en tant qu'\u00e9quipe pour rationaliser ce que vous faites afin que tout le monde travaille dans la m\u00eame direction.<\/li>\n<\/ol>\n
Si vous le faites bien, vous \u00eates en or. Vous posez les bases de votre r\u00e9ussite. Ne sautez donc aucune \u00e9tape et ne consid\u00e9rez pas cette \u00e9tape comme un mal n\u00e9cessaire. Cette \u00e9tape est cruciale.<\/p>\n
Au cours de cette formation, il est bon d'utiliser la documentation et le logiciel comme guide visuel. Cela permet aux participants d'apprendre de la mani\u00e8re la plus efficace possible. Cela leur donne \u00e9galement un point d'ancrage pour tout ce que vous dites.<\/p>\n
Si vous le faites bien, vous aurez besoin d'au moins 60 \u00e0 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne prolongez pas vos explications au-del\u00e0 d'une heure. Les gens commenceront \u00e0 s'ennuyer.<\/p>\n
R\u00e9servez 30 minutes pour les questions et la discussion, afin de disposer de suffisamment de temps pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions. Si ce n'est pas le cas, ce n'est pas grave. Ils ont toujours besoin de dig\u00e9rer un peu et ils ont certainement besoin de sentir ce que c'est dans la pratique aussi.<\/p>\n
C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable d'organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demandez aux participants de vous envoyer leurs questions \u00e0 l'avance, v\u00e9rifiez ce qu'ils ont fait dans le syst\u00e8me de gestion de la relation client et utilisez ces informations comme base de discussion. Adaptez la documentation si n\u00e9cessaire et montrez le CRM le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n
7. Commencez \u00e0 suivre vos principaux indicateurs<\/strong><\/h3>\nSi vous avez pris tous ces \u00e9l\u00e9ments au s\u00e9rieux, vous avez jet\u00e9 les bases de quelque chose de puissant. Et vous ne faites que commencer.<\/p>\n
Si votre \u00e9quipe suit bien tout ce qui se passe dans le CRM, les donn\u00e9es de vente qu'elle cr\u00e9e seront une mine d'informations et d'am\u00e9liorations potentielles. Ensemble, vous pourrez peut-\u00eatre d\u00e9cupler votre chiffre d'affaires. Certains de nos clients ont massivement augment\u00e9 leurs ventes gr\u00e2ce \u00e0 leur CRM<\/u><\/a>.<\/p>\nPour commencer, il est important de d\u00e9finir quelques indicateurs de vente cl\u00e9s et d'en assurer le suivi. Les indicateurs les plus courants sont les suivants<\/p>\n
\n- Chiffre d'affaires<\/strong>: Combien d'argent vous rapportez-vous ?<\/li>\n
- Croissance des ventes<\/strong>: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.<\/li>\n
- Taux de conversion<\/strong>: Le pourcentage de prospects qui deviennent des clients. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de l'analyser \u00e9tape par \u00e9tape.<\/li>\n
- Valeur moyenne des transactions<\/strong>: La valeur moyenne de chaque vente.<\/li>\n
- Dur\u00e9e du cycle de vente<\/strong>: Temps n\u00e9cessaire pour conclure une vente.<\/li>\n
- Montant des nouveaux contrats<\/strong>: La fa\u00e7on dont vous remplissez votre pipeline de vente.<\/li>\n
- Co\u00fbt d'acquisition des clients (CAC)<\/strong>: Combien co\u00fbte l'acquisition d'un nouveau client.<\/li>\n
- Valeur de la dur\u00e9e de vie du client (CLTV)<\/strong>: Le revenu total que vous pouvez attendre d'un client au cours de sa vie.<\/li>\n
- Raisons principales de la perte<\/strong>: Les raisons pour lesquelles vous perdez le plus souvent des march\u00e9s.<\/li>\n
- Principales sources de prospects<\/strong>: D'o\u00f9 proviennent la plupart de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Activit\u00e9 par repr\u00e9sentant<\/strong>: Combien de courriels, d'appels, de r\u00e9unions, etc., chaque repr\u00e9sentant a-t-il avec ses clients potentiels ?<\/li>\n<\/ul>\n
Dans Salesflare<\/a><\/u>, la plupart de ces param\u00e8tres sont mesur\u00e9s par d\u00e9faut dans la section \"Insights\". Il existe d'autres mesures pour lesquelles vous pouvez cr\u00e9er des rapports personnalis\u00e9s.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Quelques-uns des param\u00e8tres par d\u00e9faut qui sont mesur\u00e9s dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n\u00c0 ce stade, il n'est pas n\u00e9cessaire de se lancer dans la production de rapports \u00e0 outrance, mais il est bon de commencer \u00e0 mesurer certains param\u00e8tres cl\u00e9s. En gardant un \u0153il sur ces indicateurs, en examinant leurs performances et leur \u00e9volution, et en essayant de comprendre pourquoi, vous tomberez in\u00e9vitablement sur d'importantes possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Et c'est ce qu'un bon syst\u00e8me de gestion de la relation client devrait pouvoir faire pour vous. Il doit vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients... et \u00e0 continuer \u00e0 trouver des moyens de le faire encore mieux.<\/p>\n
\nComment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats<\/strong><\/h2>\nSi vous avez suivi rigoureusement les \u00e9tapes ci-dessus, vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 mieux loti que 95-99% d'autres entreprises.<\/p>\n
Si ce n'est pas le cas, revenez en arri\u00e8re. Ce que je vais expliquer ci-dessous n'est que du vent si vous n'avez pas pos\u00e9 les fondations. Nous ne pouvons pas passer \u00e0 11 si vous n'avez pas d'abord pass\u00e9 \u00e0 10 (ou au moins \u00e0 9).<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>La m\u00e9thode \"Spinal Tap\" pour atteindre le niveau 11.<\/figcaption><\/figure>\nToutes les pages d'accueil de CRM vous diront qu'elles vont stimuler vos ventes, mais tr\u00e8s peu y parviendront r\u00e9ellement. Et c'est g\u00e9n\u00e9ralement en partie de leur faute et en partie de la v\u00f4tre. Assurez-vous donc de faire votre part du travail. Il ne s'agit pas d'une science exacte, mais simplement d'un appel \u00e0 faire les choses de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n
Ceci \u00e9tant dit, explorons quelques moyens de maximiser vos chances de conclure plus de contrats en utilisant votre CRM.<\/p>\n
1. Veiller \u00e0 ce que l'utilisation du CRM reste sans contrainte, afin qu'il soit r\u00e9ellement utilis\u00e9<\/strong><\/h3>\nJe l'ai d\u00e9j\u00e0 dit et je le r\u00e9p\u00e8te : un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 ne peut pas vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients. Il est aussi :<\/p>\n
\n- Ne cr\u00e9e pas de perspectives de vente<\/li>\n
- Ne vous permet pas de pr\u00e9voir vos ventes<\/a><\/u> et donc vos r\u00e9serves de tr\u00e9sorerie (ce qui est essentiel si vous dirigez un consultancy<\/a><\/u>, agency<\/a><\/u> ou startup<\/a><\/u>).<\/li>\n
- Ne cr\u00e9e pas de transparence et de collaboration au sein de votre \u00e9quipe<\/li>\n
- Ne permet pas un coaching ad\u00e9quat<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
C'est la base de tout.<\/p>\n
Si vous avez suivi les \u00e9tapes ci-dessus, vous avez bien commenc\u00e9. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de d\u00e9raper.<\/p>\n
Vous devez continuer \u00e0 vous en assurer :<\/p>\n
\n- Votre CRM aide efficacement votre \u00e9quipe \u00e0 mieux g\u00e9rer les relations avec les clients<\/li>\n
- Ils sont convaincus qu'elle les aide \u00e0 mieux travailler et l'utilisent donc.<\/li>\n
- Tout le monde comprend \u00e0 quoi ressemble le processus de vente et soul\u00e8ve des questions \u00e0 ce sujet si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
- Ils comprennent quelles sont les donn\u00e9es essentielles \u00e0 suivre et ce qu'elles signifient.<\/li>\n
- Ils ne sont pas frustr\u00e9s par l'abondance des champs, des champs obligatoires, des<\/li>\n
- Tout le monde a mis en place les int\u00e9grations n\u00e9cessaires et install\u00e9 les applications.<\/li>\n
- Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quels sont les indicateurs suivis, etc.<\/li>\n
- Les nouveaux arrivants sont \u00e9galement mis au m\u00eame niveau que les autres<\/li>\n<\/ul>\n
Il s'agit d'un engagement permanent pour que tout se passe bien. Tant que c'est le cas, vous pouvez continuer \u00e0 appuyer sur l'acc\u00e9l\u00e9rateur. Et, pour poursuivre l'analogie, cela permet \u00e9galement d'\u00e9viter une panne soudaine.<\/p>\n
2. Mettre l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde<\/strong><\/h3>\nCela doit \u00eatre clair maintenant, mais je ne le soulignerai jamais assez, alors je le r\u00e9p\u00e8te : l'utilisation d'un CRM est un travail d'\u00e9quipe.<\/p>\n
Mettre toute l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/p>\n
\n- Si tout le monde interpr\u00e8te et suit les donn\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re, les donn\u00e9es ont une signification coh\u00e9rente et deviennent ainsi un moyen de communication entre les membres de l'\u00e9quipe ainsi qu'avec votre futur moi (de sorte qu'elles deviennent \u00e9galement une m\u00e9moire fiable dans le cerveau du CRM).<\/li>\n
- Cette signification coh\u00e9rente pour l'ensemble de l'\u00e9quipe de vente donne \u00e9galement du sens \u00e0 toute analyse de donn\u00e9es<\/a><\/u> au sein de l'\u00e9quipe de vente.<\/li>\n
- Il permet un bon accompagnement, une bonne compr\u00e9hension, des am\u00e9liorations et bien d'autres choses encore.<\/li>\n<\/ul>\n
Que faut-il pour cela ? Une discussion r\u00e9guli\u00e8re avec l'\u00e9quipe qui se transforme en un manuel de jeu \u00e9crit mais vivant (ai-je d\u00e9j\u00e0 dit \"document partag\u00e9\" ?).<\/p>\n
J'aborde ci-dessus de nombreux sujets de discussion importants, tels que le processus de vente, les donn\u00e9es cl\u00e9s \u00e0 suivre, la mani\u00e8re de collaborer, etc :<\/p>\n
\n- Faire le point sur la p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e : noter ce qui s'est bien pass\u00e9 et ce qui s'est moins bien pass\u00e9.<\/li>\n
- Trouver des solutions \u00e0 ce qui n'a pas bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Tirer des enseignements de ce qui a bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Vous pouvez peut-\u00eatre montrer de nouvelles choses int\u00e9ressantes sur lesquelles vous avez travaill\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Il peut s'agir d'une mani\u00e8re ascendante de permettre \u00e0 l'ensemble de votre \u00e9quipe de trouver des moyens de s'am\u00e9liorer ensemble.<\/p>\n
Vous pouvez organiser ce type de r\u00e9union toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut s'appeler, par exemple, \"r\u00e9trospective\" (si vous \u00eates adepte des m\u00e9thodologies agiles) ou \"r\u00e9union de l'\u00e9quipe de vente\" (pour mettre l'accent sur l'aspect \u00e9quipe).<\/p>\n
Il est g\u00e9n\u00e9ralement bon de s\u00e9parer cette r\u00e9union de tout \"examen du pipeline de vente\", car il s'agit davantage de prendre du recul que de se pencher sur le pipeline de vente concret, ce qui n\u00e9cessite un \u00e9tat d'esprit tr\u00e8s diff\u00e9rent.<\/p>\n
3. Utiliser les informations sur les ventes pour s'am\u00e9liorer en permanence<\/strong><\/h3>\nS'il est bon d'encourager la collaboration et l'implication de la base, il est \u00e9galement bon de se plonger dans les donn\u00e9es de vente du sommet \u00e0 la base pour identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Bien entendu, tout cela ne fonctionne pas si l'\u00e9quipe de vente n'utilise pas pleinement et syst\u00e9matiquement le CRM. Il est impossible d'extraire des informations valables de donn\u00e9es incompl\u00e8tes et incoh\u00e9rentes. (Si c'est le cas et que vous n'avez pas encore lu ce guide dans son int\u00e9gralit\u00e9, revenez en arri\u00e8re et recommencez au d\u00e9but).<\/p>\n
