{"id":55803,"date":"2018-04-11T11:39:08","date_gmt":"2018-04-11T11:39:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.salesflare.com\/?p=55803"},"modified":"2024-11-06T15:34:05","modified_gmt":"2024-11-06T14:34:05","slug":"how-intercom-became-a-unicorn-product-b952bb8575c5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.salesflare.com\/de\/wie-die-gegensprechanlage-zu-einem-einhornprodukt-wurde-b952bb8575c5","title":{"rendered":"Wie Intercom ein Einhornprodukt wurde"},"content":{"rendered":"
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Wie Intercom ein Einhornprodukt wurde<\/h1>\n

Ikonische Produkte Folge 002<\/h2>\n
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Seit der Gr\u00fcndung im Lieblingscaf\u00e9 der Gr\u00fcnder ist Intercom mit unglaublicher Geschwindigkeit gewachsen.<\/p>\n

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Mit einem Wachstum von $1 Mio. auf $50 Mio. an j\u00e4hrlich wiederkehrenden Ums\u00e4tzen in nur 3 Jahren (zwischen 2014 und 2017) ist es m\u00f6glicherweise eines der am schnellsten wachsenden Tech-Startups. Es w\u00e4chst schneller als Shopify, Twilio, Zendesk, HubSpot<\/a>... und wird nur noch von Slack \u00fcbertroffen. \ud83d\udcc8<\/p>\n

Dieses Wachstum ist gr\u00f6\u00dftenteils auf die Mund-zu-Mund-Propaganda zur\u00fcckzuf\u00fchren, die wiederum durch ein kultiges Produkt hervorgerufen wird.<\/p>\n

Ist das Produkt wirklich so toll? \ud83d\ude2e Warum? Wie?<\/p>\n

Lasst uns eintauchen. \ud83d\udc47<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom bringt menschliche Beziehungen ins Internet<\/h3>\n

Wahrscheinlich begann Intercom, wie viele andere Start-ups auch, mit ein paar Hipster-Nerds, die in einem Dubliner Caf\u00e9 namens Third Floor Espresso abhingen. \u2615<\/p>\n

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Sie sa\u00dfen dort und beobachteten, wie der Inhaber mit den Kunden interagierte, echte menschliche Beziehungen aufbaute und die Kundenbindung festigte. Und dann verglichen sie das mit den Kundenbeziehungen, die sie damals bei ihrem eigenen Tech-Startup, Exceptional, hatten.<\/p>\n

Sie wickelten ihr gesamtes Gesch\u00e4ft \u00fcber das Internet ab. Sie trafen sich kaum mit ihren Kunden. Sie haben keine menschlichen Beziehungen aufgebaut. Und damit auch keine echte Loyalit\u00e4t \ud83d\ude41.<\/p>\n

Und obwohl es eine ganze Reihe von Softwaresystemen f\u00fcr die Kommunikation mit den Kunden gab, standen sie dem Aufbau dieser Beziehungen eher im Wege.<\/p>\n

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\"kundenbetreuer\"<\/p>\n

Versuchen Sie, eine echte Verbindung aufzubauen, wenn Sie Tickets f\u00fcr den Kundensupport ausgeben oder generische E-Mail-Kampagnen \u00fcber klobige Produkte versenden, die eine Menge Arbeit erfordern, um etwas zu erledigen. \ud83d\ude12<\/p>\n

Sie haben es sich zur Aufgabe gemacht, das Problem des Internets, mit echten Menschen zu sprechen<\/em>, zu l\u00f6sen. Sie wollten die Menschlichkeit ins Internetgesch\u00e4ft zur\u00fcckbringen. Sie sind der festen \u00dcberzeugung, dass Beziehungen Unternehmen besser machen.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Das Intercom ist f\u00fcr bestimmte \"Jobs To Be Done\" gebaut<\/h3>\n

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Intercom-Gr\u00fcnder war, dass Produkte dem Aufbau von Beziehungen aus dem Weg gehen m\u00fcssen.<\/p>\n

