# كيفية استخدام CRM لإتمام المزيد من الصفقات + كيفية إعداده

> تعلّم كيفية استخدام CRM لإتمام المزيد من الصفقات من خلال دليلنا خطوة بخطوة. سنشرح لك كيفية اختياره وإعداده واستخدامه لدفع النمو بنجاح.

Source: https://blog.salesflare.com/ar/how-to-use-crm
Language: ar
Published: 2025-01-07  ·  Updated: 2026-09-04

---
## دليل مفصّل يقدّمه خبراء CRM للمبيعات

كونك هنا لقراءة هذا الدليل هو بداية جيدة.

معظم الناس يقتنون CRM ويستخدمونه من دون التفكير في الأمر مليًا. أما أنت، فقد وضعت نفسك بالفعل في موقع متقدم على ما لا يقل عن 95% من الأشخاص الآخرين.

أعرف أن هذا صحيح لأنني أعمل منذ أكثر من عقد على بناء نوع جديد من CRM، بصفتي شريكًا مؤسسًا في [Salesflare](https://salesflare.com). لقد تعلّمت الكثير خلال هذه الرحلة، وحاولت اختصاره في هذا الدليل.

في الحقيقة، رغم أننا أسّسنا شركتنا انطلاقًا من إيماننا بأن أنظمة CRM قادرة على تقديم أداء أفضل، فإن ما يمكننا فعله لتسهيل CRM وجعله أكثر إنسانية يظل محدودًا. نستطيع توفير أدوات أفضل، لكنك أنت وحدك من يستطيع استخدامها لإحداث تأثير حقيقي.

لهذا كتبت هذا الدليل. آمل أن يساعدك قليلًا في رحلتك.

في الواقع، أؤمن بأنك إذا اتبعت هذا الدليل عن كثب، فأنت تسير على طريق النجاح. كل ما تحتاج إليه هو التفاني.

---

## **كيف تبدأ استخدام CRM بالطريقة الصحيحة**

أن تبحث في Google عن «CRM»، وتقرأ بعض المواقع، وتجرّب بعض [برامج CRM للمبيعات](https://blog.salesflare.com/ar/best-sales-crm)؛ كل ذلك أصبح سهلًا جدًا في أيامنا هذه.

لكن من ناحية أخرى، لا يزال بدء استخدام CRM بطريقة مستدامة ومحققة للنتائج يبدو صعبًا بالنسبة إلى معظم الناس.

هل الأمر صعب فعلًا؟ لا أعتقد ذلك. لكن عليك أن تتجاوز مجرد «اقتناء CRM» وأن تبذل جهدًا مدروسًا.

استنادًا إلى سنوات طويلة من الخبرة في مساعدة آلاف الشركات على استخدام CRM، إليك خطة بسيطة خطوة بخطوة أوصيك باتباعها.

### **1\. اختر CRM المناسب معًا**

عادةً ما يطرح الناس سؤالين عندما أقول ذلك:

1. ما CRM المناسب لي؟
2. لماذا معًا؟ هل من الضروري إشراك الفريق؟

#### **اختر CRM المناسب**

أولًا، CRM المناسب هو ذلك الذي ستستخدمه _فعليًا_ لإدارة علاقاتك مع العملاء بطريقة أفضل.

أشدّد على كلمة «فعليًا» لأن كثيرًا من المحللين يرون أن 30-70% من جميع [مشروعات تطبيق CRM](https://blog.salesflare.com/ar/crm-implementation) انتهت بخسائر أو لم تحسّن أداء الشركة. وأنا شخصيًا أقدّر أن 90% من نسبة 30-70% المتبقية لم تشهد [تحسنًا](https://blog.salesflare.com/ar/benefits-of-crm) يقترب بأي شكل من الأشكال مما هو ممكن أو مما وُعِدت به.

![معدلات فشل تطبيق CRM في دراسات مختلفة](https://blog.salesflare.com/img/cd025dff6cff4013.webp)

_معدلات فشل تطبيق CRM هائلة، حتى إذا عرّفت الفشل بأنه عدم مواصلة الشركة للمشروع. تخيّل كم عدد المشروعات التي تصل إلى الإمكانات المستهدفة أو الموعودة._

عادةً ما تتمثل المشكلة الأساسية في أن CRM لا يُستخدم عمليًا لإدارة علاقات العملاء بطريقة أفضل.

قد يعود ذلك إلى:

- تعطي الشركة الأولوية لأهداف تنظيمية أخرى
- البرنامج معقد أكثر من اللازم بالنسبة إلى الغرض الذي يُستخدم من أجله
- لا يحب الفريق استخدام البرنامج، أو لم يشارك في اختياره، أو يراه عملًا شاقًا للغاية، و/أو يعتبره مضيعة للوقت
- لا يفهم الفريق بما يكفي كيفية استخدام CRM ولماذا ينبغي استخدامه
- وما إلى ذلك.

إضافة إلى ذلك، غالبًا ما تختار الشركات برامج لا تخدم الغرض الأساسي من CRM. في [مبيعات B2B](https://blog.salesflare.com/ar/best-b2b-crm)، قد يكون هذا الغرض بسيطًا مثل «متابعة العملاء المحتملين بشكل أفضل» (ويختلف الأمر في أنواع المبيعات الأخرى: تجد [بعض الأمثلة هنا](https://blog.salesflare.com/ar/crm-examples)).

بدلًا من ذلك، تلجأ شركات كثيرة إلى اختيار برامج تخدم أكبر عدد ممكن من الحالات الاستثنائية والوظائف الإضافية غير الأساسية، فتفقد تركيزها تمامًا على ما يهم.

#### **اختر CRM معًا**

وهذا يقودنا إلى السؤال الثاني: لماذا ينبغي [اختيار CRM](https://blog.salesflare.com/ar/how-to-choose-crm) معًا؟

باختصار، لأن ذلك يزيد إلى أقصى حد احتمال أن تستخدم CRM فعلًا لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل:

- سيتمكن الفريق من تقييم الفائدة الأساسية لـ CRM معك
- وستحصل أيضًا على دعمهم، لأنكم اخترتموه معًا بدلًا من أن تفرض اختيارك عليهم ببساطة
- كما أن ذلك يضع أساسًا مهمًا لمزيد من التعاون المدروس داخل CRM وحوله

يتمثل دورك أولًا في تحديد الهدف الأساسي الذي تريد تحقيقه باستخدام CRM (كن عمليًا للغاية)، إلى جانب أي أهداف ثانوية تنطوي على متطلبات إضافية غير أساسية لـ CRM.