Si vous le pouvez, c'est une chose puissante \u00e0 faire. Certaines \u00e9quipes sont en mesure de doubler leur chiffre d'affaires<\/u><\/a> sur la base d'une simple information extraite d'une analyse de leur entonnoir de vente.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Une analyse en entonnoir en Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nElle devient vraiment puissante si vous la mettez en \u0153uvre de mani\u00e8re syst\u00e9matique et continue. C'est alors que votre entreprise peut atteindre son plein potentiel.<\/p>\n
Il est difficile de vous donner des conseils avis\u00e9s, car les opportunit\u00e9s se trouvent partout, mais il est bon de se poser des questions comme celles-ci :<\/p>\n
\n- Pourquoi ma conversion de cette \u00e9tape \u00e0 la suivante n'est-elle que x% ?<\/li>\n
- Pourquoi cette \u00e9tape du processus de vente est-elle si longue ?<\/li>\n
- Quels sont les types de clients avec lesquels j'ai le plus de succ\u00e8s ?<\/li>\n
- Quelles sont les sources de prospects qui m'apportent le plus de nouveaux prospects... et de nouveaux clients ?<\/li>\n
- Qui a le taux de r\u00e9ussite le plus \u00e9lev\u00e9 et que fait-il exactement ?<\/li>\n<\/ul>\n
Examinez les donn\u00e9es. Posez-vous des questions. Vous serez surpris par ce que vous trouverez.<\/p>\n
4. Rationaliser et automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure<\/strong><\/h3>\nPourquoi l'automatisation<\/a><\/u> n'est-elle mentionn\u00e9e que maintenant ? N'a-t-elle pas un fort potentiel d'am\u00e9lioration ?<\/p>\nIl a certainement un fort potentiel d'am\u00e9lioration, mais.. :<\/p>\n
\n- Vous devez d'abord disposer d'une base solide, avec des processus solides et des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9.<\/li>\n
- La plupart des gains li\u00e9s \u00e0 l'automatisation sont des gains de co\u00fbts, pas des gains de revenus... et les gains potentiels les plus importants dans les petites et moyennes entreprises<\/a><\/u> sont g\u00e9n\u00e9ralement des gains de revenus.<\/li>\n<\/ul>\n
L'automatisation des donn\u00e9es CRM constitue une exception \u00e0 la r\u00e8gle, car elle permet de construire cette base avec des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9. Si vous n'automatisez pas la plupart des donn\u00e9es, les vendeurs devront les saisir manuellement... ce qui, malgr\u00e9 les espoirs fous de certains directeurs des ventes, est une utopie.<\/p>\n
Une fois que vous disposez d'une base solide et que les choses fonctionnent bien, vous pouvez commencer \u00e0 rationaliser et \u00e0 automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure.<\/p>\n
Une bonne approche consiste \u00e0 cr\u00e9er un r\u00e9flexe d'automatisation qui se d\u00e9clenche lorsque les choses deviennent s\u00e9rieusement ennuyeuses. Lorsque quelque chose commence \u00e0 ressembler \u00e0 un travail d'usine, c'est qu'il est m\u00fbr pour l'automatisation.<\/p>\n
Les avantages de cette approche sont les suivants<\/p>\n
\n- Cela laisse de la place \u00e0 l'exp\u00e9rimentation avant d'automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.<\/li>\n
- Le r\u00e9sultat est plus humain que lorsque vous automatisez quelque chose d\u00e8s le d\u00e9part, car vous appliquez d'abord votre empathie \u00e0 un grand nombre de cas individuels et ce n'est qu'ensuite que vous cherchez un moyen standard et reproductible de l'automatiser.<\/li>\n
- Vous permet d'automatiser en permanence un nombre croissant de t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 la vente.<\/li>\n
- Il faut partir de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en th\u00e9orie.<\/li>\n<\/ul>\n
La seule chose \u00e0 faire est de d\u00e9velopper ce r\u00e9flexe d'automatisation.<\/p>\n
Un processus d'automatisation courant peut se pr\u00e9senter comme suit au fil du temps :<\/p>\n
\n- Vous commencez \u00e0 chercher des pistes sur LinkedIn dans votre propre r\u00e9seau.<\/li>\n
- Vous d\u00e9couvrez que certains r\u00e9agissent mieux \u00e0 votre approche et vous d\u00e9finissez un profil de client id\u00e9al (PIC).<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 filtrer des listes pour ce PIC et vous les contactez manuellement, en recherchant chacun d'entre eux individuellement et en \u00e9laborant un message \u00e9lectronique convaincant.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 trouver des messages \u00e9lectroniques qui fonctionnent. Vous les transformez en mod\u00e8les d'e-mails<\/a><\/u>. Vous pouvez laisser une ligne pour une personnalisation unique par prospect. Le suivi se fait manuellement.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 construire une s\u00e9quence d'e-mails automatis\u00e9e<\/a><\/u>. Vous \u00e9crivez la ligne personnalis\u00e9e dans Excel, puis importez la liste des prospects et mettez la s\u00e9quence en ligne.<\/li>\n
- Vous trouvez un moyen d'inciter l'IA \u00e0 \u00e9crire cette ligne personnalis\u00e9e pour vous.<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
Je m'arr\u00eate ici car ce processus peut encore durer un certain temps. \u00c0 un moment donn\u00e9, soit vous ne faites plus que les r\u00e9unions, soit vous \u00eates compl\u00e8tement automatis\u00e9 par un vendeur IA ou un AI CRM<\/a><\/u>. Tout d\u00e9pend de l'endroit o\u00f9 les niveaux d'efficacit\u00e9 commencent \u00e0 chuter parce qu'une sensation ou une interaction humaine essentielle est perdue.<\/p>\nSi vous n'automatisez pas progressivement, il y a de fortes chances que l'aspect humain se perde tr\u00e8s rapidement, car il est tr\u00e8s difficile de cr\u00e9er ce type d'exp\u00e9rience \u00e0 l'improviste.<\/p>\n
Permettez-moi de r\u00e9sumer : cr\u00e9ez un r\u00e9flexe d'automatisation et automatisez progressivement lorsque vous estimez que cela a du sens et que cela ne d\u00e9grade pas l'aspect humain du processus. C'est la meilleure fa\u00e7on d'obtenir un excellent r\u00e9sultat.<\/p>\n
5. Nettoyer r\u00e9guli\u00e8rement le pipeline de vente<\/strong><\/h3>\nAugmenter les ventes gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation d'un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM), c'est aller toujours de l'avant. Mais c'est aussi une histoire de non-retour en arri\u00e8re.<\/p>\n
Choisir le bon syst\u00e8me de gestion de la relation client<\/strong><\/h4>\nTout d'abord, le bon CRM est celui que vous utiliserez r\u00e9ellement pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients.<\/p>\n
Je mets l'accent sur l'utilisation r\u00e9elle car, selon de nombreux analystes, 30-70% de toutes les mises en \u0153uvre de CRM<\/a> se sont sold\u00e9es par des pertes ou n'ont pas am\u00e9lior\u00e9 les performances de l'entreprise. Personnellement, j'estime que sur les 30-70% restants, 90% n'ont pas vu une am\u00e9lioration<\/a><\/u> proche de ce qui est possible ou promis.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Les taux d'\u00e9chec de la mise en \u0153uvre des syst\u00e8mes de gestion de la relation client sont consid\u00e9rables, m\u00eame si l'on consid\u00e8re que l'entreprise ne va pas de l'avant. Imaginez combien d'entre elles atteignent le potentiel pr\u00e9vu ou promis.<\/figcaption><\/figure>\nLe probl\u00e8me principal est g\u00e9n\u00e9ralement que le CRM n'est pas utilis\u00e9 de mani\u00e8re pratique pour mieux g\u00e9rer les relations avec les clients.<\/p>\n
Cela peut s'expliquer par le fait que :<\/p>\n
\n- L'entreprise donne la priorit\u00e9 \u00e0 d'autres objectifs organisationnels<\/li>\n
- Le logiciel est trop compliqu\u00e9 pour son usage<\/li>\n
- L'\u00e9quipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9e dans sa s\u00e9lection, trouve que c'est trop de travail et\/ou consid\u00e8re que c'est une perte de temps.<\/li>\n
- L'\u00e9quipe ne comprend pas suffisamment bien comment et pourquoi utiliser le CRM<\/li>\n
- Etc.<\/li>\n<\/ul>\n
En outre, les entreprises choisissent souvent des logiciels qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 l'objectif principal du CRM. Dans la vente B2B<\/u><\/a>, il peut s'agir simplement de \"mieux suivre les clients potentiels\" (c'est diff\u00e9rent pour d'autres types de vente : certains exemples ici<\/u><\/a>).<\/p>\nAu lieu de cela, de nombreuses entreprises se contentent de s\u00e9lectionner des logiciels qui r\u00e9pondent \u00e0 autant de cas marginaux et de fonctionnalit\u00e9s agr\u00e9ables que possible, en perdant compl\u00e8tement de vue l'essentiel.<\/p>\n
Choisir ensemble le CRM<\/strong><\/h4>\nCela nous am\u00e8ne \u00e0 la deuxi\u00e8me question : pourquoi s\u00e9lectionner ensemble un CRM<\/a> ?<\/p>\nEn bref, parce qu'elle maximise les chances que vous utilisiez r\u00e9ellement le CRM pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients :<\/p>\n
\n- L'\u00e9quipe sera en mesure d'\u00e9valuer avec vous l'utilit\u00e9 fondamentale du CRM<\/li>\n
- Vous obtiendrez \u00e9galement leur adh\u00e9sion, car vous avez choisi ensemble au lieu d'imposer votre choix.<\/li>\n
- Il jette \u00e9galement les bases d'une collaboration plus pouss\u00e9e au sein et autour du programme de gestion de la relation client.<\/li>\n<\/ul>\n
Votre r\u00f4le consiste tout d'abord \u00e0 d\u00e9finir l'objectif principal que vous souhaitez atteindre avec le CRM (soyez tout \u00e0 fait pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences de type \"nice-to-have\" pour le CRM.<\/p>\n
Apr\u00e8s cela :<\/p>\n
\n- Vous ou un membre de l'\u00e9quipe \u00e9tablissez une liste restreinte de CRM qui r\u00e9pondent \u00e0 votre objectif principal.<\/li>\n
- Vous lancez des essais gratuits avec les CRM figurant sur cette liste restreinte et vous invitez les membres de votre \u00e9quipe (s'ils sont plus de 3 \u00e0 5, vous pouvez les limiter aux membres de l'\u00e9quipe principale ; notez qu'il est toujours utile d'avoir l'un des membres de l'\u00e9quipe les moins \u00e0 l'aise avec les technologies num\u00e9riques dans ce groupe principal pour un test r\u00e9aliste).<\/li>\n
- Ensuite, et c'est essentiel, vous utilisez tous certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour g\u00e9rer les relations avec les clients, afin d'\u00e9valuer avec pr\u00e9cision si vous envisagez de les utiliser au quotidien et \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ol>\n
Ne sautez aucune de ces \u00e9tapes. C'est tentant, mais vous le regretterez.<\/p>\n
Si vous ne le regrettez pas, c'est probablement parce que vous vous persuadez qu'\"aucun CRM n'est bon\", que \"les logiciels d'entreprise sont nuls\" et\/ou que \"les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM\". Cessez de penser cela. Vous vous exposez \u00e0 l'\u00e9chec.<\/p>\n
Je vous le promets : il existe probablement un CRM qui vous conviendra, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe (\u00e0 condition que vous continuiez \u00e0 suivre les autres \u00e9tapes de ce guide, bien entendu).<\/p>\n
2. Cr\u00e9er un processus de vente solide et une strat\u00e9gie de suivi<\/strong><\/h3>\nTrouver un logiciel que vous utiliserez r\u00e9ellement pour atteindre votre objectif principal est une bonne chose, mais vous avez besoin de plus qu'un logiciel : vous devez d\u00e9finir clairement le processus qu'il vous aidera \u00e0 rationaliser.<\/p>\n
Sans un processus de vente<\/a><\/u>, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.<\/p>\nSi vous n'avez pas encore de processus de vente, vous n'\u00eates certainement pas le seul. Je parle tous les jours \u00e0 des entreprises qui n'ont pas une id\u00e9e pr\u00e9cise de ce \u00e0 quoi cela ressemble pour elles.<\/p>\n
Mais cela devrait vous mettre la puce \u00e0 l'oreille : vous avez besoin d'un processus de vente. Sinon, comment allez-vous g\u00e9rer les clients potentiels \u00e0 grande \u00e9chelle et vous organiser autour d'eux ?<\/p>\n
D\u00e9finir un processus de vente<\/strong><\/h4>\nD\u00e9finir un processus de vente peut \u00eatre tr\u00e8s simple. Un processus de vente B2B typique se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>\n
\n- Prospect<\/strong>: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.<\/li>\n