Produkte werden eingestellt, um eine bestimmte Aufgabe zu erf\u00fcllen. Und sie sollten so effizient und zielgerichtet wie m\u00f6glich auf diesen Zweck hin entwickelt werden.<\/p>\n

Viele Unternehmen konzentrieren sich bei ihren \u00dcberlegungen auf Kunden-Personas. Das Intercom-Team sagt: Personas sind cool, aber sie erz\u00e4hlen nicht die ganze Geschichte. Sie dienen der Empathie, nicht dem frischen Produktdenken. \ud83d\udcad<\/p>\n

W\u00e4hrend die Jungs von Trello dar\u00fcber sprechen, einzelne Feature Requests zu ignorieren und sich stattdessen auf die Schmerzpunkte im Workflow zu konzentrieren (mehr dazu in der vorherigen Episode \u00fcber Trello<\/a>), bringt das Intercom-Team das \"Jobs To Be Done<\/a>\"-Framework ein.<\/p>\n

Sie konzentrieren sich auf die Frage, warum Menschen Merkmale w\u00fcnschen. In welcher Situation, mit welcher Motivation, zu welchem Zweck.<\/p>\n

Die Menschen sind Experten f\u00fcr ihr Problem, nicht f\u00fcr die L\u00f6sung. Das Team von Intercom konzentriert sich auf die L\u00f6sung in all ihren Aspekten.<\/p>\n

\"Noah<\/p>\n

F\u00fcr jede Funktion wird eine \"Job Story\" erstellt: \ud83d\udc47<\/p>\n

Wenn _____, m\u00f6chte ich _____, also kann ich _____<\/p><\/blockquote>\n

Diese Auftragsgeschichten werden dann von Anfang bis Ende ausgearbeitet, vom ersten Gedanken bis zur Zufriedenheit. Die gesamte Geschichte ist so effizient und zielgerichtet wie m\u00f6glich.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Die Entflechtung des Intercom-Produkts bringt den Fokus<\/h3>\n

Zu Beginn war Intercom eine gro\u00dfe monolithische L\u00f6sung.<\/p>\n

Das Team wollte eine integrierte L\u00f6sung anbieten, die einen Helpdesk<\/a>, E-Mailing, Live-Chat, Marketing-Automatisierung und eine Kundendatenbank<\/a> umfasst. Sie deckt die gesamte Kundenbeziehung ab.<\/p>\n

Das Problem war, dass viele Kunden Intercom nur f\u00fcr einen Auftrag, vielleicht auch f\u00fcr zwei Auftr\u00e4ge, aber nicht f\u00fcr die ganze Sache einstellen wollten.<\/p>\n

Sie waren auch verwirrt dar\u00fcber, was Intercom ist: Ist es ein Helpdesk? Ist es ein Chat? Ist es eine E-Mailing-Plattform? \ud83e\udd14<\/p>\n

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\"zoey<\/p>\n

Die Aufteilung von Intercom in separate - aber integrierte - Produkte erm\u00f6glichte eine viel engere Abstimmung von Problem und L\u00f6sung, ohne die Vision der Erleichterung der gesamten Kundenbeziehung aufzugeben.<\/p>\n

Dadurch wurde alles viel fokussierter: das Produkt, das Onboarding, das Messaging, die Anzeigen. \ud83d\ude0c<\/p>\n

Es wurden verschiedene Wege zu Intercom geschaffen. Und in der anderen Richtung wurden verschiedene Wege f\u00fcr Intercom zu ihren Kunden geschaffen.<\/p>\n

Intercom hat im Laufe der Zeit viel mit diesen Produkten jongliert. Erst seit das Team von Salesflare mit Intercom arbeitet, wurden die Produkte zusammengelegt, umbenannt und mehrmals neu positioniert.<\/p>\n

