{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/fr\/comment-lintercom-est-devenu-une-licorne-produit-b952bb8575c5","title":{"rendered":"Comment Intercom est devenu un produit licorne"},"content":{"rendered":"
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Comment Intercom est devenu un produit licorne<\/h1>\n

Produits iconiques \u00e9pisode 002<\/h2>\n
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Depuis sa cr\u00e9ation dans le caf\u00e9 pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des fondateurs, Intercom a connu une croissance fulgurante.<\/p>\n

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Passant de $1 million \u00e0 $50 millions de revenus annuels r\u00e9currents en seulement 3 ans (entre 2014 et 2017), elle pourrait \u00eatre l'une des startups technologiques \u00e0 la croissance la plus rapide qui soit. Sa croissance est plus rapide que celle de Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... et n'est d\u00e9pass\u00e9e que par Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Cette croissance peut \u00eatre largement attribu\u00e9e aux ventes de bouche-\u00e0-oreille, elles-m\u00eames dues \u00e0 un produit embl\u00e9matique.<\/p>\n

Le produit est-il si \u00e9tonnant ? Pourquoi ? Comment ?<\/p>\n

Plongeons-y. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom met les relations humaines sur l'internet<\/h3>\n

\u00c0 l'instar d'un grand nombre de startups, Intercom a d\u00e9marr\u00e9 avec quelques intellos branch\u00e9s qui tra\u00eenaient dans un caf\u00e9 de Dublin, Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

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Ils \u00e9taient assis l\u00e0, \u00e0 regarder le propri\u00e9taire interagir avec les clients, d\u00e9velopper de vraies relations humaines et fid\u00e9liser la client\u00e8le. Ils ont ensuite compar\u00e9 ces relations avec celles qu'ils entretenaient avec les clients de leur propre startup technologique de l'\u00e9poque, Exceptional.<\/p>\n

Ils exer\u00e7aient l'ensemble de leurs activit\u00e9s sur Internet. Ils ne rencontraient pratiquement jamais leurs clients. Ils ne construisaient pas de relations humaines. Et par cons\u00e9quent, pas de v\u00e9ritable loyaut\u00e9.<\/p>\n

Et bien qu'il existe un grand nombre de syst\u00e8mes logiciels pour communiquer avec les clients, ils entravent le plus souvent l'\u00e9tablissement de ces relations.<\/p>\n

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\"employ\u00e9<\/p>\n

Essayez de d\u00e9velopper une v\u00e9ritable connexion si vous distribuez des tickets d'assistance \u00e0 la client\u00e8le ou envoyez des campagnes d'e-mails g\u00e9n\u00e9riques par le biais de produits encombrants qui n\u00e9cessitent une tonne de manipulations pour obtenir quoi que ce soit. \ud83d\ude12<\/p>\n

Ils ont entrepris de r\u00e9soudre le probl\u00e8me de l'internet en parlant \u00e0 des humains r\u00e9els. R\u00e9tablir l'humanit\u00e9 dans le commerce en ligne. Ils sont fermement convaincus que les relations am\u00e9liorent les entreprises.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom est con\u00e7u pour des \"t\u00e2ches \u00e0 accomplir\" sp\u00e9cifiques<\/h3>\n

L'une des principales id\u00e9es des fondateurs d'Intercom est que les produits doivent s'affranchir de l'\u00e9tablissement de relations.<\/p>\n

Les produits sont engag\u00e9s pour accomplir une t\u00e2che sp\u00e9cifique. Ils doivent \u00eatre con\u00e7us pour atteindre cet objectif de la mani\u00e8re la plus efficace et la plus cibl\u00e9e possible.<\/p>\n

De nombreuses entreprises axent leur r\u00e9flexion sur les profils de clients. Selon l'\u00e9quipe d'Intercom, les personas sont int\u00e9ressants, mais ils ne racontent pas toute l'histoire. Ils servent \u00e0 l'empathie, pas \u00e0 la r\u00e9flexion sur les nouveaux produits. \ud83d\udcad<\/p>\n

Alors que les gens de Trello parlent d'ignorer les demandes de fonctionnalit\u00e9s individuelles et de se concentrer plut\u00f4t sur les points douloureux du flux de travail (plus d'informations \u00e0 ce sujet dans l'\u00e9pisode pr\u00e9c\u00e9dent sur Trello<\/a>), l'\u00e9quipe de Intercom utilise le cadre \"Jobs To Be Done<\/a>\".<\/p>\n

Ils se concentrent sur les raisons pour lesquelles les gens veulent des caract\u00e9ristiques. Dans quelle situation, avec quelle motivation, dans quel but.<\/p>\n

Les gens sont experts de leur probl\u00e8me, pas de la solution. L'\u00e9quipe d'Intercom se concentre sur la solution dans tous ses aspects.<\/p>\n

\"noah<\/p>\n

Pour chaque fonctionnalit\u00e9, ils r\u00e9alisent un \"job story\" : \ud83d\udc47<\/p>\n

Quand _____, je veux _____, je peux _____<\/p><\/blockquote>\n

Ces projets sont ensuite \u00e9labor\u00e9s du d\u00e9but \u00e0 la fin, de la premi\u00e8re id\u00e9e \u00e0 la satisfaction. L'ensemble de l'histoire est aussi efficace et cibl\u00e9 que possible.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Le d\u00e9groupage du produit Intercom permet de mieux cibler l'action<\/h3>\n

Au d\u00e9part, Intercom \u00e9tait une grande solution monolithique.<\/p>\n

L'\u00e9quipe souhaitait proposer une solution int\u00e9gr\u00e9e couvrant un service d'assistance<\/a>, l'e-mailing, le live chat, l'automatisation du marketing et une base de donn\u00e9es clients<\/a>. Elle couvre l'ensemble de la relation client.<\/p>\n