- Contact\u00e9<\/strong>: Vous les avez contact\u00e9s \u00e0 ce sujet.<\/li>\n
- Qualifi\u00e9<\/strong>: Vous avez confirm\u00e9 qu'ils ont bien ce besoin, un budget pour une solution, un calendrier pr\u00e9cis, etc.<\/li>\n
- Proposition faite<\/strong>: Vous leur avez fait une proposition qui d\u00e9crit comment vous allez r\u00e9soudre le probl\u00e8me et quel en sera le co\u00fbt.<\/li>\n
- Gagn\u00e9<\/strong>: Vous \u00eates parvenus \u00e0 un accord.<\/li>\n
- Perdu<\/strong>: Tout au long de ce processus, cela n'a pas fonctionn\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, votre processus de vente comporte probablement des nuances importantes. Il vous suffit donc de vous asseoir et de le d\u00e9finir de la mani\u00e8re la plus claire et la plus praticable possible. Gardez \u00e0 l'esprit que tous les membres de votre \u00e9quipe doivent pouvoir le comprendre et le suivre facilement.<\/p>\n
Il est pr\u00e9f\u00e9rable de d\u00e9finir le processus de vente dans un document partag\u00e9 (Google Docs ou un fichier Word partag\u00e9) afin que chacun puisse le relire si n\u00e9cessaire. Cela facilite \u00e9galement la prise en main par les nouveaux arrivants.<\/p>\n
D\u00e9finir ce que vous allez suivre et comment<\/strong><\/h4>\nUn deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 bien d\u00e9finir est la nature des donn\u00e9es que vous suivrez et la mani\u00e8re dont vous les suivrez.<\/p>\n
La plupart des syst\u00e8mes de gestion de la relation client offrent une multitude de possibilit\u00e9s en termes de suivi des donn\u00e9es, mais si vous essayez de tout suivre et que cela vous demande beaucoup de travail et de discipline, vous risquez de ne rien suivre.<\/p>\n
C'est pourquoi vous devez :<\/p>\n
\n- D\u00e9cidez des donn\u00e9es qu'il est essentiel de suivre et de celles qu'il est pr\u00e9f\u00e9rable d'avoir.<\/li>\n
- Expliquez clairement ce que les donn\u00e9es signifient (par exemple, si vous avez un menu d\u00e9roulant avec des options).<\/li>\n
- D\u00e9finissez le moment o\u00f9 vous effectuerez le suivi et la mani\u00e8re dont vous pouvez le rendre aussi facile que possible.<\/li>\n<\/ul>\n
Vous voudrez optimiser l'utilisation du CRM pour qu'il soit coh\u00e9rent et pr\u00e9cis, et non pour qu'il soit 100% complet. Gardez toujours \u00e0 l'esprit l'objectif principal (voir ci-dessus).<\/p>\n
L\u00e0 encore, il est pr\u00e9f\u00e9rable de tout consigner dans un document partag\u00e9 afin que l'ensemble de l'\u00e9quipe y ait acc\u00e8s.<\/p>\n
Mieux encore, il est recommand\u00e9 d'en discuter avec votre \u00e9quipe et de consigner vos d\u00e9cisions dans ce document. Plus l'\u00e9quipe sera impliqu\u00e9e, plus vos plans de gestion de la relation client auront de chances de fonctionner.<\/p>\n
3. Personnaliser le CRM en cons\u00e9quence<\/strong><\/h3>\nVous avez choisi un CRM et d\u00e9fini un processus de vente et une strat\u00e9gie de suivi des donn\u00e9es. G\u00e9nial ! Vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 adapter le CRM \u00e0 votre entreprise et \u00e0 son mode de fonctionnement unique.<\/p>\n
Configurer votre pipeline de vente<\/strong><\/h4>\nSi vous avez suivi ces \u00e9tapes, vous devriez maintenant avoir d\u00e9fini un processus de vente comportant des \u00e9tapes claires et r\u00e9alisables.<\/p>\n
Dans un CRM, ce processus est g\u00e9n\u00e9ralement repr\u00e9sent\u00e9 par un processus de vente<\/a><\/u> avec des \u00e9tapes. Il s'agit d'une repr\u00e9sentation visuelle du processus de vente.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Visualisation d'un pipeline de vente dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nLa plupart des CRM proposent un pipeline par d\u00e9faut avec des \u00e9tapes par d\u00e9faut, il faut donc partir de l\u00e0 et le personnaliser :<\/p>\n
\n- Allez dans les param\u00e8tres (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Configurer les pipelines).<\/li>\n
- Donner aux \u00e9tapes les noms appropri\u00e9s.<\/li>\n
- Ajoutez les \u00e9tapes qui vous manquent et placez-les dans le bon ordre.<\/li>\n
- Personnalisez des \u00e9l\u00e9ments tels que la \"probabilit\u00e9 d'\u00e9tape\" (la probabilit\u00e9 moyenne qu'une opportunit\u00e9 de vente \u00e0 cette \u00e9tape soit finalement remport\u00e9e), la \"couleur\" (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux \u00e9tapes), etc.<\/li>\n<\/ul>\n
Et voil\u00e0, vous avez votre propre pipeline de vente.<\/p>\n
Il est utile de bien d\u00e9finir les \u00e9tapes dans un document commun, afin que tout le monde sache exactement dans quel cas une opportunit\u00e9 de vente doit se trouver \u00e0 telle ou telle \u00e9tape. Si vous ne l'avez pas encore fait, faites-le maintenant. Sinon, vous vous retrouverez avec de nombreux malentendus et des pr\u00e9visions de vente inutiles.<\/p>\n
Vous envisagez de cr\u00e9er plusieurs pipelines de vente ? Je vous recommande de ne le faire que si vous avez plusieurs processus de vente ; pas pour des vendeurs, des produits ou des unit\u00e9s commerciales diff\u00e9rents, \u00e0 moins que le processus soit diff\u00e9rent. Sinon, vous risquez d'entraver votre capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er d'excellents rapports de vente<\/a><\/u> et tableaux de bord, du moins si vous cr\u00e9ez des rapports ou une segmentation par \u00e9tape.<\/p>\nCr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s<\/strong><\/h4>\nSi vous avez d\u00e9fini au pr\u00e9alable les donn\u00e9es essentielles que vous souhaitez suivre, il se peut que certains points de donn\u00e9es ne puissent pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans les champs standard du syst\u00e8me de gestion de la relation client que vous avez choisi. Vous devrez alors cr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s.<\/p>\n
Il suffit de se rendre dans les param\u00e8tres du CRM (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Personnaliser les champs), de s\u00e9lectionner la bonne entit\u00e9 (compte\/soci\u00e9t\u00e9\/organisation, contact\/personne, opportunit\u00e9\/affaire, ...) et de cr\u00e9er un champ.<\/p>\nIl est important de s\u00e9lectionner le bon type de champ, car cela vous aidera \u00e0 garder les choses aussi organis\u00e9es que possible. Si vous choisissez le mauvais type de champ, vous risquez d'avoir du mal \u00e0 filtrer vos donn\u00e9es ou \u00e0 construire des rapports et des tableaux de bord de qualit\u00e9<\/a><\/u>. En outre, certains types de champs peuvent \u00eatre assortis de certaines fonctionnalit\u00e9s (par exemple, les champs URL peuvent \u00eatre cliquables).<\/p>\nD\u00e9finir les autorisations<\/strong><\/h4>\nSi vous faites partie d'une grande \u00e9quipe de vente, ou d'une petite \u00e9quipe de vente dans une grande organisation, vous pouvez avoir des r\u00e8gles plus strictes sur qui peut voir, modifier, faire, etc. quoi dans le CRM.<\/p>\n
C'est pourquoi la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont dot\u00e9s d'un syst\u00e8me de permissions, g\u00e9n\u00e9ralement dans le cadre de l'un des plans tarifaires les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n
Ces syst\u00e8mes de permissions sont utiles, mais ils peuvent \u00eatre mortels s'ils sont trop compliqu\u00e9s.<\/p>\n
Si vous voyez un CRM avec un syst\u00e8me de permissions compliqu\u00e9, fuyez. Il y a presque 100% de chances qu'il soit truff\u00e9 d'erreurs. Comme un syst\u00e8me de permissions touche de pr\u00e8s \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s du logiciel, il est impossible que l'\u00e9quipe en charge du produit ait bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la question.<\/p>\n
Par ailleurs, dans votre propre int\u00e9r\u00eat, veillez \u00e0 ce que les choses soient simples. Si votre \u00e9quipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle sera in\u00e9vitablement frustr\u00e9e. La frustration conduit \u00e0 une moindre utilisation du CRM. Et un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Quelques r\u00e8gles simples :<\/p>\n
\n- Limitez-vous \u00e0 3-4 r\u00f4les diff\u00e9rents (comme administrateur, responsable, membre d'\u00e9quipe, spectateur) et \u00e0 quelques groupes diff\u00e9rents (comme unit\u00e9s op\u00e9rationnelles, pays, ...).<\/li>\n
- D\u00e9finir l'\u00e9tendue de l'acc\u00e8s aux donn\u00e9es et au pipeline de vente pour chacun d'entre eux.<\/li>\n
- C'est cela. Arr\u00eatez.<\/li>\n<\/ul>\n
De nombreux CRM peuvent aller bien au-del\u00e0, mais je vous assure que vous vous y perdrez. Et votre \u00e9quipe sera encore plus perdue.<\/p>\n
Configuration d'autres param\u00e8tres<\/strong><\/h4>\nIl s'agit l\u00e0 des param\u00e8tres de base, mais il y a probablement beaucoup d'autres param\u00e8tres disponibles dans votre CRM.<\/p>\n
Je vous recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible\/possible. \u00c0 l'exception de certains \u00e9l\u00e9ments comme les \"param\u00e8tres r\u00e9gionaux\", ne les d\u00e9finissez pas tout de suite. Les choses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9gl\u00e9es par d\u00e9faut pour une raison pr\u00e9cise, et il est utile d'acqu\u00e9rir un peu d'exp\u00e9rience avant de les modifier.<\/p>\n
Invitez votre \u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait au tout d\u00e9but, lorsque vous avez choisi le CRM ensemble, assurez-vous d'inviter les membres de votre \u00e9quipe maintenant. Il est temps d'installer tout le monde sur le CRM, et vous aurez probablement besoin de les avoir \u00e0 bord pour leur assigner des t\u00e2ches lors de l'importation des donn\u00e9es, qui aura lieu bient\u00f4t.<\/p>\n
4. Int\u00e9gration \u00e0 votre courrier \u00e9lectronique, \u00e0 votre calendrier et \u00e0 LinkedIn<\/strong><\/h3>\nPour certains de nos clients, la toute premi\u00e8re question qu'ils posent lors de leur premier appel est : \"Comment int\u00e9grer X ?\", X \u00e9tant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de lettre d'information par courrier \u00e9lectronique.<\/p>\n
Bien que je sois heureux d'aider \u00e0 l'int\u00e9gration de ces syst\u00e8mes, ce n'est pas vraiment essentiel dans le grand sch\u00e9ma des choses. Et ce n'est m\u00eame pas l'int\u00e9gration la plus importante.<\/p>\n
Les int\u00e9grations les plus importantes sont celles avec :<\/p>\n
\n- Votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/a><\/u> (comme Gmail<\/a><\/u> ou Outlook<\/a><\/u>) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par l\u00e0.<\/li>\n
- Votre calendrier : Toutes vos r\u00e9unions avec les clients y sont (ou devraient y \u00eatre) planifi\u00e9es.<\/li>\n
- Votre LinkedIn<\/a><\/u> (du moins dans un contexte B2B) : Vos relations professionnelles et vos messages s'y trouvent principalement.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source><\/picture>Int\u00e9grez votre CRM \u00e0 LinkedIn gr\u00e2ce \u00e0 l'extension ChromeLinkedIn de Salesflare<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous que vous et votre \u00e9quipe avez mis en place ces int\u00e9grations. En particulier si vous utilisez un CRM intelligent comme Salesflare<\/a><\/u>, vous ferez un bond en avant en termes d'utilit\u00e9.<\/p>\nBONUS<\/strong>: Pendant que vous y \u00eates, prenez un moment pour que tout le monde installe votre L'application mobile du CRM<\/a><\/u>. Il vous permettra d'acc\u00e9der facilement \u00e0 vos clients en d\u00e9placement, vous enverra des notifications en direct \u00e0 leur sujet et synchronisera l'historique de vos appels (du moins si vous utilisez un t\u00e9l\u00e9phone Android).<\/p>\n5. Importer vos donn\u00e9es existantes<\/strong><\/h3>\nIl se peut que vous disposiez de donn\u00e9es existantes quelque part, telles que<\/p>\n
\n- Clients existants dans votre syst\u00e8me comptable<\/li>\n
- Contacts dans votre logiciel de newsletter<\/li>\n
- Une feuille de calcul contenant des prospects ou des clients potentiels<\/li>\n