بعد ذلك:

1. تضع أنت أو أحد أعضاء الفريق قائمة مختصرة بأنظمة CRM التي تحقق هدفك الأساسي.
2. تبدأ فترات تجريبية مجانية مع أنظمة CRM الموجودة في تلك القائمة، وتدعو أعضاء فريقك (إذا كان عددهم أكثر من 3-5، يمكنك حصر المشاركة في أعضاء الفريق الأساسيين؛ وتذكّر أن وجود أحد أعضاء الفريق الأقل إلمامًا بالتقنيات الرقمية ضمن هذه المجموعة الأساسية يساعد دائمًا على إجراء اختبار واقعي).
3. ثم — وهذا أمر أساسي — تستخدمون جميعًا بعض أنظمة CRM فعلًا لبضعة أيام أو أسابيع من أجل إدارة علاقات العملاء، حتى تتمكنوا من تقييم ما إذا كنتم ترون أنفسكم تستخدمونها يوميًا وعلى المدى الطويل بدقة.

لا تتجاوز أيًا من هذه الخطوات. قد يكون ذلك مغريًا، لكنك ستندم عليه.

إذا لم تندم، فربما يعود ذلك إلى أنك تقنع نفسك بأن «لا يوجد CRM رائع»، وأن «برمجيات المؤسسات سيئة»، و/أو أن «موظفي المبيعات كسالى ببساطة ولا يريدون استخدام CRM». توقف عن التفكير بهذه الطريقة. فأنت تهيئ نفسك للفشل.

أعدك بأن هناك على الأرجح CRM مناسبًا لك ولفريقك (بشرط أن تواصل اتباع بقية الخطوات الواردة في هذا الدليل، بطبيعة الحال).

### **2\. أنشئ عملية مبيعات واستراتيجية تتبع متينة**

إن العثور على برنامج ستستخدمه فعلًا لتحقيق هدفك الأساسي أمر رائع، لكنك تحتاج إلى أكثر من البرنامج: تحتاج إلى تحديد العملية التي سيساعدك على تبسيطها بوضوح.

من دون [عملية مبيعات](https://blog.salesflare.com/ar/sales-process)، يصعب تبسيط أي شيء.

إذا لم تكن لديك عملية مبيعات بعد، فأنت بالتأكيد لست وحدك. أتحدث كل يوم مع شركات لا تملك أي فكرة واضحة عن شكل عملية المبيعات لديها.

لكن ينبغي أن يكون هذا بمثابة جرس إنذار: أنت بحاجة إلى عملية مبيعات. فكيف ستدير العملاء المحتملين على نطاق واسع وتنظم عملك المتعلق بهم من دونها؟

#### **حدّد عملية المبيعات**

يمكن أن يكون تعريف عملية المبيعات بسيطًا جدًا. وتبدو عملية مبيعات B2B النموذجية على النحو التالي:

- **العميل المحتمل**: من المحتمل أن تكون لدى هؤلاء الأشخاص حاجة إلى ما تقدّمه.
- **تم التواصل معه**: تواصلت معهم بشأن ذلك.
- **مؤهل**: أكدت أن لديهم هذه الحاجة فعلًا، والميزانية اللازمة لحلها، والجدول الزمني المحدد، وغير ذلك.
- **تم تقديم عرض**: قدّمت لهم عرضًا يوضّح كيف ستحل المشكلة وما ستكلفه.
- **ناجحة**: توصلت إلى اتفاق.
- **خاسرة**: لم تسر الأمور على ما يرام في أي مرحلة من مراحل هذه العملية.

لكن من المحتمل أن تتضمن عملية المبيعات لديك بعض التفاصيل المهمة. لذلك، اجلس ببساطة وعرّفها بأوضح طريقة وأكثرها قابلية للتنفيذ. وتذكّر أن كل فرد في فريقك يجب أن يتمكن من فهمها واتباعها بسهولة.

من الأفضل تعريف عملية المبيعات في مستند مشترك (مثل Google Docs أو ملف Word مشترك)، حتى يتمكن الجميع من إعادة قراءتها عند الحاجة. ويسهّل هذا أيضًا على المنضمين الجدد مواكبة العمل.

#### **حدّد ما ستتتبعه وكيفية ذلك**

ومن الأمور الأساسية الأخرى التي يجب تعريفها جيدًا، البيانات التي ستتتبعها وكيفية تتبعها.

تمنحك معظم أنظمة CRM عددًا هائلًا من الإمكانات فيما يتعلق بالبيانات التي يمكنك تتبعها، لكن إذا حاولت تتبع كل شيء وكان ذلك يتطلب قدرًا كبيرًا من العمل والانضباط، فمن المحتمل ألا تتتبع أي شيء.

لذلك، عليك أن تقوم بما يلي:

- حدّد البيانات الأساسية التي يجب تتبعها، مقابل البيانات المفيدة التي يُستحسن توفرها.
- وضّح بجلاء ما الذي تعنيه البيانات (مثلًا، إذا كان لديك حقل قائمة منسدلة يتضمن عدة خيارات).
- حدّد متى ستتتبعها وكيف يمكنك جعل ذلك سهلًا قدر الإمكان.

ينبغي أن تحسّن استخدام CRM بانتظام ودقة، لا أن تسعى إلى تغطية كل شيء بنسبة 100%. وضع دائمًا الهدف الأساسي في ذهنك (راجع أعلاه).

ومرة أخرى، من الأفضل تدوين كل ذلك في مستند مشترك، حتى يتمكن الفريق بأكمله من الوصول إليه.

والأفضل، بل الموصى به، أن تناقش ذلك مع فريقك وتدوّن قراراتكم في هذا المستند. فكلما زادت مشاركة الفريق، زادت احتمالية نجاح خطط CRM لديك.