Die Produktbezeichnungen waren in der Vergangenheit sehr eindeutig, was die genaue Aufgabe jedes Produkts anging, mit Namen wie Acquire<\/em>, Engage<\/em>, Respond<\/em> und Educate<\/em>. Die neue Benennung Nachrichten<\/em>, Artikel<\/em> und Posteingang<\/em> geht einen Schritt weiter und tauscht die Klarheit \u00fcber die zu erledigende Aufgabe gegen reine Einfachheit.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom erfindet seinen Kern immer wieder neu<\/h3>\n

Im Gegensatz zu vielen anderen Produkten konzentriert sich das Intercom ganz bewusst auf seine Kernfunktionen. Es geht nicht darum, neue Gimmicks hinzuzuf\u00fcgen, sondern das Produkt zu verbessern. \ud83d\udd27<\/p>\n

Das Team ist der Meinung, dass es sich mehr lohnt, an der Verbesserung der Kernfunktionalit\u00e4t zu arbeiten, als an der Verbesserung von Randfunktionen oder gar an der Hinzuf\u00fcgung neuer Funktionen.<\/p>\n

Sie glauben, dass man Gr\u00f6\u00dfe in 1.000 kleinen Schritten erreicht und sich durch Hunderte von kleinen Ver\u00f6ffentlichungen, die einen Mehrwert f\u00fcr die Kunden darstellen, weiterentwickelt.<\/p>\n

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\"Baby<\/p>\n

Um ein gro\u00dfartiges und benutzerfreundliches Produkt zu schaffen, muss jede unn\u00f6tige Komplexit\u00e4t beseitigt werden, damit jeder Benutzer seine Probleme so effizient wie m\u00f6glich l\u00f6sen kann. Es geht darum, den kleinstm\u00f6glichen Teil des Arbeitsablaufs zu betrachten, in dem Ihr Produkt einen Mehrwert bietet, und diesen zu verbessern.<\/p>\n

Aber es geht auch darum, komplette Erfahrungen neu zu erfinden. Das Team \u00fcberdenkt oft, wie das Produkt aufgebaut ist, wie das Onboarding von Kunden funktioniert<\/a>.<\/p>\n

Eine der bekanntesten \u00c4nderungen, die Intercom in seiner Geschichte vorgenommen hat, ist die M\u00f6glichkeit, das Produkt zu nutzen, ohne den Code auf Ihrer Website installieren zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Sie dachten sich, wenn ihre Plattform auch als E-Mail-Marketing-Plattform<\/a> verwendet werden kann, warum nicht ein paralleles Onboarding schaffen, das nur den Import einer .csv-Datei mit Kundendaten erfordert. Importieren, Filtern und Versenden von E-Mails.<\/p>\n

Die Umrechnung wurde von 40% aufgestockt. \ud83d\ude32<\/p>\n

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Dennoch ist dies einer dieser legend\u00e4ren Erfolgsmomente, von denen jeder tr\u00e4umt. Die Realit\u00e4t ist, dass auch bei Intercom der gr\u00f6\u00dfte Teil des Erfolges aus der Anh\u00e4ufung kleiner Verbesserungen besteht.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Intercom ist entschlossen, relevant zu bleiben<\/h3>\n

W\u00e4hrend meines k\u00fcrzlichen Kaffees mit Intercom-Mitbegr\u00fcnder Des Traynor (demn\u00e4chst auf Gr\u00fcnderkaffee<\/a>), erw\u00e4hnte Des, dass er sich selbst noch in 10-20 Jahren bei Intercom arbeiten sieht.<\/p>\n

Das Team von Intercom baut sein Unternehmen, sein Produkt und seine Marke auf lange Sicht auf. Ohne zu wissen, was die Zukunft bringen wird, sind sie fest entschlossen, relevant zu bleiben. \ud83d\udcaa<\/p>\n

Intercom arbeitet daran, die Kundenbindung f\u00fcr Internetunternehmen mit einer zentralisierten Plattform zu verbessern, in deren Mittelpunkt das Messaging steht, und ich denke, wir alle k\u00f6nnen dem zustimmen:<\/p>\n