- Donn\u00e9es de votre ancien syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/li>\n<\/ul>\n
Le moment est venu de l'importer.<\/p>\n
Dans la plupart des cas, il suffit d'exporter vos donn\u00e9es dans un fichier .csv, qui est une sorte de tableau standard dont les valeurs sont s\u00e9par\u00e9es par des virgules.<\/p>\n
Comme il s'agit d'un format de tableau, il se peut que vous deviez s\u00e9parer les feuilles\/tableaux en diff\u00e9rentes entit\u00e9s (comme les comptes\/soci\u00e9t\u00e9s\/organisations, les contacts\/personnes et les opportunit\u00e9s\/affaires) avant de l'importer. Souvent, vous pouvez \u00e9galement importer le m\u00eame fichier dans plusieurs entit\u00e9s tout en mappant uniquement les colonnes qui se rapportent \u00e0 cette entit\u00e9.<\/p>\n
S'il existe des donn\u00e9es importantes que vous ne pouvez pas int\u00e9grer dans les champs standard, vous pouvez envisager de cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9. Toutefois, comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, ne cr\u00e9ez pas de champs \u00e0 l'aveuglette. Assurez-vous qu'ils sont essentiels et qu'il est possible pour l'\u00e9quipe de les mettre \u00e0 jour. Sinon, vous ne ferez que cr\u00e9er des probl\u00e8mes.<\/p>\n
6. Former l'\u00e9quipe \u00e0 votre approche<\/strong><\/h3>\nVous avez mis en place les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s et - si vous avez fait un travail syst\u00e9matique - vous avez \u00e9galement tout document\u00e9.<\/p>\n
Finaliser la documentation<\/strong><\/h4>\nSi vous ne l'avez pas encore fait, c'est votre derni\u00e8re chance, et elle est importante car vous allez former l'\u00e9quipe sur la mani\u00e8re dont tout cela fonctionne.<\/p>\n
Je recommande de tout documenter dans un document partag\u00e9 (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, ...), et non dans une pr\u00e9sentation. Cela vous oblige \u00e0 vous concentrer sur la r\u00e9daction d'un texte clair et bien structur\u00e9, plut\u00f4t que de vous concentrer sur l'emballage et de r\u00e9diger des diapositives superficielles.<\/p>\n
Les nouveaux arrivants seront \u00e9galement beaucoup plus \u00e0 m\u00eame de tout apprendre en lisant un document bien r\u00e9dig\u00e9 plut\u00f4t qu'en feuilletant une pr\u00e9sentation.<\/p>\n
Former l'\u00e9quipe<\/strong><\/h4>\nCette formation a essentiellement trois objectifs :<\/p>\n
\n- Convaincre l'\u00e9quipe que l'utilisation du CRM est cruciale pour elle (et pour l'entreprise).<\/li>\n
- Montrez-leur ce que le CRM peut faire pour eux et comment, afin qu'ils puissent l'utiliser au maximum de son potentiel.<\/li>\n
- Discutez de la mani\u00e8re dont vous comptez utiliser le CRM en tant qu'\u00e9quipe pour rationaliser ce que vous faites afin que tout le monde travaille dans la m\u00eame direction.<\/li>\n<\/ol>\n
Si vous le faites bien, vous \u00eates en or. Vous posez les bases de votre r\u00e9ussite. Ne sautez donc aucune \u00e9tape et ne consid\u00e9rez pas cette \u00e9tape comme un mal n\u00e9cessaire. Cette \u00e9tape est cruciale.<\/p>\n
Au cours de cette formation, il est bon d'utiliser la documentation et le logiciel comme guide visuel. Cela permet aux participants d'apprendre de la mani\u00e8re la plus efficace possible. Cela leur donne \u00e9galement un point d'ancrage pour tout ce que vous dites.<\/p>\n
Si vous le faites bien, vous aurez besoin d'au moins 60 \u00e0 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne prolongez pas vos explications au-del\u00e0 d'une heure. Les gens commenceront \u00e0 s'ennuyer.<\/p>\n
R\u00e9servez 30 minutes pour les questions et la discussion, afin de disposer de suffisamment de temps pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions. Si ce n'est pas le cas, ce n'est pas grave. Ils ont toujours besoin de dig\u00e9rer un peu et ils ont certainement besoin de sentir ce que c'est dans la pratique aussi.<\/p>\n
C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable d'organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demandez aux participants de vous envoyer leurs questions \u00e0 l'avance, v\u00e9rifiez ce qu'ils ont fait dans le syst\u00e8me de gestion de la relation client et utilisez ces informations comme base de discussion. Adaptez la documentation si n\u00e9cessaire et montrez le CRM le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n
7. Commencez \u00e0 suivre vos principaux indicateurs<\/strong><\/h3>\nSi vous avez pris tous ces \u00e9l\u00e9ments au s\u00e9rieux, vous avez jet\u00e9 les bases de quelque chose de puissant. Et vous ne faites que commencer.<\/p>\n
Si votre \u00e9quipe suit bien tout ce qui se passe dans le CRM, les donn\u00e9es de vente qu'elle cr\u00e9e seront une mine d'informations et d'am\u00e9liorations potentielles. Ensemble, vous pourrez peut-\u00eatre d\u00e9cupler votre chiffre d'affaires. Certains de nos clients ont massivement augment\u00e9 leurs ventes gr\u00e2ce \u00e0 leur CRM<\/u><\/a>.<\/p>\nPour commencer, il est important de d\u00e9finir quelques indicateurs de vente cl\u00e9s et d'en assurer le suivi. Les indicateurs les plus courants sont les suivants<\/p>\n
\n- Chiffre d'affaires<\/strong>: Combien d'argent vous rapportez-vous ?<\/li>\n
- Croissance des ventes<\/strong>: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.<\/li>\n
- Taux de conversion<\/strong>: Le pourcentage de prospects qui deviennent des clients. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de l'analyser \u00e9tape par \u00e9tape.<\/li>\n
- Valeur moyenne des transactions<\/strong>: La valeur moyenne de chaque vente.<\/li>\n
- Dur\u00e9e du cycle de vente<\/strong>: Temps n\u00e9cessaire pour conclure une vente.<\/li>\n
- Montant des nouveaux contrats<\/strong>: La fa\u00e7on dont vous remplissez votre pipeline de vente.<\/li>\n
- Co\u00fbt d'acquisition des clients (CAC)<\/strong>: Combien co\u00fbte l'acquisition d'un nouveau client.<\/li>\n
- Valeur de la dur\u00e9e de vie du client (CLTV)<\/strong>: Le revenu total que vous pouvez attendre d'un client au cours de sa vie.<\/li>\n
- Raisons principales de la perte<\/strong>: Les raisons pour lesquelles vous perdez le plus souvent des march\u00e9s.<\/li>\n
- Principales sources de prospects<\/strong>: D'o\u00f9 proviennent la plupart de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Activit\u00e9 par repr\u00e9sentant<\/strong>: Combien de courriels, d'appels, de r\u00e9unions, etc., chaque repr\u00e9sentant a-t-il avec ses clients potentiels ?<\/li>\n<\/ul>\n
Dans Salesflare<\/a><\/u>, la plupart de ces param\u00e8tres sont mesur\u00e9s par d\u00e9faut dans la section \"Insights\". Il existe d'autres mesures pour lesquelles vous pouvez cr\u00e9er des rapports personnalis\u00e9s.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Quelques-uns des param\u00e8tres par d\u00e9faut qui sont mesur\u00e9s dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n\u00c0 ce stade, il n'est pas n\u00e9cessaire de se lancer dans la production de rapports \u00e0 outrance, mais il est bon de commencer \u00e0 mesurer certains param\u00e8tres cl\u00e9s. En gardant un \u0153il sur ces indicateurs, en examinant leurs performances et leur \u00e9volution, et en essayant de comprendre pourquoi, vous tomberez in\u00e9vitablement sur d'importantes possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Et c'est ce qu'un bon syst\u00e8me de gestion de la relation client devrait pouvoir faire pour vous. Il doit vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients... et \u00e0 continuer \u00e0 trouver des moyens de le faire encore mieux.<\/p>\n
\nComment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats<\/strong><\/h2>\nSi vous avez suivi rigoureusement les \u00e9tapes ci-dessus, vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 mieux loti que 95-99% d'autres entreprises.<\/p>\n
Si ce n'est pas le cas, revenez en arri\u00e8re. Ce que je vais expliquer ci-dessous n'est que du vent si vous n'avez pas pos\u00e9 les fondations. Nous ne pouvons pas passer \u00e0 11 si vous n'avez pas d'abord pass\u00e9 \u00e0 10 (ou au moins \u00e0 9).<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>La m\u00e9thode \"Spinal Tap\" pour atteindre le niveau 11.<\/figcaption><\/figure>\nToutes les pages d'accueil de CRM vous diront qu'elles vont stimuler vos ventes, mais tr\u00e8s peu y parviendront r\u00e9ellement. Et c'est g\u00e9n\u00e9ralement en partie de leur faute et en partie de la v\u00f4tre. Assurez-vous donc de faire votre part du travail. Il ne s'agit pas d'une science exacte, mais simplement d'un appel \u00e0 faire les choses de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n
Ceci \u00e9tant dit, explorons quelques moyens de maximiser vos chances de conclure plus de contrats en utilisant votre CRM.<\/p>\n
1. Veiller \u00e0 ce que l'utilisation du CRM reste sans contrainte, afin qu'il soit r\u00e9ellement utilis\u00e9<\/strong><\/h3>\nJe l'ai d\u00e9j\u00e0 dit et je le r\u00e9p\u00e8te : un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 ne peut pas vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients. Il est aussi :<\/p>\n
\n- Ne cr\u00e9e pas de perspectives de vente<\/li>\n
- Ne vous permet pas de pr\u00e9voir vos ventes<\/a><\/u> et donc vos r\u00e9serves de tr\u00e9sorerie (ce qui est essentiel si vous dirigez un consultancy<\/a><\/u>, agency<\/a><\/u> ou startup<\/a><\/u>).<\/li>\n
- Ne cr\u00e9e pas de transparence et de collaboration au sein de votre \u00e9quipe<\/li>\n
- Ne permet pas un coaching ad\u00e9quat<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
C'est la base de tout.<\/p>\n
Si vous avez suivi les \u00e9tapes ci-dessus, vous avez bien commenc\u00e9. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de d\u00e9raper.<\/p>\n
Vous devez continuer \u00e0 vous en assurer :<\/p>\n
\n- Votre CRM aide efficacement votre \u00e9quipe \u00e0 mieux g\u00e9rer les relations avec les clients<\/li>\n
- Ils sont convaincus qu'elle les aide \u00e0 mieux travailler et l'utilisent donc.<\/li>\n
- Tout le monde comprend \u00e0 quoi ressemble le processus de vente et soul\u00e8ve des questions \u00e0 ce sujet si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
- Ils comprennent quelles sont les donn\u00e9es essentielles \u00e0 suivre et ce qu'elles signifient.<\/li>\n
- Ils ne sont pas frustr\u00e9s par l'abondance des champs, des champs obligatoires, des<\/li>\n
- Tout le monde a mis en place les int\u00e9grations n\u00e9cessaires et install\u00e9 les applications.<\/li>\n
- Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quels sont les indicateurs suivis, etc.<\/li>\n
- Les nouveaux arrivants sont \u00e9galement mis au m\u00eame niveau que les autres<\/li>\n<\/ul>\n
Il s'agit d'un engagement permanent pour que tout se passe bien. Tant que c'est le cas, vous pouvez continuer \u00e0 appuyer sur l'acc\u00e9l\u00e9rateur. Et, pour poursuivre l'analogie, cela permet \u00e9galement d'\u00e9viter une panne soudaine.<\/p>\n
2. Mettre l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde<\/strong><\/h3>\nCela doit \u00eatre clair maintenant, mais je ne le soulignerai jamais assez, alors je le r\u00e9p\u00e8te : l'utilisation d'un CRM est un travail d'\u00e9quipe.<\/p>\n
Mettre toute l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/p>\n
\n- Si tout le monde interpr\u00e8te et suit les donn\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re, les donn\u00e9es ont une signification coh\u00e9rente et deviennent ainsi un moyen de communication entre les membres de l'\u00e9quipe ainsi qu'avec votre futur moi (de sorte qu'elles deviennent \u00e9galement une m\u00e9moire fiable dans le cerveau du CRM).<\/li>\n
- Cette signification coh\u00e9rente pour l'ensemble de l'\u00e9quipe de vente donne \u00e9galement du sens \u00e0 toute analyse de donn\u00e9es<\/a><\/u> au sein de l'\u00e9quipe de vente.<\/li>\n
