{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/es\/como-intercom-se-convirtio-en-un-producto-unicornio-b952bb8575c5","title":{"rendered":"C\u00f3mo el Intercom se convirti\u00f3 en un producto unicornio"},"content":{"rendered":"
\n
<\/header>\n

C\u00f3mo el Intercom se convirti\u00f3 en un producto unicornio<\/h1>\n

Productos ic\u00f3nicos episodio 002<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n

Desde su creaci\u00f3n en la cafeter\u00eda favorita de los fundadores, Intercom ha crecido a un ritmo incre\u00edble.<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Creciendo de $1 millones a $50 millones en ingresos recurrentes anuales en solo 3 a\u00f1os (entre 2014 y 2017), podr\u00eda ser una de las startups tecnol\u00f3gicas de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento que existen. Creciendo m\u00e1s r\u00e1pido que Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... y solo siendo superada por Slack. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Este crecimiento puede atribuirse en gran medida a las ventas boca a boca, que a su vez se deben a un producto ic\u00f3nico.<\/p>\n

\u00bfEs el producto tan incre\u00edble? \ud83d\ude2e \u00bfPor qu\u00e9? \u00bfC\u00f3mo?<\/p>\n

Vamos a sumergirnos en ello. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom lleva las relaciones humanas a Internet<\/h3>\n

Al igual que muchas otras startups, Intercom empez\u00f3 con unos cuantos empollones hipsters que pasaban el rato en una cafeter\u00eda de Dubl\u00edn llamada Third Floor Espresso. \u2615<\/p>\n

\n
\n

<\/p>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Se sentaban all\u00ed y ve\u00edan al propietario interactuar con los clientes, desarrollar relaciones humanas reales y fidelizar a los clientes. Y luego contrastaron eso con las relaciones con los clientes que estaban teniendo en su propia startup tecnol\u00f3gica en ese momento, Exceptional.<\/p>\n

Hac\u00edan todo su negocio por Internet. Apenas se reun\u00edan con sus clientes. No constru\u00edan ninguna relaci\u00f3n humana. Y a su vez, ninguna lealtad real. \ud83d\ude41<\/p>\n

Y aunque se dispon\u00eda de bastantes sistemas inform\u00e1ticos para comunicarse con los clientes, lo m\u00e1s frecuente era que se interpusieran en la construcci\u00f3n de esas relaciones.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"chico<\/p>\n

Intenta desarrollar una conexi\u00f3n real si est\u00e1s repartiendo tickets de atenci\u00f3n al cliente o enviando campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico gen\u00e9ricas a trav\u00e9s de productos toscos que requieren una tonelada de manipulaci\u00f3n para conseguir hacer algo. \ud83d\ude12<\/p>\n

Se propusieron solucionar el problema de Internet de hablar con humanos reales<\/em>. Devolver la humanidad a los negocios en Internet. Partiendo de la firme creencia de que las relaciones mejoran los negocios.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

El Intercom est\u00e1 dise\u00f1ado para \"trabajos por hacer\" espec\u00edficos<\/h3>\n

Una de las principales ideas de los fundadores de Intercom fue que los productos deben apartarse de la construcci\u00f3n de relaciones.<\/p>\n

Los productos se contratan para realizar un trabajo espec\u00edfico. Y deben construirse con ese fin de la forma m\u00e1s eficiente y centrada posible.<\/p>\n

Muchas empresas centran su pensamiento en los clientes. El equipo de Intercom dice: las personas son geniales, pero no cuentan toda la historia. Son para la empat\u00eda, no para pensar en productos frescos. \ud83d\udcad<\/p>\n

Mientras que los chicos de Trello hablan de ignorar las peticiones de caracter\u00edsticas individuales y centrarse en los puntos d\u00e9biles del flujo de trabajo (m\u00e1s informaci\u00f3n en el episodio anterior sobre Trello<\/a>), el equipo de Intercom aporta el marco \"Jobs To Be Done<\/a>\".<\/p>\n

Se centran en por qu\u00e9 la gente quiere caracter\u00edsticas. En qu\u00e9 situaci\u00f3n, con qu\u00e9 motivaci\u00f3n, con qu\u00e9 fin.<\/p>\n

La gente es experta en su problema, no en la soluci\u00f3n. El equipo de Intercom se centra en la soluci\u00f3n en todos sus aspectos.<\/p>\n

\"Noah<\/p>\n

Para cada caracter\u00edstica, hacen una \"historia de trabajo\": \ud83d\udc47<\/p>\n

Cuando _____, Quiero _____, As\u00ed que puedo _____<\/p><\/blockquote>\n

Estas historias de trabajo se elaboran de principio a fin, desde la primera idea hasta la satisfacci\u00f3n. Todo ello con la mayor eficacia y concentraci\u00f3n posibles.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

La desagregaci\u00f3n del producto Intercom centra la atenci\u00f3n<\/h3>\n

Al principio, Intercom era una gran soluci\u00f3n monol\u00edtica.<\/p>\n

El equipo quer\u00eda aportar una soluci\u00f3n integrada que cubriera un servicio de asistencia<\/a>, env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, chat en directo, automatizaci\u00f3n del marketing y una base de datos de clientes<\/a>. Abarcando toda la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