### **3\. خصّص CRM وفقًا لذلك**

لقد اخترت نظام CRM وعرّفت عملية للمبيعات واستراتيجية لتتبع البيانات. رائع! أنت مستعد الآن لتخصيص CRM ليتناسب مع شركتك وطريقتها الفريدة في العمل.

#### **كوّن مسار صفقاتك**

إذا كنت قد مررت بهذه الخطوات، فمن المفترض أنك عرّفت الآن عملية مبيعات تتضمن خطوات واضحة وقابلة للتنفيذ.

يتم تمثيل ذلك عادةً في CRM من خلال [مسار صفقات](https://blog.salesflare.com/ar/sales-pipeline) يتضمن مراحل. وهو تمثيل مرئي لعملية المبيعات.

![مسار الصفقات في Salesflare](https://blog.salesflare.com/img/eea2322df4308f26.webp)

_مسار صفقات مُصوَّر في Salesflare._

تقدّم معظم أنظمة CRM مسارًا افتراضيًا يتضمن مراحل افتراضية، لذا ابدأ منه وخصّصه كما يلي:

- انتقل إلى الإعدادات (في [Salesflare](https://salesflare.com)، ستجدها ضمن الإعدادات > تكوين مسارات الصفقات).
- امنح المراحل الأسماء الصحيحة.
- أضف أي مراحل تفتقد إليها، وضعها بالترتيب الصحيح.
- خصّص أمورًا مثل «احتمالية المرحلة» (أي الاحتمالية المتوسطة لفوزك في النهاية بفرصة مبيعات موجودة في تلك المرحلة)، و«اللون» (إذا كان CRM يعيّن ألوانًا للمراحل بشكل مرئي)، وغير ذلك.

وهكذا، أصبح لديك مسار الصفقات الخاص بك.

من المفيد أن تكون المراحل محددة بوضوح في مستند مشترك، حتى يعرف الجميع بالضبط في أي حالة تنتمي فرصة مبيعات إلى مرحلة معينة. إذا لم يكن لديك هذا المستند بعد، فأعدّه الآن. وإلا، فسينتهي بك الأمر إلى الكثير من سوء الفهم وتوقعات مبيعات عديمة الفائدة.

هل تفكر في إنشاء مسارات صفقات متعددة؟ أوصي بألا تفعل ذلك إلا إذا كانت لديك عمليات مبيعات متعددة، وليس لمجرد اختلاف مندوبي المبيعات أو المنتجات أو وحدات الأعمال، ما لم تكن العملية مختلفة فعلاً. وإلا، فستقوّض قدرتك على إنشاء [تقارير مبيعات](https://blog.salesflare.com/ar/sales-report) ولوحات معلومات ممتازة، على الأقل إذا كنت تُعدّ التقارير أو تقسّم البيانات حسب المرحلة.

#### **إنشاء الحقول المخصصة**

إذا كنت قد حدّدت مسبقاً البيانات الأساسية التي ستتتبعها، فربما كانت هناك نقاط بيانات لا يمكن وضعها في الحقول القياسية في CRM الذي اخترته. وعندها سيتعين عليك إنشاء حقول مخصصة لها.

ما عليك سوى التوجه إلى إعدادات CRM (في [Salesflare](https://salesflare.com)، تجدها ضمن Settings > Customize fields)، ثم تحديد الكيان الصحيح (الحساب/الشركة/المؤسسة، جهة الاتصال/الشخص، الفرصة/الصفقة، …) وإنشاء حقل.

من المهم تحديد نوع الحقل الصحيح، لأن ذلك سيساعدك على إبقاء كل شيء منظماً قدر الإمكان. إذا حدّدت النوع الخطأ، فقد تجد صعوبة في تصفية بياناتك أو [إنشاء تقارير ولوحات معلومات ممتازة](https://blog.salesflare.com/ar/sales-dashboard-examples). إضافة إلى ذلك، قد تأتي بعض أنواع الحقول مع وظائف معينة (فحقول URL، مثلاً، قد تكون قابلة للنقر).

#### **تحديد الأذونات**

إذا كنت جزءاً من فريق مبيعات كبير، أو جزءاً من فريق مبيعات أصغر داخل مؤسسة أكبر، فقد تكون لديكم قواعد أكثر تشدداً بشأن من يمكنه عرض ما في CRM أو تعديله أو تنفيذ إجراءات فيه، وغير ذلك.

ولهذا تأتي معظم أنظمة CRM مزودة بنظام للأذونات، يكون عادةً متاحاً ضمن إحدى خطط الأسعار الأعلى.

هذه الأنظمة الخاصة بالأذونات مفيدة، لكنها قد تكون قاتلة إذا زاد تعقيدها.

إذا وجدت CRM مزوداً بنظام أذونات معقد، فاهرب. هناك احتمال يقارب 100% أن يكون مليئاً بالأخطاء. وبما أن نظام الأذونات يمس تقريباً كل ميزة برمجية بعمق، فلا توجد طريقة تضمن أن فريق المنتج قد فكّر فيه بشكل صحيح.

ولمصلحتك أنت أيضاً، أبقِ الأمور بسيطة. إذا لم يفهم فريقك من يمكنه فعل ماذا في CRM ولماذا، فسُيصابون بالإحباط حتماً. والإحباط يؤدي إلى استخدام CRM بدرجة أقل. أما CRM الذي لا يُستخدم، فليس عديم الفائدة فحسب، بل يمثل فرصة ضائعة ضخمة.

إليك بعض القواعد البسيطة:

- احصر الأمور في 3 إلى 4 أدوار مختلفة (مثل المسؤول والمدير وعضو الفريق والمشاهد) وعدد قليل من المجموعات المختلفة (مثل وحدات الأعمال والبلدان، …).
- حدّد نطاق البيانات وإمكانية الوصول إلى مسار الصفقات اللذين ينبغي أن يمتلكهما كل دور أو مجموعة من هذه الأدوار والمجموعات.
- هذا كل شيء. توقّف.

قد تتجاوز أنظمة CRM كثيرة ذلك بكثير، لكنني أؤكد لك أنك ستضل الطريق. وسيتوه فريقك أكثر منك.

#### **تكوين الإعدادات الأخرى**

تلك كانت الإعدادات الأساسية، لكن من المحتمل أن يكون هناك الكثير من الإعدادات الأخرى المتاحة في CRM الذي تستخدمه.