- Il permet un bon accompagnement, une bonne compr\u00e9hension, des am\u00e9liorations et bien d'autres choses encore.<\/li>\n<\/ul>\n
Que faut-il pour cela ? Une discussion r\u00e9guli\u00e8re avec l'\u00e9quipe qui se transforme en un manuel de jeu \u00e9crit mais vivant (ai-je d\u00e9j\u00e0 dit \"document partag\u00e9\" ?).<\/p>\n
J'aborde ci-dessus de nombreux sujets de discussion importants, tels que le processus de vente, les donn\u00e9es cl\u00e9s \u00e0 suivre, la mani\u00e8re de collaborer, etc :<\/p>\n
\n- Faire le point sur la p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e : noter ce qui s'est bien pass\u00e9 et ce qui s'est moins bien pass\u00e9.<\/li>\n
- Trouver des solutions \u00e0 ce qui n'a pas bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Tirer des enseignements de ce qui a bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Vous pouvez peut-\u00eatre montrer de nouvelles choses int\u00e9ressantes sur lesquelles vous avez travaill\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Il peut s'agir d'une mani\u00e8re ascendante de permettre \u00e0 l'ensemble de votre \u00e9quipe de trouver des moyens de s'am\u00e9liorer ensemble.<\/p>\n
Vous pouvez organiser ce type de r\u00e9union toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut s'appeler, par exemple, \"r\u00e9trospective\" (si vous \u00eates adepte des m\u00e9thodologies agiles) ou \"r\u00e9union de l'\u00e9quipe de vente\" (pour mettre l'accent sur l'aspect \u00e9quipe).<\/p>\n
Il est g\u00e9n\u00e9ralement bon de s\u00e9parer cette r\u00e9union de tout \"examen du pipeline de vente\", car il s'agit davantage de prendre du recul que de se pencher sur le pipeline de vente concret, ce qui n\u00e9cessite un \u00e9tat d'esprit tr\u00e8s diff\u00e9rent.<\/p>\n
3. Utiliser les informations sur les ventes pour s'am\u00e9liorer en permanence<\/strong><\/h3>\nS'il est bon d'encourager la collaboration et l'implication de la base, il est \u00e9galement bon de se plonger dans les donn\u00e9es de vente du sommet \u00e0 la base pour identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Bien entendu, tout cela ne fonctionne pas si l'\u00e9quipe de vente n'utilise pas pleinement et syst\u00e9matiquement le CRM. Il est impossible d'extraire des informations valables de donn\u00e9es incompl\u00e8tes et incoh\u00e9rentes. (Si c'est le cas et que vous n'avez pas encore lu ce guide dans son int\u00e9gralit\u00e9, revenez en arri\u00e8re et recommencez au d\u00e9but).<\/p>\n
Si vous le pouvez, c'est une chose puissante \u00e0 faire. Certaines \u00e9quipes sont en mesure de doubler leur chiffre d'affaires<\/u><\/a> sur la base d'une simple information extraite d'une analyse de leur entonnoir de vente.<\/p>\n<\/source><\/source><\/picture>Une analyse en entonnoir en Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\nElle devient vraiment puissante si vous la mettez en \u0153uvre de mani\u00e8re syst\u00e9matique et continue. C'est alors que votre entreprise peut atteindre son plein potentiel.<\/p>\n
Il est difficile de vous donner des conseils avis\u00e9s, car les opportunit\u00e9s se trouvent partout, mais il est bon de se poser des questions comme celles-ci :<\/p>\n
\n- Pourquoi ma conversion de cette \u00e9tape \u00e0 la suivante n'est-elle que x% ?<\/li>\n
- Pourquoi cette \u00e9tape du processus de vente est-elle si longue ?<\/li>\n
- Quels sont les types de clients avec lesquels j'ai le plus de succ\u00e8s ?<\/li>\n
- Quelles sont les sources de prospects qui m'apportent le plus de nouveaux prospects... et de nouveaux clients ?<\/li>\n
- Qui a le taux de r\u00e9ussite le plus \u00e9lev\u00e9 et que fait-il exactement ?<\/li>\n<\/ul>\n
Examinez les donn\u00e9es. Posez-vous des questions. Vous serez surpris par ce que vous trouverez.<\/p>\n
4. Rationaliser et automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure<\/strong><\/h3>\nPourquoi l'automatisation<\/a><\/u> n'est-elle mentionn\u00e9e que maintenant ? N'a-t-elle pas un fort potentiel d'am\u00e9lioration ?<\/p>\nIl a certainement un fort potentiel d'am\u00e9lioration, mais.. :<\/p>\n
\n- Vous devez d'abord disposer d'une base solide, avec des processus solides et des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9.<\/li>\n
- La plupart des gains li\u00e9s \u00e0 l'automatisation sont des gains de co\u00fbts, pas des gains de revenus... et les gains potentiels les plus importants dans les petites et moyennes entreprises<\/a><\/u> sont g\u00e9n\u00e9ralement des gains de revenus.<\/li>\n<\/ul>\n
L'automatisation des donn\u00e9es CRM constitue une exception \u00e0 la r\u00e8gle, car elle permet de construire cette base avec des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9. Si vous n'automatisez pas la plupart des donn\u00e9es, les vendeurs devront les saisir manuellement... ce qui, malgr\u00e9 les espoirs fous de certains directeurs des ventes, est une utopie.<\/p>\n
Une fois que vous disposez d'une base solide et que les choses fonctionnent bien, vous pouvez commencer \u00e0 rationaliser et \u00e0 automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure.<\/p>\n
Une bonne approche consiste \u00e0 cr\u00e9er un r\u00e9flexe d'automatisation qui se d\u00e9clenche lorsque les choses deviennent s\u00e9rieusement ennuyeuses. Lorsque quelque chose commence \u00e0 ressembler \u00e0 un travail d'usine, c'est qu'il est m\u00fbr pour l'automatisation.<\/p>\n
Les avantages de cette approche sont les suivants<\/p>\n
\n- Cela laisse de la place \u00e0 l'exp\u00e9rimentation avant d'automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.<\/li>\n
- Le r\u00e9sultat est plus humain que lorsque vous automatisez quelque chose d\u00e8s le d\u00e9part, car vous appliquez d'abord votre empathie \u00e0 un grand nombre de cas individuels et ce n'est qu'ensuite que vous cherchez un moyen standard et reproductible de l'automatiser.<\/li>\n
- Vous permet d'automatiser en permanence un nombre croissant de t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 la vente.<\/li>\n
- Il faut partir de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en th\u00e9orie.<\/li>\n<\/ul>\n
La seule chose \u00e0 faire est de d\u00e9velopper ce r\u00e9flexe d'automatisation.<\/p>\n
Un processus d'automatisation courant peut se pr\u00e9senter comme suit au fil du temps :<\/p>\n
\n- Vous commencez \u00e0 chercher des pistes sur LinkedIn dans votre propre r\u00e9seau.<\/li>\n
- Vous d\u00e9couvrez que certains r\u00e9agissent mieux \u00e0 votre approche et vous d\u00e9finissez un profil de client id\u00e9al (PIC).<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 filtrer des listes pour ce PIC et vous les contactez manuellement, en recherchant chacun d'entre eux individuellement et en \u00e9laborant un message \u00e9lectronique convaincant.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 trouver des messages \u00e9lectroniques qui fonctionnent. Vous les transformez en mod\u00e8les d'e-mails<\/a><\/u>. Vous pouvez laisser une ligne pour une personnalisation unique par prospect. Le suivi se fait manuellement.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 construire une s\u00e9quence d'e-mails automatis\u00e9e<\/a><\/u>. Vous \u00e9crivez la ligne personnalis\u00e9e dans Excel, puis importez la liste des prospects et mettez la s\u00e9quence en ligne.<\/li>\n
- Vous trouvez un moyen d'inciter l'IA \u00e0 \u00e9crire cette ligne personnalis\u00e9e pour vous.<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
Je m'arr\u00eate ici car ce processus peut encore durer un certain temps. \u00c0 un moment donn\u00e9, soit vous ne faites plus que les r\u00e9unions, soit vous \u00eates compl\u00e8tement automatis\u00e9 par un vendeur IA ou un AI CRM<\/a><\/u>. Tout d\u00e9pend de l'endroit o\u00f9 les niveaux d'efficacit\u00e9 commencent \u00e0 chuter parce qu'une sensation ou une interaction humaine essentielle est perdue.<\/p>\nSi vous n'automatisez pas progressivement, il y a de fortes chances que l'aspect humain se perde tr\u00e8s rapidement, car il est tr\u00e8s difficile de cr\u00e9er ce type d'exp\u00e9rience \u00e0 l'improviste.<\/p>\n
Permettez-moi de r\u00e9sumer : cr\u00e9ez un r\u00e9flexe d'automatisation et automatisez progressivement lorsque vous estimez que cela a du sens et que cela ne d\u00e9grade pas l'aspect humain du processus. C'est la meilleure fa\u00e7on d'obtenir un excellent r\u00e9sultat.<\/p>\n
5. Nettoyer r\u00e9guli\u00e8rement le pipeline de vente<\/strong><\/h3>\nAugmenter les ventes gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation d'un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM), c'est aller toujours de l'avant. Mais c'est aussi une histoire de non-retour en arri\u00e8re.<\/p>\n
<\/picture>Le probl\u00e8me principal est g\u00e9n\u00e9ralement que le CRM n'est pas utilis\u00e9 de mani\u00e8re pratique pour mieux g\u00e9rer les relations avec les clients.<\/p>\n
Cela peut s'expliquer par le fait que :<\/p>\n
- \n
- L'entreprise donne la priorit\u00e9 \u00e0 d'autres objectifs organisationnels<\/li>\n
- Le logiciel est trop compliqu\u00e9 pour son usage<\/li>\n
- L'\u00e9quipe n'aime pas utiliser le logiciel, n'a pas \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9e dans sa s\u00e9lection, trouve que c'est trop de travail et\/ou consid\u00e8re que c'est une perte de temps.<\/li>\n
- L'\u00e9quipe ne comprend pas suffisamment bien comment et pourquoi utiliser le CRM<\/li>\n
- Etc.<\/li>\n<\/ul>\n
En outre, les entreprises choisissent souvent des logiciels qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 l'objectif principal du CRM. Dans la vente B2B<\/u><\/a>, il peut s'agir simplement de \"mieux suivre les clients potentiels\" (c'est diff\u00e9rent pour d'autres types de vente : certains exemples ici<\/u><\/a>).<\/p>\n
Au lieu de cela, de nombreuses entreprises se contentent de s\u00e9lectionner des logiciels qui r\u00e9pondent \u00e0 autant de cas marginaux et de fonctionnalit\u00e9s agr\u00e9ables que possible, en perdant compl\u00e8tement de vue l'essentiel.<\/p>\n
Choisir ensemble le CRM<\/strong><\/h4>\n
Cela nous am\u00e8ne \u00e0 la deuxi\u00e8me question : pourquoi s\u00e9lectionner ensemble un CRM<\/a> ?<\/p>\n
En bref, parce qu'elle maximise les chances que vous utilisiez r\u00e9ellement le CRM pour mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients :<\/p>\n
- \n
- L'\u00e9quipe sera en mesure d'\u00e9valuer avec vous l'utilit\u00e9 fondamentale du CRM<\/li>\n
- Vous obtiendrez \u00e9galement leur adh\u00e9sion, car vous avez choisi ensemble au lieu d'imposer votre choix.<\/li>\n
- Il jette \u00e9galement les bases d'une collaboration plus pouss\u00e9e au sein et autour du programme de gestion de la relation client.<\/li>\n<\/ul>\n
Votre r\u00f4le consiste tout d'abord \u00e0 d\u00e9finir l'objectif principal que vous souhaitez atteindre avec le CRM (soyez tout \u00e0 fait pragmatique), ainsi que les objectifs secondaires qui impliquent des exigences de type \"nice-to-have\" pour le CRM.<\/p>\n
Apr\u00e8s cela :<\/p>\n
- \n
- Vous ou un membre de l'\u00e9quipe \u00e9tablissez une liste restreinte de CRM qui r\u00e9pondent \u00e0 votre objectif principal.<\/li>\n
- Vous lancez des essais gratuits avec les CRM figurant sur cette liste restreinte et vous invitez les membres de votre \u00e9quipe (s'ils sont plus de 3 \u00e0 5, vous pouvez les limiter aux membres de l'\u00e9quipe principale ; notez qu'il est toujours utile d'avoir l'un des membres de l'\u00e9quipe les moins \u00e0 l'aise avec les technologies num\u00e9riques dans ce groupe principal pour un test r\u00e9aliste).<\/li>\n
- Ensuite, et c'est essentiel, vous utilisez tous certains CRM pendant quelques jours ou quelques semaines pour g\u00e9rer les relations avec les clients, afin d'\u00e9valuer avec pr\u00e9cision si vous envisagez de les utiliser au quotidien et \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ol>\n