El problema era que muchos clientes quer\u00edan contratar a Intercom s\u00f3lo para un trabajo, quiz\u00e1 dos, pero no para todo el tinglado.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se confundieron sobre lo que era Intercom: \u00bfes un servicio de ayuda? \u00bfEs un chat? Es una plataforma de env\u00edo de correos electr\u00f3nicos? \ud83e\udd14<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"zoey<\/p>\n

La divisi\u00f3n de Intercom en productos separados, pero integrados, permiti\u00f3 ajustar mucho m\u00e1s la soluci\u00f3n al problema, sin renunciar a la visi\u00f3n de facilitar la relaci\u00f3n con el cliente en su conjunto.<\/p>\n

Hizo que todo estuviera mucho m\u00e1s centrado: el producto, el onboarding, la mensajer\u00eda, los anuncios. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Se crearon diferentes caminos hacia Intercom. Y en la otra direcci\u00f3n, se crearon diferentes caminos para Intercom hacia sus clientes.<\/p>\n

Intercom ha hecho muchos malabarismos con estos productos a lo largo del tiempo. S\u00f3lo desde que el equipo de Salesflare empez\u00f3 a utilizar Intercom, los productos se han fusionado, renombrado y recolocado varias veces.<\/p>\n

La nomenclatura de los productos era hist\u00f3ricamente muy clara en cuanto a la funci\u00f3n exacta de cada producto, con nombres como Adquirir<\/em>, Involucrar<\/em>, Responder<\/em> y Educar<\/em>. La reciente denominaci\u00f3n Mensajes<\/em>, Art\u00edculos<\/em> y Buz\u00f3n de entrada<\/em> se aleja de esto, cambiando la claridad sobre el trabajo a realizar por la pura simplicidad.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom sigue reinventando su n\u00facleo<\/h3>\n

A diferencia de muchos otros productos, Intercom se centra deliberadamente en su funcionalidad b\u00e1sica. No se trata de a\u00f1adir nuevos trucos extravagantes, sino de mejorar el producto. \ud83d\udd27<\/p>\n

El equipo cree que merece m\u00e1s la pena trabajar en la mejora de la funcionalidad b\u00e1sica que en casos extremos, o incluso a\u00f1adir nuevas funcionalidades.<\/p>\n

Creen que se alcanza la grandeza dando 1.000 peque\u00f1os pasos, y se avanza a trav\u00e9s de cientos de peque\u00f1os lanzamientos que a\u00f1aden valor a los clientes.<\/p>\n

\n
<\/div>\n<\/figure>\n

\"baby<\/p>\n

Conseguir un producto excelente y f\u00e1cil de usar requiere eliminar toda complejidad innecesaria, para que cada usuario pueda resolver sus problemas de la forma m\u00e1s eficiente posible. Se trata de analizar la parte m\u00e1s peque\u00f1a posible del flujo de trabajo en la que el producto aporta valor y mejorarla.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n se trata de reinventar experiencias completas. El equipo se replantea a menudo c\u00f3mo se presenta el producto, c\u00f3mo funciona la incorporaci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n

Uno de los cambios m\u00e1s famosos que Intercom ha realizado en su historia, es hacer posible el uso del producto sin tener que instalar su c\u00f3digo en su sitio web.<\/p>\n

Pensaron que si su plataforma pod\u00eda utilizarse tambi\u00e9n como plataforma de marketing por correo electr\u00f3nico<\/a>, por qu\u00e9 no crear un onboarding paralelo que s\u00f3lo requiriera importar un archivo .csv con los datos del cliente. Importar, filtrar y enviar correos electr\u00f3nicos.<\/p>\n

Conversi\u00f3n pinchada por 40%. \ud83d\ude32<\/p>\n

<\/figure>\n

<\/p>\n

Aun as\u00ed, \u00e9ste es uno de esos momentos legendarios de \u00e9xito con los que todo el mundo sue\u00f1a. La realidad es que, tambi\u00e9n en el caso del Intercom, la mayor parte del \u00e9xito se debe a la acumulaci\u00f3n de peque\u00f1as mejoras.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

\n
\n
\n<\/div>\n
\n
\n

Intercom est\u00e1 decidido a seguir siendo relevante<\/h3>\n

Durante mi reciente caf\u00e9 con Des Traynor, cofundador de Intercom (pr\u00f3ximamente en Founder Coffee<\/a>), Des mencion\u00f3 que a\u00fan se ve trabajando en Intercom dentro de 10-20 a\u00f1os.<\/p>\n

El equipo de Intercom est\u00e1 construyendo su empresa, su producto y su marca a largo plazo. Sin saber lo que les deparar\u00e1 el futuro, est\u00e1n totalmente decididos a seguir siendo relevantes. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom trabaja para mejorar la fidelidad de los clientes de las empresas de Internet con una plataforma centralizada que gira en torno a la mensajer\u00eda, y creo que todos estamos de acuerdo:<\/p>\n