أوصي بأن تستعرضها حتى تفهم ما هو متاح وما يمكن فعله. وباستثناء بعض الأمور مثل «الإعدادات الإقليمية»، لا تضبطها الآن. فعادةً ما تكون الأمور مضبوطة بطريقة معينة افتراضياً لسبب وجيه، ومن المفيد أن تكتسب بعض الخبرة قبل تغييرها.

#### **دعوة فريقك**

إذا لم تكن قد فعلت ذلك في البداية، أثناء اختيار CRM معًا، فتأكد من دعوة أعضاء فريقك الآن. حان الوقت لإعداد الجميع بالكامل على CRM، وستحتاج على الأرجح إلى تجهيزهم أيضًا حتى تتمكن من تعيين الأمور لهم أثناء استيراد البيانات، وهو ما سيأتي قريبًا.

### **4\. التكامل مع البريد الإلكتروني والتقويم وLinkedIn**

بالنسبة إلى بعض عملائنا، يكون السؤال الأول الذي يطرحونه في أول مكالمة على الإطلاق هو: «كيف أُجري التكامل مع X؟» ويكون X عادةً نوعًا من نماذج الموقع الإلكتروني أو برامج النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.

يسعدني مساعدتك في إجراء التكامل مع هذه الأنظمة، لكنه ليس ضروريًا فعلًا عند النظر إلى الصورة الأكبر. بل إنه ليس حتى التكامل الأهم.

أهم عمليات التكامل هي مع:

- [صندوق البريد الإلكتروني الوارد](https://blog.salesflare.com/ar/best-email-crm-integration) لديك (مثل [Gmail](https://blog.salesflare.com/ar/best-crm-for-gmail) أو [Outlook](https://blog.salesflare.com/ar/best-outlook-crm)): تجري عبره نسبة كبيرة من التواصل وتبادل المعلومات.
- التقويم لديك: تُجدوَل فيه جميع اجتماعاتك مع العملاء (أو يُفترض أن تُجدوَل فيه على الأرجح).
- [LinkedIn](https://blog.salesflare.com/ar/best-linkedin-crm-integrations) لديك (على الأقل في سياق B2B): توجد فيه غالبية علاقاتك المهنية ورسائلك.

[![تكامل CRM مع LinkedIn مع أداة للعثور على البريد الإلكتروني](https://blog.salesflare.com/img/3dfd3994f4306d25.webp)](https://blog.salesflare.com/ar/linkedin-email-finder-extension)

_أجرِ التكامل بين CRM وLinkedIn باستخدام [إضافة Chrome الخاصة بـ LinkedIn](https://blog.salesflare.com/ar/linkedin-email-finder-extension) من Salesflare._

لذلك، إذا لم تكن قد فعلت ذلك بعد، فتأكد من إعداد هذه التكاملات بالكامل لك ولأعضاء فريقك. وخصوصًا إذا كنت تستخدم CRM ذكيًا مثل [Salesflare](https://salesflare.com)، فسيعني ذلك قفزة نوعية هائلة في مستوى فائدته.

**مكافأة**: بينما تفعل ذلك، خصص لحظة ليتولى الجميع تثبيت [تطبيق CRM على الهاتف المحمول](https://blog.salesflare.com/ar/best-mobile-crm-app) لديك. سيساعدك ذلك على الوصول إلى عملائك بسهولة أثناء التنقل، وقد يرسل إليك إشعارات فورية بشأنهم، وقد يزامن سجل مكالماتك (على الأقل إذا كنت تستخدم هاتف Android).

### **5\. استيراد بياناتك الحالية**

قد تكون لديك بعض البيانات الحالية في مكان ما، مثل:

- العملاء الحاليون في نظام المحاسبة لديك
- جهات الاتصال في برنامج النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني
- جدول بيانات يضم العملاء المحتملين أو العملاء المرتقبين
- بيانات من CRM السابق لديك

حان الوقت الآن لاستيرادها.

في معظم الحالات، يكفي تصدير بياناتك إلى ملف ‎.csv، وهو نوع من تنسيق الجداول القياسي الذي تُفصل فيه القيم بفواصل.

وبما أنه تنسيق جدولي، فقد تضطر إلى فصل أوراق العمل/الجداول إلى كيانات مختلفة (مثل الحسابات/الشركات/المؤسسات، وجهات الاتصال/الأشخاص، والفرص/الصفقات) قبل استيرادها. وغالبًا ما يمكنك أيضًا استيراد الملف نفسه إلى كيانات متعددة، مع مطابقة الأعمدة المرتبطة بهذا الكيان فقط.

إذا كانت هناك أي بيانات مهمة لا يمكنك وضعها في الحقول القياسية، فيمكنك التفكير في إنشاء حقل مخصص لها. لكن كما قلت من قبل، لا تنشئ الحقول بلا تفكير. تأكد من أنها ضرورية، وأن من العملي أن يحافظ الفريق على تحديثها. وإلا فلن تفعل سوى التسبب في مشكلات.

### **6\. تدريب الفريق على منهجيتك**

لقد أعددت الأمور الأساسية، وإذا كنت قد أنجزت العمل بطريقة منهجية، فقد وثّقت كل شيء أيضًا.

#### **استكمال التوثيق**

إذا لم تكن قد فعلت ذلك بعد، فهذه فرصتك الأخيرة، وهي فرصة مهمة جدًا لأنك ستدرّب الفريق على طريقة عمل كل شيء.

أوصي بتوثيق كل شيء في مستند مشترك (مرة أخرى: Word أو Google Docs أو Notion أو غيرها)، وليس في عرض تقديمي. فهذا يجبرك على التركيز على كتابة نص واضح ومنظم جيدًا، بدلًا من التركيز على التغليف وكتابة شرائح سطحية.

وسيتمكن المنضمون الجدد أيضًا من تعلّم كل شيء بسهولة أكبر عند قراءة مستند مكتوب بعناية، بدلًا من التنقل بين شرائح عرض تقديمي.