Ne sautez aucune de ces \u00e9tapes. C'est tentant, mais vous le regretterez.<\/p>\n
Si vous ne le regrettez pas, c'est probablement parce que vous vous persuadez qu'\"aucun CRM n'est bon\", que \"les logiciels d'entreprise sont nuls\" et\/ou que \"les commerciaux sont tout simplement trop paresseux pour utiliser un CRM\". Cessez de penser cela. Vous vous exposez \u00e0 l'\u00e9chec.<\/p>\n
Je vous le promets : il existe probablement un CRM qui vous conviendra, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe (\u00e0 condition que vous continuiez \u00e0 suivre les autres \u00e9tapes de ce guide, bien entendu).<\/p>\n
2. Cr\u00e9er un processus de vente solide et une strat\u00e9gie de suivi<\/strong><\/h3>\n
Trouver un logiciel que vous utiliserez r\u00e9ellement pour atteindre votre objectif principal est une bonne chose, mais vous avez besoin de plus qu'un logiciel : vous devez d\u00e9finir clairement le processus qu'il vous aidera \u00e0 rationaliser.<\/p>\n
Sans un processus de vente<\/a><\/u>, il est difficile de rationaliser quoi que ce soit.<\/p>\n
Si vous n'avez pas encore de processus de vente, vous n'\u00eates certainement pas le seul. Je parle tous les jours \u00e0 des entreprises qui n'ont pas une id\u00e9e pr\u00e9cise de ce \u00e0 quoi cela ressemble pour elles.<\/p>\n
Mais cela devrait vous mettre la puce \u00e0 l'oreille : vous avez besoin d'un processus de vente. Sinon, comment allez-vous g\u00e9rer les clients potentiels \u00e0 grande \u00e9chelle et vous organiser autour d'eux ?<\/p>\n
D\u00e9finir un processus de vente<\/strong><\/h4>\n
D\u00e9finir un processus de vente peut \u00eatre tr\u00e8s simple. Un processus de vente B2B typique se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>\n
- \n
- Prospect<\/strong>: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.<\/li>\n
- Contact\u00e9<\/strong>: Vous les avez contact\u00e9s \u00e0 ce sujet.<\/li>\n
- Qualifi\u00e9<\/strong>: Vous avez confirm\u00e9 qu'ils ont bien ce besoin, un budget pour une solution, un calendrier pr\u00e9cis, etc.<\/li>\n
- Proposition faite<\/strong>: Vous leur avez fait une proposition qui d\u00e9crit comment vous allez r\u00e9soudre le probl\u00e8me et quel en sera le co\u00fbt.<\/li>\n
- Gagn\u00e9<\/strong>: Vous \u00eates parvenus \u00e0 un accord.<\/li>\n
- Perdu<\/strong>: Tout au long de ce processus, cela n'a pas fonctionn\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, votre processus de vente comporte probablement des nuances importantes. Il vous suffit donc de vous asseoir et de le d\u00e9finir de la mani\u00e8re la plus claire et la plus praticable possible. Gardez \u00e0 l'esprit que tous les membres de votre \u00e9quipe doivent pouvoir le comprendre et le suivre facilement.<\/p>\n
Il est pr\u00e9f\u00e9rable de d\u00e9finir le processus de vente dans un document partag\u00e9 (Google Docs ou un fichier Word partag\u00e9) afin que chacun puisse le relire si n\u00e9cessaire. Cela facilite \u00e9galement la prise en main par les nouveaux arrivants.<\/p>\n
D\u00e9finir ce que vous allez suivre et comment<\/strong><\/h4>\n
Un deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 bien d\u00e9finir est la nature des donn\u00e9es que vous suivrez et la mani\u00e8re dont vous les suivrez.<\/p>\n
La plupart des syst\u00e8mes de gestion de la relation client offrent une multitude de possibilit\u00e9s en termes de suivi des donn\u00e9es, mais si vous essayez de tout suivre et que cela vous demande beaucoup de travail et de discipline, vous risquez de ne rien suivre.<\/p>\n
C'est pourquoi vous devez :<\/p>\n
- \n
- D\u00e9cidez des donn\u00e9es qu'il est essentiel de suivre et de celles qu'il est pr\u00e9f\u00e9rable d'avoir.<\/li>\n
- Expliquez clairement ce que les donn\u00e9es signifient (par exemple, si vous avez un menu d\u00e9roulant avec des options).<\/li>\n
- D\u00e9finissez le moment o\u00f9 vous effectuerez le suivi et la mani\u00e8re dont vous pouvez le rendre aussi facile que possible.<\/li>\n<\/ul>\n
Vous voudrez optimiser l'utilisation du CRM pour qu'il soit coh\u00e9rent et pr\u00e9cis, et non pour qu'il soit 100% complet. Gardez toujours \u00e0 l'esprit l'objectif principal (voir ci-dessus).<\/p>\n
L\u00e0 encore, il est pr\u00e9f\u00e9rable de tout consigner dans un document partag\u00e9 afin que l'ensemble de l'\u00e9quipe y ait acc\u00e8s.<\/p>\n
Mieux encore, il est recommand\u00e9 d'en discuter avec votre \u00e9quipe et de consigner vos d\u00e9cisions dans ce document. Plus l'\u00e9quipe sera impliqu\u00e9e, plus vos plans de gestion de la relation client auront de chances de fonctionner.<\/p>\n
3. Personnaliser le CRM en cons\u00e9quence<\/strong><\/h3>\n
Vous avez choisi un CRM et d\u00e9fini un processus de vente et une strat\u00e9gie de suivi des donn\u00e9es. G\u00e9nial ! Vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 adapter le CRM \u00e0 votre entreprise et \u00e0 son mode de fonctionnement unique.<\/p>\n
Configurer votre pipeline de vente<\/strong><\/h4>\n
Si vous avez suivi ces \u00e9tapes, vous devriez maintenant avoir d\u00e9fini un processus de vente comportant des \u00e9tapes claires et r\u00e9alisables.<\/p>\n
Dans un CRM, ce processus est g\u00e9n\u00e9ralement repr\u00e9sent\u00e9 par un processus de vente<\/a><\/u> avec des \u00e9tapes. Il s'agit d'une repr\u00e9sentation visuelle du processus de vente.<\/p>\n
<\/source> <\/source> <\/picture>Visualisation d'un pipeline de vente dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n La plupart des CRM proposent un pipeline par d\u00e9faut avec des \u00e9tapes par d\u00e9faut, il faut donc partir de l\u00e0 et le personnaliser :<\/p>\n
- \n
- Allez dans les param\u00e8tres (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Configurer les pipelines).<\/li>\n
- Donner aux \u00e9tapes les noms appropri\u00e9s.<\/li>\n
- Ajoutez les \u00e9tapes qui vous manquent et placez-les dans le bon ordre.<\/li>\n
- Personnalisez des \u00e9l\u00e9ments tels que la \"probabilit\u00e9 d'\u00e9tape\" (la probabilit\u00e9 moyenne qu'une opportunit\u00e9 de vente \u00e0 cette \u00e9tape soit finalement remport\u00e9e), la \"couleur\" (si le CRM attribue visuellement des couleurs aux \u00e9tapes), etc.<\/li>\n<\/ul>\n
Et voil\u00e0, vous avez votre propre pipeline de vente.<\/p>\n
Il est utile de bien d\u00e9finir les \u00e9tapes dans un document commun, afin que tout le monde sache exactement dans quel cas une opportunit\u00e9 de vente doit se trouver \u00e0 telle ou telle \u00e9tape. Si vous ne l'avez pas encore fait, faites-le maintenant. Sinon, vous vous retrouverez avec de nombreux malentendus et des pr\u00e9visions de vente inutiles.<\/p>\n
Vous envisagez de cr\u00e9er plusieurs pipelines de vente ? Je vous recommande de ne le faire que si vous avez plusieurs processus de vente ; pas pour des vendeurs, des produits ou des unit\u00e9s commerciales diff\u00e9rents, \u00e0 moins que le processus soit diff\u00e9rent. Sinon, vous risquez d'entraver votre capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er d'excellents rapports de vente<\/a><\/u> et tableaux de bord, du moins si vous cr\u00e9ez des rapports ou une segmentation par \u00e9tape.<\/p>\n
Cr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s<\/strong><\/h4>\n
Si vous avez d\u00e9fini au pr\u00e9alable les donn\u00e9es essentielles que vous souhaitez suivre, il se peut que certains points de donn\u00e9es ne puissent pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans les champs standard du syst\u00e8me de gestion de la relation client que vous avez choisi. Vous devrez alors cr\u00e9er des champs personnalis\u00e9s.<\/p>\n
Il suffit de se rendre dans les param\u00e8tres du CRM (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Personnaliser les champs), de s\u00e9lectionner la bonne entit\u00e9 (compte\/soci\u00e9t\u00e9\/organisation, contact\/personne, opportunit\u00e9\/affaire, ...) et de cr\u00e9er un champ.<\/p>\n
Il est important de s\u00e9lectionner le bon type de champ, car cela vous aidera \u00e0 garder les choses aussi organis\u00e9es que possible. Si vous choisissez le mauvais type de champ, vous risquez d'avoir du mal \u00e0 filtrer vos donn\u00e9es ou \u00e0 construire des rapports et des tableaux de bord de qualit\u00e9<\/a><\/u>. En outre, certains types de champs peuvent \u00eatre assortis de certaines fonctionnalit\u00e9s (par exemple, les champs URL peuvent \u00eatre cliquables).<\/p>\n
D\u00e9finir les autorisations<\/strong><\/h4>\n
Si vous faites partie d'une grande \u00e9quipe de vente, ou d'une petite \u00e9quipe de vente dans une grande organisation, vous pouvez avoir des r\u00e8gles plus strictes sur qui peut voir, modifier, faire, etc. quoi dans le CRM.<\/p>\n
C'est pourquoi la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont dot\u00e9s d'un syst\u00e8me de permissions, g\u00e9n\u00e9ralement dans le cadre de l'un des plans tarifaires les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n
Ces syst\u00e8mes de permissions sont utiles, mais ils peuvent \u00eatre mortels s'ils sont trop compliqu\u00e9s.<\/p>\n
Si vous voyez un CRM avec un syst\u00e8me de permissions compliqu\u00e9, fuyez. Il y a presque 100% de chances qu'il soit truff\u00e9 d'erreurs. Comme un syst\u00e8me de permissions touche de pr\u00e8s \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s du logiciel, il est impossible que l'\u00e9quipe en charge du produit ait bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la question.<\/p>\n
Par ailleurs, dans votre propre int\u00e9r\u00eat, veillez \u00e0 ce que les choses soient simples. Si votre \u00e9quipe ne comprend pas qui peut faire quoi dans le CRM et pourquoi, elle sera in\u00e9vitablement frustr\u00e9e. La frustration conduit \u00e0 une moindre utilisation du CRM. Et un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Quelques r\u00e8gles simples :<\/p>\n
- \n
- Limitez-vous \u00e0 3-4 r\u00f4les diff\u00e9rents (comme administrateur, responsable, membre d'\u00e9quipe, spectateur) et \u00e0 quelques groupes diff\u00e9rents (comme unit\u00e9s op\u00e9rationnelles, pays, ...).<\/li>\n
- D\u00e9finir l'\u00e9tendue de l'acc\u00e8s aux donn\u00e9es et au pipeline de vente pour chacun d'entre eux.<\/li>\n
- C'est cela. Arr\u00eatez.<\/li>\n<\/ul>\n
De nombreux CRM peuvent aller bien au-del\u00e0, mais je vous assure que vous vous y perdrez. Et votre \u00e9quipe sera encore plus perdue.<\/p>\n
Configuration d'autres param\u00e8tres<\/strong><\/h4>\n
Il s'agit l\u00e0 des param\u00e8tres de base, mais il y a probablement beaucoup d'autres param\u00e8tres disponibles dans votre CRM.<\/p>\n
Je vous recommande de les parcourir afin de comprendre ce qui est disponible\/possible. \u00c0 l'exception de certains \u00e9l\u00e9ments comme les \"param\u00e8tres r\u00e9gionaux\", ne les d\u00e9finissez pas tout de suite. Les choses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9gl\u00e9es par d\u00e9faut pour une raison pr\u00e9cise, et il est utile d'acqu\u00e9rir un peu d'exp\u00e9rience avant de les modifier.<\/p>\n
Invitez votre \u00e9quipe<\/strong><\/h4>\n
Si vous ne l'avez pas encore fait au tout d\u00e9but, lorsque vous avez choisi le CRM ensemble, assurez-vous d'inviter les membres de votre \u00e9quipe maintenant. Il est temps d'installer tout le monde sur le CRM, et vous aurez probablement besoin de les avoir \u00e0 bord pour leur assigner des t\u00e2ches lors de l'importation des donn\u00e9es, qui aura lieu bient\u00f4t.<\/p>\n
4. Int\u00e9gration \u00e0 votre courrier \u00e9lectronique, \u00e0 votre calendrier et \u00e0 LinkedIn<\/strong><\/h3>\n
Pour certains de nos clients, la toute premi\u00e8re question qu'ils posent lors de leur premier appel est : \"Comment int\u00e9grer X ?\", X \u00e9tant une sorte de formulaire de site web ou un logiciel de lettre d'information par courrier \u00e9lectronique.<\/p>\n