Le probl\u00e8me \u00e9tait que de nombreux clients ne voulaient engager Intercom que pour un travail, voire deux, mais pas pour l'ensemble.<\/p>\n

Ils ne savaient pas non plus ce qu'\u00e9tait Intercom : s'agissait-il d'un service d'assistance ? Est-ce un chat ? Est-ce une plateforme d'emailing ? \ud83e\udd14<\/p>\n

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\"zoey<\/p>\n

La division d'Intercom en produits distincts - mais int\u00e9gr\u00e9s - a permis une ad\u00e9quation beaucoup plus \u00e9troite entre le probl\u00e8me et la solution, sans pour autant renoncer \u00e0 l'id\u00e9e de faciliter l'ensemble de la relation avec le client.<\/p>\n

Tout est devenu beaucoup plus cibl\u00e9 : le produit, l'onboarding, la messagerie, les publicit\u00e9s. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Diff\u00e9rentes routes ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es vers Intercom. Et dans l'autre sens, des routes diff\u00e9rentes ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es pour Intercom vers ses clients.<\/p>\n

Intercom a beaucoup jongl\u00e9 avec ces produits au fil du temps. Depuis que l'\u00e9quipe de Salesflare utilise Intercom, les produits ont \u00e9t\u00e9 fusionn\u00e9s, renomm\u00e9s et repositionn\u00e9s \u00e0 plusieurs reprises.<\/p>\n

La d\u00e9nomination des produits \u00e9tait historiquement tr\u00e8s claire quant \u00e0 la t\u00e2che exacte de chaque produit, avec des noms tels que Acqu\u00e9rir<\/em>, Engager<\/em>, R\u00e9pondre<\/em>, et \u00c9duquer<\/em>. La r\u00e9cente d\u00e9nomination Messages<\/em>, Articles<\/em>, et Bo\u00eete de r\u00e9ception<\/em> s'en \u00e9loigne, troquant la clart\u00e9 de la t\u00e2che \u00e0 accomplir contre la simplicit\u00e9 pure.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom continue de r\u00e9inventer son c\u0153ur de m\u00e9tier<\/h3>\n

Contrairement \u00e0 de nombreux autres produits, Intercom se concentre d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment sur ses fonctionnalit\u00e9s de base. Il ne s'agit pas d'ajouter de nouveaux gadgets fantaisistes, mais d'am\u00e9liorer le produit. \ud83d\udd27<\/p>\n

L'\u00e9quipe estime qu'il est plus utile de travailler \u00e0 l'am\u00e9lioration des fonctionnalit\u00e9s de base qu'\u00e0 celle des fonctionnalit\u00e9s marginales, voire \u00e0 l'ajout de nouvelles fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n

Ils sont convaincus que l'on atteint la grandeur en 1 000 petits pas, et que l'on progresse gr\u00e2ce \u00e0 des centaines de petites nouveaut\u00e9s qui apportent de la valeur ajout\u00e9e aux clients.<\/p>\n

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\"baby<\/p>\n

Pour obtenir un produit de qualit\u00e9 et facile \u00e0 utiliser, il faut supprimer toute complexit\u00e9 inutile, afin que chaque utilisateur puisse r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes aussi efficacement que possible. Il s'agit d'examiner la plus petite partie possible du flux de travail o\u00f9 votre produit apporte de la valeur et de l'am\u00e9liorer.<\/p>\n

Mais il s'agit aussi de r\u00e9inventer des exp\u00e9riences compl\u00e8tes. L'\u00e9quipe repense souvent la fa\u00e7on dont le produit est pr\u00e9sent\u00e9, comment fonctionne l'accueil des clients<\/a>.<\/p>\n

L'un des changements les plus connus d'Intercom au cours de son histoire a \u00e9t\u00e9 de rendre possible l'utilisation du produit sans avoir \u00e0 installer son code sur votre site web.<\/p>\n

Ils se sont dit que si leur plateforme pouvait \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9e comme plateforme de marketing par e-mail<\/a>, pourquoi ne pas cr\u00e9er un syst\u00e8me d'accueil parall\u00e8le qui ne n\u00e9cessite que l'importation d'un fichier .csv de donn\u00e9es clients. Importer, filtrer et envoyer des e-mails.<\/p>\n

Conversion dop\u00e9e par 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

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\"enfant<\/p>\n

Pourtant, il s'agit l\u00e0 d'un de ces moments l\u00e9gendaires de r\u00e9ussite dont tout le monde r\u00eave. La r\u00e9alit\u00e9 est que, pour Intercom aussi, l'essentiel du succ\u00e8s vient de l'accumulation de petites am\u00e9liorations.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom est d\u00e9termin\u00e9 \u00e0 rester pertinent<\/h3>\n

Lors de mon r\u00e9cent caf\u00e9 avec Des Traynor, cofondateur de Intercom (\u00e0 venir prochainement sur Founder Coffee<\/a>), Des a mentionn\u00e9 qu'il se voyait encore travailler chez Intercom dans 10 \u00e0 20 ans.<\/p>\n

L'\u00e9quipe d'Intercom construit son entreprise, son produit et sa marque sur le long terme. Sans savoir de quoi l'avenir sera fait, ils sont pleinement d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 rester pertinents. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom s'efforce d'am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients des entreprises Internet gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme centralis\u00e9e qui s'articule autour de la messagerie, et je pense que nous sommes tous d'accord sur ce point :<\/p>\n