#### **درّب الفريق**

لهذا التدريب ثلاثة أهداف أساسية:

1. إقناع الفريق بأن استخدام CRM أمر بالغ الأهمية لهم (وللشركة).
2. عرض ما يستطيع CRM فعله لهم وكيفية ذلك، حتى يتمكنوا من استخدامه بكامل إمكاناته.
3. مناقشة الطريقة التي تنوي بها استخدام CRM كفريق لتبسيط ما تقومون به، بحيث يتمكن الجميع من العمل في الاتجاه نفسه.

إذا نفذت هذا الأمر جيدًا، فقد قطعت شوطًا كبيرًا. فأنت تضع الأساس لنجاح حقيقي. لذلك لا تتخطَّ أي خطوة، ولا تتعامل معه على أنه شر لا بد منه. هذه الخطوة بالغة الأهمية.

من الجيد أثناء هذا التدريب استخدام كلٍّ من التوثيق والبرنامج كدليل مرئي. فهذا يتيح للناس التعلّم بأكثر طريقة فعالية. كما يمنحهم نقطة ارتكاز لكل ما تقوله.

إذا كنت تنفذ الأمر جيدًا، فستحتاج إلى _60-90 دقيقة على الأقل_ لشرح كل شيء. لكن لا تجعل الشرح يتجاوز ساعة واحدة. سيبدأ الناس في فقدان التركيز.

خصص 30 دقيقة للأسئلة والنقاش، حتى يتوفر لديك وقت كافٍ لمعالجة أي أمر يطرأ. وإن لم يطرحوا أسئلة، فلا بأس. فهم يحتاجون دائمًا إلى بعض الوقت لاستيعاب ما تعلّموه، وبالتأكيد يحتاجون أيضًا إلى معرفة كيف يبدو الأمر عمليًا.

ولهذا من الأفضل تنظيم جلسة متابعة تفاعلية بعد نحو ثلاثة أسابيع. اطلب من الناس إرسال أسئلتهم مسبقًا، وتحقق مما كانوا يفعلونه في CRM، واجعل ذلك أساسًا للنقاش. عدّل التوثيق إذا لزم الأمر، واعرض CRM حيثما كان ذلك مناسبًا.

### **7\. ابدأ بتتبع مؤشراتك الرئيسية**

إذا تعاملت بجدية مع كل ما سبق، فقد بنيت أساسًا لشيء قوي. وما زلت في البداية فقط.

إذا كان فريقك يتتبع كل شيء جيدًا في CRM، فستكون بيانات المبيعات التي ينشئها كنزًا من الرؤى والتحسينات المحتملة. وقد تتمكنون معًا من مضاعفة إيراداتكم عشرة أضعاف. بعض عملائنا [عزّزوا مبيعاتهم بشكل هائل باستخدام CRM الخاص بهم](https://blog.salesflare.com/ar/how-consultants-use-crm).

للبدء في ذلك، من المهم تحديد بعض مؤشرات المبيعات الرئيسية وتتبعها. وتشمل المؤشرات الشائعة ما يلي:

- **إيرادات المبيعات**: مقدار الأموال التي تحققها.
- **نمو المبيعات**: مقدار زيادة مبيعاتك بمرور الوقت.
- **معدل التحويل**: النسبة المئوية من العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء. ومن المفيد أيضًا تحليل ذلك على مستوى كل مرحلة.
- **متوسط قيمة الصفقة**: متوسط قيمة كل عملية بيع.
- **طول دورة البيع**: المدة التي تحتاج إليها لإتمام عملية بيع.
- **عدد الصفقات الجديدة**: مدى نجاحك في مواصلة ملء مسار الصفقات لديك.
- **تكلفة اكتساب العميل (CAC)**: التكلفة اللازمة للحصول على عميل جديد.
- **القيمة الدائمة للعميل (CLTV)**: إجمالي الإيرادات التي يمكنك توقعها من العميل طوال فترة تعامله معك.
- **أهم أسباب الخسارة**: الأسباب التي تجعلك تخسر الصفقات في أغلب الأحيان.
- **أهم مصادر العملاء المحتملين**: المصادر التي يأتي منها معظم عملائك المحتملين.
- **النشاط لكل مندوب**: عدد رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والاجتماعات وغيرها التي يجريها كل مندوب مع عملائه المحتملين.

في [Salesflare](https://salesflare.com)، يتم قياس معظم هذه المؤشرات تلقائيًا في قسم “Insights”. وقد ترغب في إنشاء تقارير مخصصة لبعض المؤشرات الأخرى.

![مؤشرات إيرادات المبيعات القياسية في Salesflare](https://blog.salesflare.com/img/9c04bfbe2cfa900a.webp)

_بعض المؤشرات الافتراضية التي يتم قياسها في Salesflare._

لا حاجة إلى المبالغة في إعداد التقارير في هذه المرحلة، لكن من الجيد أن تبدأ بقياس بعض المؤشرات الرئيسية. وعندما تراقب هذه المؤشرات، وتتحقق من أدائها وتطورها، وتحاول معرفة أسباب ذلك، فستصادف حتمًا فرصًا كبيرة للتحسين.

وهذا هو بالضبط ما ينبغي أن يساعدك CRM الجيد على تحقيقه. إذ ينبغي أن يساعدك على إدارة علاقاتك مع العملاء بطريقة أفضل… ثم مواصلة العثور على طرق تجعل هذه الإدارة أفضل من ذلك.

---

## **كيفية استخدام CRM لإتمام المزيد من الصفقات**

إذا اتبعت الخطوات المذكورة أعلاه بدقة، فأنت بالفعل في وضع أفضل من 95–99% من الشركات الأخرى.

إذا لم تفعل ذلك، فارجع الآن من فضلك. ما سأشرحه أدناه ليس سوى كلام فارغ إذا لم تضع الأساس أولًا. لا يمكننا رفع الأمر إلى 11 إذا لم ترفعه أولًا إلى 10 (أو 9 على الأقل).

مع أن الصفحة الرئيسية لكل CRM ستخبرك بأنه سيرفع مبيعاتك، فإن عددًا قليلًا جدًا منها يفعل ذلك فعلًا. وعادةً ما يكون هذا الخطأ جزئيًا من مسؤوليتها وجزئيًا من مسؤوليتك. لذلك احرص على أداء الجزء الخاص بك من المهمة. الأمر ليس علمًا صاروخيًا، بل هو ببساطة دعوة إلى التعامل مع الأمور بطريقة مدروسة.