Bien que je sois heureux d'aider \u00e0 l'int\u00e9gration de ces syst\u00e8mes, ce n'est pas vraiment essentiel dans le grand sch\u00e9ma des choses. Et ce n'est m\u00eame pas l'int\u00e9gration la plus importante.<\/p>\n
Les int\u00e9grations les plus importantes sont celles avec :<\/p>\n
- \n
- Votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/a><\/u> (comme Gmail<\/a><\/u> ou Outlook<\/a><\/u>) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par l\u00e0.<\/li>\n
- Votre calendrier : Toutes vos r\u00e9unions avec les clients y sont (ou devraient y \u00eatre) planifi\u00e9es.<\/li>\n
- Votre LinkedIn<\/a><\/u> (du moins dans un contexte B2B) : Vos relations professionnelles et vos messages s'y trouvent principalement.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source> <\/source> <\/picture>Int\u00e9grez votre CRM \u00e0 LinkedIn gr\u00e2ce \u00e0 l'extension ChromeLinkedIn de Salesflare<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n Si vous ne l'avez pas encore fait, assurez-vous que vous et votre \u00e9quipe avez mis en place ces int\u00e9grations. En particulier si vous utilisez un CRM intelligent comme Salesflare<\/a><\/u>, vous ferez un bond en avant en termes d'utilit\u00e9.<\/p>\n
BONUS<\/strong>: Pendant que vous y \u00eates, prenez un moment pour que tout le monde installe votre L'application mobile du CRM<\/a><\/u>. Il vous permettra d'acc\u00e9der facilement \u00e0 vos clients en d\u00e9placement, vous enverra des notifications en direct \u00e0 leur sujet et synchronisera l'historique de vos appels (du moins si vous utilisez un t\u00e9l\u00e9phone Android).<\/p>\n
5. Importer vos donn\u00e9es existantes<\/strong><\/h3>\n
Il se peut que vous disposiez de donn\u00e9es existantes quelque part, telles que<\/p>\n
- \n
- Clients existants dans votre syst\u00e8me comptable<\/li>\n
- Contacts dans votre logiciel de newsletter<\/li>\n
- Une feuille de calcul contenant des prospects ou des clients potentiels<\/li>\n
- Donn\u00e9es de votre ancien syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/li>\n<\/ul>\n
Le moment est venu de l'importer.<\/p>\n
Dans la plupart des cas, il suffit d'exporter vos donn\u00e9es dans un fichier .csv, qui est une sorte de tableau standard dont les valeurs sont s\u00e9par\u00e9es par des virgules.<\/p>\n
Comme il s'agit d'un format de tableau, il se peut que vous deviez s\u00e9parer les feuilles\/tableaux en diff\u00e9rentes entit\u00e9s (comme les comptes\/soci\u00e9t\u00e9s\/organisations, les contacts\/personnes et les opportunit\u00e9s\/affaires) avant de l'importer. Souvent, vous pouvez \u00e9galement importer le m\u00eame fichier dans plusieurs entit\u00e9s tout en mappant uniquement les colonnes qui se rapportent \u00e0 cette entit\u00e9.<\/p>\n
S'il existe des donn\u00e9es importantes que vous ne pouvez pas int\u00e9grer dans les champs standard, vous pouvez envisager de cr\u00e9er un champ personnalis\u00e9. Toutefois, comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, ne cr\u00e9ez pas de champs \u00e0 l'aveuglette. Assurez-vous qu'ils sont essentiels et qu'il est possible pour l'\u00e9quipe de les mettre \u00e0 jour. Sinon, vous ne ferez que cr\u00e9er des probl\u00e8mes.<\/p>\n
6. Former l'\u00e9quipe \u00e0 votre approche<\/strong><\/h3>\n
Vous avez mis en place les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s et - si vous avez fait un travail syst\u00e9matique - vous avez \u00e9galement tout document\u00e9.<\/p>\n
Finaliser la documentation<\/strong><\/h4>\n
Si vous ne l'avez pas encore fait, c'est votre derni\u00e8re chance, et elle est importante car vous allez former l'\u00e9quipe sur la mani\u00e8re dont tout cela fonctionne.<\/p>\n
Je recommande de tout documenter dans un document partag\u00e9 (encore une fois : Word, Google Docs, Notion, ...), et non dans une pr\u00e9sentation. Cela vous oblige \u00e0 vous concentrer sur la r\u00e9daction d'un texte clair et bien structur\u00e9, plut\u00f4t que de vous concentrer sur l'emballage et de r\u00e9diger des diapositives superficielles.<\/p>\n
Les nouveaux arrivants seront \u00e9galement beaucoup plus \u00e0 m\u00eame de tout apprendre en lisant un document bien r\u00e9dig\u00e9 plut\u00f4t qu'en feuilletant une pr\u00e9sentation.<\/p>\n
Former l'\u00e9quipe<\/strong><\/h4>\n
Cette formation a essentiellement trois objectifs :<\/p>\n
- \n
- Convaincre l'\u00e9quipe que l'utilisation du CRM est cruciale pour elle (et pour l'entreprise).<\/li>\n
- Montrez-leur ce que le CRM peut faire pour eux et comment, afin qu'ils puissent l'utiliser au maximum de son potentiel.<\/li>\n
- Discutez de la mani\u00e8re dont vous comptez utiliser le CRM en tant qu'\u00e9quipe pour rationaliser ce que vous faites afin que tout le monde travaille dans la m\u00eame direction.<\/li>\n<\/ol>\n
Si vous le faites bien, vous \u00eates en or. Vous posez les bases de votre r\u00e9ussite. Ne sautez donc aucune \u00e9tape et ne consid\u00e9rez pas cette \u00e9tape comme un mal n\u00e9cessaire. Cette \u00e9tape est cruciale.<\/p>\n
Au cours de cette formation, il est bon d'utiliser la documentation et le logiciel comme guide visuel. Cela permet aux participants d'apprendre de la mani\u00e8re la plus efficace possible. Cela leur donne \u00e9galement un point d'ancrage pour tout ce que vous dites.<\/p>\n
Si vous le faites bien, vous aurez besoin d'au moins 60 \u00e0 90 minutes pour tout expliquer. Mais ne prolongez pas vos explications au-del\u00e0 d'une heure. Les gens commenceront \u00e0 s'ennuyer.<\/p>\n
R\u00e9servez 30 minutes pour les questions et la discussion, afin de disposer de suffisamment de temps pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions. Si ce n'est pas le cas, ce n'est pas grave. Ils ont toujours besoin de dig\u00e9rer un peu et ils ont certainement besoin de sentir ce que c'est dans la pratique aussi.<\/p>\n
C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable d'organiser une session de suivi interactive environ trois semaines plus tard. Demandez aux participants de vous envoyer leurs questions \u00e0 l'avance, v\u00e9rifiez ce qu'ils ont fait dans le syst\u00e8me de gestion de la relation client et utilisez ces informations comme base de discussion. Adaptez la documentation si n\u00e9cessaire et montrez le CRM le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n
7. Commencez \u00e0 suivre vos principaux indicateurs<\/strong><\/h3>\n
Si vous avez pris tous ces \u00e9l\u00e9ments au s\u00e9rieux, vous avez jet\u00e9 les bases de quelque chose de puissant. Et vous ne faites que commencer.<\/p>\n
Si votre \u00e9quipe suit bien tout ce qui se passe dans le CRM, les donn\u00e9es de vente qu'elle cr\u00e9e seront une mine d'informations et d'am\u00e9liorations potentielles. Ensemble, vous pourrez peut-\u00eatre d\u00e9cupler votre chiffre d'affaires. Certains de nos clients ont massivement augment\u00e9 leurs ventes gr\u00e2ce \u00e0 leur CRM<\/u><\/a>.<\/p>\n
Pour commencer, il est important de d\u00e9finir quelques indicateurs de vente cl\u00e9s et d'en assurer le suivi. Les indicateurs les plus courants sont les suivants<\/p>\n
- \n
- Chiffre d'affaires<\/strong>: Combien d'argent vous rapportez-vous ?<\/li>\n
- Croissance des ventes<\/strong>: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.<\/li>\n
- Taux de conversion<\/strong>: Le pourcentage de prospects qui deviennent des clients. Il est \u00e9galement int\u00e9ressant de l'analyser \u00e9tape par \u00e9tape.<\/li>\n
- Valeur moyenne des transactions<\/strong>: La valeur moyenne de chaque vente.<\/li>\n
- Dur\u00e9e du cycle de vente<\/strong>: Temps n\u00e9cessaire pour conclure une vente.<\/li>\n
- Montant des nouveaux contrats<\/strong>: La fa\u00e7on dont vous remplissez votre pipeline de vente.<\/li>\n
- Co\u00fbt d'acquisition des clients (CAC)<\/strong>: Combien co\u00fbte l'acquisition d'un nouveau client.<\/li>\n
- Valeur de la dur\u00e9e de vie du client (CLTV)<\/strong>: Le revenu total que vous pouvez attendre d'un client au cours de sa vie.<\/li>\n
- Raisons principales de la perte<\/strong>: Les raisons pour lesquelles vous perdez le plus souvent des march\u00e9s.<\/li>\n
- Principales sources de prospects<\/strong>: D'o\u00f9 proviennent la plupart de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Activit\u00e9 par repr\u00e9sentant<\/strong>: Combien de courriels, d'appels, de r\u00e9unions, etc., chaque repr\u00e9sentant a-t-il avec ses clients potentiels ?<\/li>\n<\/ul>\n
Dans Salesflare<\/a><\/u>, la plupart de ces param\u00e8tres sont mesur\u00e9s par d\u00e9faut dans la section \"Insights\". Il existe d'autres mesures pour lesquelles vous pouvez cr\u00e9er des rapports personnalis\u00e9s.<\/p>\n
<\/source> <\/source> <\/picture>Quelques-uns des param\u00e8tres par d\u00e9faut qui sont mesur\u00e9s dans Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n \u00c0 ce stade, il n'est pas n\u00e9cessaire de se lancer dans la production de rapports \u00e0 outrance, mais il est bon de commencer \u00e0 mesurer certains param\u00e8tres cl\u00e9s. En gardant un \u0153il sur ces indicateurs, en examinant leurs performances et leur \u00e9volution, et en essayant de comprendre pourquoi, vous tomberez in\u00e9vitablement sur d'importantes possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Et c'est ce qu'un bon syst\u00e8me de gestion de la relation client devrait pouvoir faire pour vous. Il doit vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients... et \u00e0 continuer \u00e0 trouver des moyens de le faire encore mieux.<\/p>\n
\nComment utiliser un CRM pour conclure plus de contrats<\/strong><\/h2>\n
Si vous avez suivi rigoureusement les \u00e9tapes ci-dessus, vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 mieux loti que 95-99% d'autres entreprises.<\/p>\n
Si ce n'est pas le cas, revenez en arri\u00e8re. Ce que je vais expliquer ci-dessous n'est que du vent si vous n'avez pas pos\u00e9 les fondations. Nous ne pouvons pas passer \u00e0 11 si vous n'avez pas d'abord pass\u00e9 \u00e0 10 (ou au moins \u00e0 9).<\/p>\n
<\/source> <\/source><\/picture> La m\u00e9thode \"Spinal Tap\" pour atteindre le niveau 11.<\/figcaption><\/figure>\n Toutes les pages d'accueil de CRM vous diront qu'elles vont stimuler vos ventes, mais tr\u00e8s peu y parviendront r\u00e9ellement. Et c'est g\u00e9n\u00e9ralement en partie de leur faute et en partie de la v\u00f4tre. Assurez-vous donc de faire votre part du travail. Il ne s'agit pas d'une science exacte, mais simplement d'un appel \u00e0 faire les choses de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie.<\/p>\n
Ceci \u00e9tant dit, explorons quelques moyens de maximiser vos chances de conclure plus de contrats en utilisant votre CRM.<\/p>\n
1. Veiller \u00e0 ce que l'utilisation du CRM reste sans contrainte, afin qu'il soit r\u00e9ellement utilis\u00e9<\/strong><\/h3>\n
Je l'ai d\u00e9j\u00e0 dit et je le r\u00e9p\u00e8te : un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 n'est pas seulement inutile, c'est une \u00e9norme opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.<\/p>\n
Un CRM qui n'est pas utilis\u00e9 ne peut pas vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer vos relations avec vos clients. Il est aussi :<\/p>\n
- \n
- Ne cr\u00e9e pas de perspectives de vente<\/li>\n
- Ne vous permet pas de pr\u00e9voir vos ventes<\/a><\/u> et donc vos r\u00e9serves de tr\u00e9sorerie (ce qui est essentiel si vous dirigez un consultancy<\/a><\/u>, agency<\/a><\/u> ou startup<\/a><\/u>).<\/li>\n
- Ne cr\u00e9e pas de transparence et de collaboration au sein de votre \u00e9quipe<\/li>\n
- Ne permet pas un coaching ad\u00e9quat<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
C'est la base de tout.<\/p>\n
Si vous avez suivi les \u00e9tapes ci-dessus, vous avez bien commenc\u00e9. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de d\u00e9raper.<\/p>\n
Vous devez continuer \u00e0 vous en assurer :<\/p>\n
- \n