بعد توضيح ذلك، دعنا نستكشف بعض الطرق لزيادة فرصك في إتمام المزيد من الصفقات باستخدام CRM.

### **1\. احرص على أن يظل استخدام CRM خاليًا من العوائق، حتى يُستخدم فعلًا**

لقد أوضحت هذه النقطة أعلاه، وسأكررها: CRM غير المستخدم ليس عديم الفائدة فحسب، بل يمثل فرصة ضائعة هائلة.

لا يستطيع CRM غير المستخدم مساعدتك على إدارة علاقاتك مع العملاء بشكل أفضل. كما أنه:

- لا ينشئ أي رؤى حول المبيعات
- لا يتيح لك [التنبؤ بمبيعاتك](https://blog.salesflare.com/ar/sales-forecasting)، وبالتالي باحتياطياتك النقدية (وهذا أمر ضروري جدًا إذا كنت تدير [شركة استشارات](https://blog.salesflare.com/ar/best-crm-for-consultants) أو [وكالة](https://blog.salesflare.com/ar/best-crm-for-marketing-agencies) أو [شركة ناشئة](https://blog.salesflare.com/ar/best-crm-for-startups))
- لا ينشئ الشفافية والتعاون داخل فريقك
- لا يتيح لك تقديم التوجيه المناسب
- …

إنه الأساس لكل شيء.

إذا اتبعت الخطوات المذكورة أعلاه، فقد بدأت بداية جيدة. لكن لا يمكنك أن تسمح بتراجع الأمور.

عليك أن تواصل التأكد من أن:

- يساعد CRM فريقك بفعالية على إدارة علاقاته مع العملاء بشكل أفضل
- يقتنع أعضاء الفريق فعلًا بأنه يساعدهم على أداء عمل أفضل، ولذلك يستخدمونه
- يفهم الجميع شكل عملية المبيعات ويطرحون المشكلات المتعلقة بها عند الحاجة
- يفهمون أي البيانات أساسي لتتبعها وما الذي تعنيه
- لا يشعرون بالإحباط بسبب وفرة الحقول والحقول المطلوبة والحقول الكثيرة
- أعدّ الجميع التكاملات اللازمة وثبّتوا التطبيقات المطلوبة
- يعرفون كيف تعمل الأذونات، وما المقاييس التي يجري تتبعها، وغير ذلك
- يحصل المنضمون الجدد أيضًا على المستوى نفسه الذي وصل إليه الآخرون

إنه التزام مستمر بالحفاظ على سير الأمور بسلاسة. فما دامت الأمور كذلك، ستتمكن من مواصلة الضغط على دواسة التسارع. وإذا واصلنا التشبيه، فهذا يتجنب أيضًا حدوث عطل مفاجئ.

### **2\. وحّد منظور فريق المبيعات**

لا بد أن الأمر أصبح واضحًا الآن، لكن لا يمكنني التشديد عليه بما يكفي، لذلك سأقوله مجددًا: استخدام CRM جهد جماعي.

إن توحيد منظور فريق المبيعات بأكمله يحقق مزايا كثيرة جدًا:

- إذا فسّر الجميع البيانات وتتبعوها بالطريقة نفسها، فستحمل البيانات معنى متسقًا، لتصبح فعليًا وسيلة تواصل بين أعضاء الفريق، وكذلك مع ذواتكم المستقبلية (فتتحول أيضًا إلى ذاكرة موثوقة داخل عقل CRM).
- هذا المعنى المتسق لدى فريق المبيعات بأكمله يجعل أي [تحليل للبيانات](https://blog.salesflare.com/ar/sales-analysis) على مستوى فريق المبيعات ذا معنى أيضًا.
- يتيح ذلك تقديم توجيه جيد، واستخلاص الرؤى، وإجراء التحسينات، وغير ذلك الكثير.

ما المطلوب لتحقيق ذلك؟ نقاش منتظم مع الفريق يتحول إلى دليل مكتوب لكنه حي (هل ذكرت من قبل «مستندًا مشتركًا»؟).

لقد تناولت أعلاه العديد من الموضوعات المهمة للنقاش، مثل شكل عملية المبيعات، والبيانات الأساسية التي ينبغي تتبعها، وكيفية التعاون، وغير ذلك، لكن من الجيد أيضًا، على أساس منتظم، أن:

- تراجع الفترة الماضية: دوّن ما سار على نحو جيد وما لم يسر جيدًا
- تبحث عن حلول لما لم يسر جيدًا
- تستخلص الدروس مما سار جيدًا
- وربما تستعرض بعض الأمور الرائعة الجديدة التي عملت عليها

يمكن أن تكون هذه طريقة من القاعدة إلى القمة لتمكين فريقك بأكمله من البحث معًا عن سبل للتحسين.

يمكنك عقد هذا النوع من الاجتماعات كل أسبوعين أو كل شهر. ويمكن أن تُسمّيه، مثلًا، «اجتماعًا استرجاعيًا» (إذا كنت من المهتمين بالمنهجيات الرشيقة) أو «اجتماع فريق المبيعات» (للتأكيد على جانب الفريق).

من الأفضل عادةً فصل هذا الاجتماع عن أي «مراجعة لمسار الصفقات»، لأنه يركّز أكثر على التراجع خطوة إلى الوراء، وأقل على مسار الصفقات الفعلي، الذي يتطلب ذهنية مختلفة تمامًا.

### **3\. استخدم رؤى المبيعات التحليلية للتحسين المستمر**

مع أن تشجيع التعاون والمشاركة من القاعدة إلى القمة أمر رائع، فمن الجيد أيضًا التعمق في بيانات المبيعات من أعلى إلى أسفل لتحديد فرص التحسين.

بالطبع، لن ينجح الأمر إذا لم يستخدم فريق المبيعات CRM استخدامًا كاملًا ومتسقًا. لا يمكنك استخراج رؤى تحليلية صالحة من بيانات ناقصة وغير متسقة. (إذا كان هذا هو الحال ولم تكن قد قرأت هذا الدليل كاملًا بعد، فارجع وابدأ من الأعلى.)

إذا استطعت فعل ذلك، فسيكون الأمر قويًا للغاية. إذ تمكّن بعض الفرق من [مضاعفة إيراداتها](https://blog.salesflare.com/ar/how-consultants-use-crm#7hh1k) اعتمادًا على رؤية تحليلية بسيطة واحدة استخلصوها من تحليل مسار التحويل لديهم.

![تحليل مسار تحويل المبيعات في Salesflare](https://blog.salesflare.com/img/294add2f402eb43b.webp)

_تحليل مسار التحويل في Salesflare._

ويصبح الأمر قويًا حقًا عندما تفعله بصورة منهجية ومستمرّة. عندها تستطيع شركتك تحقيق كامل إمكاناتها.

من الصعب أن أقدّم لك إرشادات محددة، لأن الفرص موجودة في كل مكان، لكن من الجيد أن تطرح على نفسك أسئلة مثل:

- لماذا لا تتجاوز نسبة التحويل لديّ من هذه المرحلة إلى المرحلة التالية x%؟
- لماذا يستغرق الأمر وقتًا طويلًا في هذه المرحلة من عملية المبيعات؟
- ما أنواع العملاء الذين أحقق معهم أكبر قدر من النجاح؟
- ما مصادر العملاء المحتملين التي تجلب لي أكبر عدد من العملاء المحتملين الجدد… والعملاء الجدد؟
- من يحقق أعلى معدل نجاح، وماذا يفعل تحديدًا؟

تعمّق في البيانات. اطرح على نفسك الأسئلة. ستتفاجأ بما ستجده.

### **4\. بسّط المهام الروتينية وأتمتْها تدريجيًا**

لماذا لا نذكر [الأتمتة](https://blog.salesflare.com/ar/sales-automation) إلا الآن؟ أليست لديها قدرة كبيرة على تحسين الأمور؟

بالتأكيد لديها قدرة كبيرة على تحسين الأمور، لكن:

- تحتاج أولًا إلى أساس قوي، يضم عمليات متينة وبيانات عالية الجودة ومتسقة.
- معظم المكاسب الناتجة عن الأتمتة هي مكاسب في التكاليف، لا في الإيرادات… وعادةً ما تكون أكبر المكاسب المحتملة في [الشركات الصغيرة والمتوسطة](https://blog.salesflare.com/ar/best-small-business-crm) مكاسب في الإيرادات.

الاستثناء من هذه القاعدة هو أتمتة بيانات CRM، لأنها تساعد على بناء ذلك الأساس ببيانات عالية الجودة ومتسقة. إذا لم تُؤتمت معظم البيانات، فسيتعين على مندوبي المبيعات إدخالها يدويًا… وهو أمر، رغم الآمال الجامحة لبعض مديري المبيعات، ضرب من الأحلام.

ما إن تمتلك هذا الأساس القوي وتسير الأمور بسلاسة، يمكنك البدء في تبسيط المهام الروتينية وأتمتتها تدريجيًا.

من الأساليب الجيدة بناء استجابة تلقائية تجاه الأتمتة تظهر عندما تصبح الأمور مملّة جدًا. فعندما يبدأ أي شيء في الشعور وكأنه عمل في مصنع، فقد يكون الوقت قد حان لأتمتته.

تتمثل مزايا هذا الأسلوب في أنه:

- يترك مساحة للتجربة قبل أن تؤتمت شيئًا وتجعله، إلى حد كبير، ثابتًا لا يتغير.
- يؤدي إلى نتيجة أكثر إنسانية مما لو أتمتَّ شيئًا منذ البداية، لأنك تطبّق تعاطفك أولًا على كثير من الحالات الفردية، ثم تبحث فقط بعد ذلك عن طريقة قابلة للتكرار وموحّدة لأتمتته.
- يتيح لك أتمتة المزيد والمزيد من مهام المبيعات باستمرار.
- ينطلق مما يبدو منطقيًا في العملية، لا مما يبدو منطقيًا من الناحية النظرية.

كل ما تحتاج إلى فعله هو بناء هذه الاستجابة التلقائية للأتمتة.

قد تسير عملية الأتمتة الشائعة على النحو التالي مع مرور الوقت:

- تبدأ بالبحث عن العملاء المحتملين على LinkedIn ضمن شبكتك الخاصة.
- تكتشف أن بعضهم يتفاعلون بشكل أفضل مع تواصلك، فتحدّد ملف العميل المثالي (ICP).
- تبدأ بتصفية القوائم وفقًا لذلك الملف، والتواصل معهم يدويًا، مع البحث عن كل واحد منهم بشكل منفصل وصياغة رسالة بريد إلكتروني مقنعة.
- تبدأ في العثور على بعض رسائل البريد الإلكتروني التي تحقق نتائج جيدة. فتحوّلها إلى [قوالب بريد إلكتروني](https://blog.salesflare.com/ar/gmail-email-templates). وقد تترك سطرًا لإضافة بعض التخصيص الفريد لكل عميل محتمل. أما أي متابعة فتتم يدويًا.
- تبدأ في بناء [تسلسل بريد إلكتروني مؤتمت](https://blog.salesflare.com/ar/send-mass-email). تكتب السطر المخصص في Excel، ثم تستورد قائمة العملاء المحتملين وتفعّل التسلسل.
- تجد طريقة لتوجيه الذكاء الاصطناعي كي يكتب لك ذلك السطر المخصص.
- …

سأتوقف هنا، لأن هذه العملية قد تستمر لبعض الوقت. في مرحلة ما، إما ألا تعود تفعل سوى عقد الاجتماعات، أو تكون قد أتمتَّ كل شيء بالكامل على يد مندوب مبيعات يعمل بالذكاء الاصطناعي أو [CRM يعمل بالذكاء الاصطناعي](https://blog.salesflare.com/ar/ai-crm). يعتمد الأمر كله على النقطة التي تبدأ عندها مستويات الفعالية في الانخفاض، لأن إحساسًا إنسانيًا أساسيًا أو تفاعلًا مهمًا قد فُقد.

إذا لم تُتمت العملية تدريجيًا، فمن المرجح أن يضيع الإحساس الإنساني بسرعة كبيرة، لأنه من الصعب جدًا ابتكار هذا النوع من التجربة من العدم.