- Votre CRM aide efficacement votre \u00e9quipe \u00e0 mieux g\u00e9rer les relations avec les clients<\/li>\n
- Ils sont convaincus qu'elle les aide \u00e0 mieux travailler et l'utilisent donc.<\/li>\n
- Tout le monde comprend \u00e0 quoi ressemble le processus de vente et soul\u00e8ve des questions \u00e0 ce sujet si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
- Ils comprennent quelles sont les donn\u00e9es essentielles \u00e0 suivre et ce qu'elles signifient.<\/li>\n
- Ils ne sont pas frustr\u00e9s par l'abondance des champs, des champs obligatoires, des<\/li>\n
- Tout le monde a mis en place les int\u00e9grations n\u00e9cessaires et install\u00e9 les applications.<\/li>\n
- Ils savent comment fonctionnent les autorisations, quels sont les indicateurs suivis, etc.<\/li>\n
- Les nouveaux arrivants sont \u00e9galement mis au m\u00eame niveau que les autres<\/li>\n<\/ul>\n
Il s'agit d'un engagement permanent pour que tout se passe bien. Tant que c'est le cas, vous pouvez continuer \u00e0 appuyer sur l'acc\u00e9l\u00e9rateur. Et, pour poursuivre l'analogie, cela permet \u00e9galement d'\u00e9viter une panne soudaine.<\/p>\n
2. Mettre l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde<\/strong><\/h3>\n
Cela doit \u00eatre clair maintenant, mais je ne le soulignerai jamais assez, alors je le r\u00e9p\u00e8te : l'utilisation d'un CRM est un travail d'\u00e9quipe.<\/p>\n
Mettre toute l'\u00e9quipe de vente sur la m\u00eame longueur d'onde pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/p>\n
- \n
- Si tout le monde interpr\u00e8te et suit les donn\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re, les donn\u00e9es ont une signification coh\u00e9rente et deviennent ainsi un moyen de communication entre les membres de l'\u00e9quipe ainsi qu'avec votre futur moi (de sorte qu'elles deviennent \u00e9galement une m\u00e9moire fiable dans le cerveau du CRM).<\/li>\n
- Cette signification coh\u00e9rente pour l'ensemble de l'\u00e9quipe de vente donne \u00e9galement du sens \u00e0 toute analyse de donn\u00e9es<\/a><\/u> au sein de l'\u00e9quipe de vente.<\/li>\n
- Il permet un bon accompagnement, une bonne compr\u00e9hension, des am\u00e9liorations et bien d'autres choses encore.<\/li>\n<\/ul>\n
Que faut-il pour cela ? Une discussion r\u00e9guli\u00e8re avec l'\u00e9quipe qui se transforme en un manuel de jeu \u00e9crit mais vivant (ai-je d\u00e9j\u00e0 dit \"document partag\u00e9\" ?).<\/p>\n
J'aborde ci-dessus de nombreux sujets de discussion importants, tels que le processus de vente, les donn\u00e9es cl\u00e9s \u00e0 suivre, la mani\u00e8re de collaborer, etc :<\/p>\n
- \n
- Faire le point sur la p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e : noter ce qui s'est bien pass\u00e9 et ce qui s'est moins bien pass\u00e9.<\/li>\n
- Trouver des solutions \u00e0 ce qui n'a pas bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Tirer des enseignements de ce qui a bien fonctionn\u00e9<\/li>\n
- Vous pouvez peut-\u00eatre montrer de nouvelles choses int\u00e9ressantes sur lesquelles vous avez travaill\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Il peut s'agir d'une mani\u00e8re ascendante de permettre \u00e0 l'ensemble de votre \u00e9quipe de trouver des moyens de s'am\u00e9liorer ensemble.<\/p>\n
Vous pouvez organiser ce type de r\u00e9union toutes les deux semaines ou tous les mois. Elle peut s'appeler, par exemple, \"r\u00e9trospective\" (si vous \u00eates adepte des m\u00e9thodologies agiles) ou \"r\u00e9union de l'\u00e9quipe de vente\" (pour mettre l'accent sur l'aspect \u00e9quipe).<\/p>\n
Il est g\u00e9n\u00e9ralement bon de s\u00e9parer cette r\u00e9union de tout \"examen du pipeline de vente\", car il s'agit davantage de prendre du recul que de se pencher sur le pipeline de vente concret, ce qui n\u00e9cessite un \u00e9tat d'esprit tr\u00e8s diff\u00e9rent.<\/p>\n
3. Utiliser les informations sur les ventes pour s'am\u00e9liorer en permanence<\/strong><\/h3>\n
S'il est bon d'encourager la collaboration et l'implication de la base, il est \u00e9galement bon de se plonger dans les donn\u00e9es de vente du sommet \u00e0 la base pour identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Bien entendu, tout cela ne fonctionne pas si l'\u00e9quipe de vente n'utilise pas pleinement et syst\u00e9matiquement le CRM. Il est impossible d'extraire des informations valables de donn\u00e9es incompl\u00e8tes et incoh\u00e9rentes. (Si c'est le cas et que vous n'avez pas encore lu ce guide dans son int\u00e9gralit\u00e9, revenez en arri\u00e8re et recommencez au d\u00e9but).<\/p>\n
Si vous le pouvez, c'est une chose puissante \u00e0 faire. Certaines \u00e9quipes sont en mesure de doubler leur chiffre d'affaires<\/u><\/a> sur la base d'une simple information extraite d'une analyse de leur entonnoir de vente.<\/p>\n
<\/source> <\/source><\/picture> Une analyse en entonnoir en Salesflare.<\/figcaption><\/figure>\n Elle devient vraiment puissante si vous la mettez en \u0153uvre de mani\u00e8re syst\u00e9matique et continue. C'est alors que votre entreprise peut atteindre son plein potentiel.<\/p>\n
Il est difficile de vous donner des conseils avis\u00e9s, car les opportunit\u00e9s se trouvent partout, mais il est bon de se poser des questions comme celles-ci :<\/p>\n
- \n
- Pourquoi ma conversion de cette \u00e9tape \u00e0 la suivante n'est-elle que x% ?<\/li>\n
- Pourquoi cette \u00e9tape du processus de vente est-elle si longue ?<\/li>\n
- Quels sont les types de clients avec lesquels j'ai le plus de succ\u00e8s ?<\/li>\n
- Quelles sont les sources de prospects qui m'apportent le plus de nouveaux prospects... et de nouveaux clients ?<\/li>\n
- Qui a le taux de r\u00e9ussite le plus \u00e9lev\u00e9 et que fait-il exactement ?<\/li>\n<\/ul>\n
Examinez les donn\u00e9es. Posez-vous des questions. Vous serez surpris par ce que vous trouverez.<\/p>\n
4. Rationaliser et automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure<\/strong><\/h3>\n
Pourquoi l'automatisation<\/a><\/u> n'est-elle mentionn\u00e9e que maintenant ? N'a-t-elle pas un fort potentiel d'am\u00e9lioration ?<\/p>\n
Il a certainement un fort potentiel d'am\u00e9lioration, mais.. :<\/p>\n
- \n
- Vous devez d'abord disposer d'une base solide, avec des processus solides et des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9.<\/li>\n
- La plupart des gains li\u00e9s \u00e0 l'automatisation sont des gains de co\u00fbts, pas des gains de revenus... et les gains potentiels les plus importants dans les petites et moyennes entreprises<\/a><\/u> sont g\u00e9n\u00e9ralement des gains de revenus.<\/li>\n<\/ul>\n
L'automatisation des donn\u00e9es CRM constitue une exception \u00e0 la r\u00e8gle, car elle permet de construire cette base avec des donn\u00e9es coh\u00e9rentes et de qualit\u00e9. Si vous n'automatisez pas la plupart des donn\u00e9es, les vendeurs devront les saisir manuellement... ce qui, malgr\u00e9 les espoirs fous de certains directeurs des ventes, est une utopie.<\/p>\n
Une fois que vous disposez d'une base solide et que les choses fonctionnent bien, vous pouvez commencer \u00e0 rationaliser et \u00e0 automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res au fur et \u00e0 mesure.<\/p>\n
Une bonne approche consiste \u00e0 cr\u00e9er un r\u00e9flexe d'automatisation qui se d\u00e9clenche lorsque les choses deviennent s\u00e9rieusement ennuyeuses. Lorsque quelque chose commence \u00e0 ressembler \u00e0 un travail d'usine, c'est qu'il est m\u00fbr pour l'automatisation.<\/p>\n
Les avantages de cette approche sont les suivants<\/p>\n
- \n
- Cela laisse de la place \u00e0 l'exp\u00e9rimentation avant d'automatiser quelque chose et de le figer plus ou moins.<\/li>\n
- Le r\u00e9sultat est plus humain que lorsque vous automatisez quelque chose d\u00e8s le d\u00e9part, car vous appliquez d'abord votre empathie \u00e0 un grand nombre de cas individuels et ce n'est qu'ensuite que vous cherchez un moyen standard et reproductible de l'automatiser.<\/li>\n
- Vous permet d'automatiser en permanence un nombre croissant de t\u00e2ches li\u00e9es \u00e0 la vente.<\/li>\n
- Il faut partir de ce qui a du sens dans le processus, et non de ce qui a du sens en th\u00e9orie.<\/li>\n<\/ul>\n
La seule chose \u00e0 faire est de d\u00e9velopper ce r\u00e9flexe d'automatisation.<\/p>\n
Un processus d'automatisation courant peut se pr\u00e9senter comme suit au fil du temps :<\/p>\n
- \n
- Vous commencez \u00e0 chercher des pistes sur LinkedIn dans votre propre r\u00e9seau.<\/li>\n
- Vous d\u00e9couvrez que certains r\u00e9agissent mieux \u00e0 votre approche et vous d\u00e9finissez un profil de client id\u00e9al (PIC).<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 filtrer des listes pour ce PIC et vous les contactez manuellement, en recherchant chacun d'entre eux individuellement et en \u00e9laborant un message \u00e9lectronique convaincant.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 trouver des messages \u00e9lectroniques qui fonctionnent. Vous les transformez en mod\u00e8les d'e-mails<\/a><\/u>. Vous pouvez laisser une ligne pour une personnalisation unique par prospect. Le suivi se fait manuellement.<\/li>\n
- Vous commencez \u00e0 construire une s\u00e9quence d'e-mails automatis\u00e9e<\/a><\/u>. Vous \u00e9crivez la ligne personnalis\u00e9e dans Excel, puis importez la liste des prospects et mettez la s\u00e9quence en ligne.<\/li>\n
- Vous trouvez un moyen d'inciter l'IA \u00e0 \u00e9crire cette ligne personnalis\u00e9e pour vous.<\/li>\n
- ...<\/li>\n<\/ul>\n
Je m'arr\u00eate ici car ce processus peut encore durer un certain temps. \u00c0 un moment donn\u00e9, soit vous ne faites plus que les r\u00e9unions, soit vous \u00eates compl\u00e8tement automatis\u00e9 par un vendeur IA ou un AI CRM<\/a><\/u>. Tout d\u00e9pend de l'endroit o\u00f9 les niveaux d'efficacit\u00e9 commencent \u00e0 chuter parce qu'une sensation ou une interaction humaine essentielle est perdue.<\/p>\n
Si vous n'automatisez pas progressivement, il y a de fortes chances que l'aspect humain se perde tr\u00e8s rapidement, car il est tr\u00e8s difficile de cr\u00e9er ce type d'exp\u00e9rience \u00e0 l'improviste.<\/p>\n
Permettez-moi de r\u00e9sumer : cr\u00e9ez un r\u00e9flexe d'automatisation et automatisez progressivement lorsque vous estimez que cela a du sens et que cela ne d\u00e9grade pas l'aspect humain du processus. C'est la meilleure fa\u00e7on d'obtenir un excellent r\u00e9sultat.<\/p>\n
5. Nettoyer r\u00e9guli\u00e8rement le pipeline de vente<\/strong><\/h3>\n
Augmenter les ventes gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation d'un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM), c'est aller toujours de l'avant. Mais c'est aussi une histoire de non-retour en arri\u00e8re.<\/p>\n
- Vous commencez \u00e0 construire une s\u00e9quence d'e-mails automatis\u00e9e<\/a><\/u>. Vous \u00e9crivez la ligne personnalis\u00e9e dans Excel, puis importez la liste des prospects et mettez la s\u00e9quence en ligne.<\/li>\n
- Il permet un bon accompagnement, une bonne compr\u00e9hension, des am\u00e9liorations et bien d'autres choses encore.<\/li>\n<\/ul>\n
- Croissance des ventes<\/strong>: L'augmentation de vos ventes au fil du temps.<\/li>\n
- Chiffre d'affaires<\/strong>: Combien d'argent vous rapportez-vous ?<\/li>\n
- Votre bo\u00eete de r\u00e9ception<\/a><\/u> (comme Gmail<\/a><\/u> ou Outlook<\/a><\/u>) : Une grande partie de la communication et de l'information passe par l\u00e0.<\/li>\n
- Allez dans les param\u00e8tres (dans Salesflare<\/a><\/u>, il s'agit de Param\u00e8tres > Configurer les pipelines).<\/li>\n
- Contact\u00e9<\/strong>: Vous les avez contact\u00e9s \u00e0 ce sujet.<\/li>\n
- Prospect<\/strong>: Les gens ont (probablement) besoin de ce que vous offrez.<\/li>\n
![\"La](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_481\/star-wars-hope-meme_b2c69a670e5dcdaa032ad70f256aa075_800.jpg\")
<\/picture>