اسمح لي أن ألخّص الأمر: ابنِ استجابة تلقائية للأتمتة، وأتمت العملية تدريجيًا عندما تشعر بأن ذلك منطقي ولا يضعف الإحساس الإنساني فيها. فهذه أفضل طريقة للوصول إلى نتيجة رائعة.

### **5\. نظّف مسار الصفقات بانتظام**

تحقيق المزيد من المبيعات باستخدام CRM هو قصة تقدّم مستمر إلى الأمام. لكنه أيضًا قصة تتمحور حول عدم التراجع باستمرار.

يحتاج CRM إلى تنظيف منتظم. والجزء الذي يتسخ بأسرع وتيرة هو [مسار الصفقات](https://blog.salesflare.com/ar/sales-pipeline).

لماذا مسار الصفقات؟ كلمة واحدة: الأمل.

عندما تبدأ باستخدام CRM، تكون أمام صفحة بيضاء. وتبدأ بملئه بالكثير من العملاء المحتملين. وتعمل على متابعة هؤلاء، وتصل بعض هذه الفرص إلى مرحلة «ناجحة». أما كثير منها فلا يصل. لكن أملك في أن تصل في نهاية المطاف قد يكون أقوى بكثير مما ينبغي.

نتيجة الأمل أنك ستنتهي سريعًا إلى مسار صفقات مليء بالفرص الميتة. ولهذا الأمر عيوب كثيرة:

- ستكون توقعات مبيعاتك غير دقيقة حتمًا.
- ستخدع نفسك معتقدًا أنك لا تحتاج إلى إنشاء عملاء محتملين جدد، ما يهيئك للفشل مستقبلًا.
- ستقضي وقتًا أطول من اللازم على فرص لا تستحق ذلك، بينما تقضي وقتًا أقل من اللازم على فرص لديها بالفعل فرصة جيدة للنجاح.
- ستفقد نظرة عامة على ما يحدث فعليًا.

ما الحل؟ بسيط: تنظيف منتظم.

تستخدم فرق كثيرة اجتماع «مراجعة مسار الصفقات» لديها باعتباره فرصة لنقل الفرص الميتة وغير المؤهلة إلى مرحلة «خاسرة». وهذه آلية احتياطية جيدة، لكنني أرى أن نهجك الأساسي ينبغي أن يستند إلى انضباط واقعي وإلى بضعة مُرشِّحات جيدة تم حفظها.

إذا كنت تستخدم [Salesflare](https://salesflare.com)، فقد يتكوّن المُرشِّح الجيد الذي تم حفظه من العناصر التالية:

- تاريخ الإغلاق يعود إلى أكثر من x يومًا
- تاريخ آخر تفاعل/بريد إلكتروني/اجتماع يعود إلى أكثر من x يومًا
- تاريخ آخر تغيير في المرحلة يعود إلى أكثر من x يومًا
- وربما مُرشِّح للمراحل المحددة (مع استبعاد المرحلتين الناجحة والخاسرة على الأقل)

![إنشاء مُرشِّح لتنظيف مسار الصفقات بسهولة](https://blog.salesflare.com/img/1568f3a3776b3407.webp)

_أنشئ مُرشِّحًا لتنظيف مسار الصفقات بسرعة._

يمكنك إنشاء مُرشِّح كهذا وتجربته وحفظه إذا أعجبك. ثم عد إليه بانتظام.

يمكنك حتى دمج ذلك مع تعديل جماعي لمرحلة الفرصة، لنقل كل ما يطابق عوامل التصفية إلى «خاسرة» دفعة واحدة.

تنظيف مسار الصفقات ليس اختياريًا. إذا لم تفعل ذلك، فسيتحول مسار الصفقات إلى فوضى، ولن يعود مفيدًا لك، وستتوقف عن استخدامه، وستبدأ تدريجيًا في التراجع بدلًا من التقدم.

---

## **الاستخدام النشط والمدروس لنظام CRM هو المفتاح**

إذا كان عليّ تلخيص كل ما شاركته معك أعلاه، فسأقول: استخدم نظام CRM بنشاط، وافعل ذلك بطريقة مدروسة.

الأمر ليس معقدًا. ما عليك سوى إعادة قراءة الدليل أعلاه. لا شيء استثنائيًا فيه.

كل ما يتطلبه الأمر هو قدر قليل من التفاني في هذا العمل. ليس دفعة واحدة، بل التزامًا صغيرًا كل يوم بجعل الأمور أفضل لا أسوأ.

المبيعات كفاح يومي، لكنها تصبح أقل مشقة بكثير عندما تدرك أن جزءًا من هذا الكفاح يكمن في الحفاظ على التنظيم، والتفكير في الأمور مليًا، والتواصل جيدًا مع فريقك.

إذا كنت لا تزال تبحث عن شريك CRM المناسب، فأرسل [لي](https://www.linkedin.com/in/jeroencorthout/) رسالة. نحن نفهم معاناتك، ونبني برمجيات تجعل تحقيق ما سبق سهلًا قدر الإمكان.

وإذا كنت بحاجة إلى نصيحة، فلا تتردد في التواصل معنا أيضًا. نحن هنا لمساعدتك!

---

_آمل أن تكون قد استمتعت بهذا المنشور. إذا أعجبك، فانشره بين الآخرين!_

👉 _يمكنك متابعة @salesflare على_ _[تويتر](https://twitter.com/salesflare)_ _و_ _[فيسبوك](https://www.facebook.com/salesflare/)_ _و_ _[لينكدإن](https://www.linkedin.com/company/salesflare)._
---

## Related

- [أبرز ميزات CRM: الوظائف الأساسية والمتقدمة التي ينبغي البحث عنها](https://blog.salesflare.com/ar/crm-features.md)
- [أتمتة CRM: كيف تبيع بذكاء أكبر، لا بجهد أكبر [دليل سريع]](https://blog.salesflare.com/ar/crm-automation.md)
- [استراتيجية CRM: دليل سريع للشركات الصغيرة والمتوسطة مع أمثلة وأطر عمل](https://blog.salesflare.com/ar/crm-strategy.md)
- [7 تحديات في CRM وكيفية التغلب عليها [2026]](https://blog.salesflare.com/ar/crm-challenges.md)